Также хочется обратить внимание на тот факт, что не все еще профессиональные марки косметической продукции имеют широкую гамму средств по домашнему уходу. Ведь испробовав какую-либо марку и доверившись ей, человек легче приобретет поддерживающее, закрепляющее эффект средство для домашнего применения. При этом важным моментом, облегчающим продажу, является дизайн упаковки домашних средств. Упаковка должна быть достаточно привлекательной и иметь схожий внешний вид с продуктом основной линии (для лучшего запоминания).
На выбор также влияют и условия поставок. Так, при больших сроках поставок салону потребуются значительные товарные запасы, что влечет за собой «заморозку» денег.
Подготовка сотрудников по вопросам техники продаж
Влияние на величину продаж оказывает и подготовка сотрудников. Нередки случаи, когда сотрудники довольно слабо разбираются в продукции либо «боятся» продавать. Узнавание продукции, ее особенностей довольно часто происходит при обучении продавца. Значительно более высокие результаты достигаются, когда поставщик не только продает вам тот или иной товар, но и проводит обучение сотрудников, в том числе и на тему, как продавать эту продукцию. В дальнейшем рекомендуем не останавливаться на этом уровне, а проводить обучение периодически с контролем результатов.
Повысить уровень продаж поможет и создание дополнительных «внутренних» рекламных материалов, таких как «свои» буклеты, каталоги.
Использование брошюр поставщика часто оказывает для салона «медвежью» услугу, так как здесь интересы поставщика и салона могут сильно разниться. Поставщику важно приучить клиента к своей торговой марке, а салону – к своей. Применяя в салоне (в холле, в кабинетах) «фирменные» буклеты продукции, вы приучаете клиента не к своему салону, а к бренду поставщика, за которым он может довольно легко перейти в другой салон.
Выход – творить «свои» буклеты, плакаты. При этом современный уровень полиграфии позволяет сделать это без больших затрат.
Важное значение для успешных продаж имеет подготовка специалистов. К сожалению, среди руководителей предприятий бытует некоторое убеждение, что все специалисты салонного бизнеса уже умеют хорошо продавать продукцию для домашнего применения. Это далеко не так. Поскольку регулярного обучения в этой области среди сотрудников не проводится, они учатся «на ходу», часто кто как сможет. Однако результаты такого обучения сильно различаются. Думается, для работы в салоне не подойдет любой успешный продавец, например цыганка или торговец с рынка.
Техник продаж разработано и используется достаточно много. Приятная новость для руководителей и специалистов, испытывающих затруднения в этой области, – продажи из искусства превратились в технику. Если несколько лет назад тренинги назывались «Искусство продаж», то теперь все чаще встречается обучение «технике продаж». Если действовать «тупо по технологии», то в большинстве случаев все получается.
Итак, классическая техника продаж включает пять этапов:
• знакомство;
• выяснение потребностей;
• представление продукции;
• ответы на вопросы или преодоление возражений;
• завершение покупки.
При всей кажущейся простоте данной техники немногие продавцы могут похвастаться «поставленными» успешными продажами.
Типичные ошибки при продажах в салоне: сотрудник не представляется и не знает имени собеседника (потенциального покупателя), мало интересуется потребностями покупателя, продавец не любит или боится покупателей, он старается больше говорить сам, а не слушать покупателя. Результат любой из этих ошибок – «сорвавшаяся» покупка.
Вероятной причиной является кажущаяся простота, которую скучно соблюдать и хочется улучшить – этакий «синдром новичка». Советуем сначала научиться точно выполнять правила, а уж потом импровизировать. Только профессионалу понятна цена того или иного усовершенствования, отклонения от «проторенной тропы».
Большой успех в продажах наступает, когда продавец начинает говорить «на языке» клиента. Распознать лучший способ для коммуникации с тем или иным человеком можно только при постоянной практике. Многим кажется, что мы говорим на русском языке, понятном всем. Однако нередки случаи нарушенных коммуникаций из-за различий в восприятии информации, стереотипов. Эти отличия могут быть довольно существенными. Например, хорошо известна классификация людей по способу получения информации: аудиалы (ведущий канал восприятия – слух), визуалы (ведущий канал – зрение), кинестетики (ведущий канал – тактильный, чувствительный). В коммуникациях между их представителями существуют сложности. Имеются и другие классификации людей, помогающие лучше понимать их внутренний язык. Эти знания необходимы для раннего распознавания «языка» вашего собеседника. Они позволяют лучше понять пожелания собеседника и, значит, удовлетворить их, а также легко преодолеть его возможное внутреннее «сопротивление».
Пример 6
В салон красоты эконом-класса приходит мужчина, чтобы постричься. Это основный и единственный вид услуг, который он получал до этого в салоне. В момент его прихода в салоне временно отсутствовал парикмахер, который должен был появиться с минуты на минуту. Администратор и свободные специалисты предложили клиенту напитки, завязалась непринужденная беседа. В ходе разговора выяснилось, что мужчина служил ранее в Афганистане в спецподразделении. В настоящее время он в отставке, занимается дачей. Ожидание затянулось на 40 минут. Мастер так и не появился. Представляете себе ситуацию? Уходил этот клиент со словами: «Девчонки, сейчас сделать маникюр не могу. Еду на дачу, буду две недели „ковыряться“ в земле, все пропадет. Но потом вернусь в город и педикюр сделаю обязательно». Кстати, позже он действительно сделал не только стрижку, но и маникюр с педикюром, став постоянным клиентом этого салона. Правда, здорово? Дело в том, что в этом салоне ранее проводился тренинг по коммуникации и продажам, и сотрудники смогли применить полученные навыки в деле, быстро поняв, какой тип человека находится перед ними и как найти с ним общий язык.
Вообще-то техника продаж обладает широчайшим диапазоном применения: от непосредственно продаж до реализации собственных идей. Например, поиск инвесторов для нового проекта.
При проведении обучения методам эффективных продаж стоит также обращать внимание на тот факт, что крайне важно проверять, насколько полученные знания и навыки используются сотрудниками, как изменяются финансовые результаты деятельности подразделений там, где они работают.
Нередки случаи, когда обучение проводится, а полученные в результате знания не применяются.
Хочется обратить внимание руководителей на то, что классическая техника продаж с пятью этапами дает результат в основном при «разовых» продажах. Однако успех салона как предприятия может быть достигнут только при периодических, повторных продажах.
В салоне красоты выгодно иметь постоянных клиентов. Развивайте повторные продажи. Это несложно сделать, если понять их технологию и суть возникающих препятствий, основным из которых являются наши предубеждения, пассивность и лень. Часто приходится слышать от руководителей и сотрудников салонов: «Клиенты сами знают, когда прийти за повторной покупкой». Вы часто проявляете инициативу или предпочитаете следовать наставлениям и советам других людей? Суперактивных и инициативных людей довольно мало (около 20 % по некоторым данным), гораздо больше людей, следующих за чужим примером.
Преимущество наличия постоянных клиентов в том, что:
• экономятся существенные средства на привлечение новых покупателей. По мнению маркетологов, эта экономия составляет порядка 600–800 %;
• устанавливаются более тесные и доверительные отношения между продавцом и покупателем, снижается порог опасений;
• улучшается знание потребностей конкретного человека, а соответственно, улучшается предложение.
Известны примеры действующих в России салонов, в которых объем продаж товаров для домашнего применения в общей выручке составляет 50 % и более. Это значительно улучшает финансовые результаты их работы (табл. 6).
