Ознакомительная версия.
Это может быть один из следующих вариантов:
– клиента устраивает ваше предложение, но он хочет получить дополнительную информацию;
– клиент хочет сопоставить уровень качества и цен аналогичных предложений на рынке;
– возражение как вежливый отказ на ваше предложение.
В соответствии с этим, все причины возражений могут быть отнесены к двум классам: рациональные и эмоциональные.
Запомните! Возражение дает возможность:
1) Вскрыть и понять потребности и мотивы клиента;
2) Понять его отношения и установки;
3) Понять какие стороны Вашего товара/услуги встречают положительный прием, а какие нет;
4) Понять в какой дополнительной информации нуждается клиент.
Все возражения, с которыми встречается специалист в своей работе можно разделить на:
– реальные затруднения;
– искусственно создаваемые.
Все реальные затруднения связаны с тем, что у клиента отсутствуют следующие ресурсы:
– информация;
– финансы;
– доверие;
– негативный опыт в прошлом от использования услуги.
В зависимости от того, с каким затруднением Вы столкнулись, следует и работать. Для этого, давайте разберем следующую таблицу:
Давайте разберем какие бывают КЛИШЕ возражений и их причины.
Если те возражения, которые выдвигает клиент, не связаны с реальными затруднениями, Вы имеете дело с отговорками.
В отговорки включаются все отказы и возражения, которые не связаны с реальными затруднениями клиента; они возникают, когда не задеты те реальные выгоды, которые приобретает клиент; клиент использует отговорки для того, чтобы найти приемлемую форму отказа.
Итог: теперь Вы понимаете, что побуждает клиентов возражать на Ваши предложения. При переговорах с клиентами, особенно в процессе поиска и привлечения, необходимо учитывать данные причинны возражений, так как правильно определив причину, Вы найдете правильный вариант ответа, а значит сумеете убедить клиента.
Будьте внимательны к клиенту, и Вы поймете, как с ним работать, чтобы он сотрудничал долго и приводил своих друзей и знакомых. Помните, от Вашей успешности зависит успех Бизнеса!
БЛОК 12. Техники ответа на возражения
Прогнозируемый результат: повышение эффективности процесса переговоров с клиентами, и, как следствие, расширение клиентской базы.
Прежде всего, Вы должны понимать причину возражения клиента – эту информацию мы разбирали в предыдущем блоке.
Как ответить клиенту на его любое возражение и не растеряться, не «потерять лицо», даже если убедительного ответа нет?
Тактика ответов на возражения клиентов.
1. Переформулируйте возражение клиента в позитив:
«Да этот костюм стоит дороже, но носить его вы будете в два раза дольше».
2. Не презирайте своего клиента! Никогда не говорите: НЕТ, НЕ НАДО, НЕЛЬЗЯ, НЕ МОГУ.
3. Относитесь к возражениям не как к проявлению агрессии у клиента, а как его запросу к более полной информации относительно Вашего коммерческого предложения.
4. С возражениями не надо бороться, с ними надо работать.
5. Залогом Вашего успеха при работе с возражениями является способность понять позицию клиента.
6. Возражения клиента вольно или невольно почти всегда выводят продавца из состояния равновесия.
В этой ситуации специалист – продавец может выбрать одну из двух линий поведения: Обдуманно действовать или Бездумно реагировать.
Реакция продавца на возражения клиента проявляется прежде всего в выражении лица – 50 %, а также в словах – 10 % и в тоне голоса – 40 %.
6. Присоединитесь к возражению. Цель присоединения к возражению – установить атмосферу взаимопонимания, создать клиенту возможность высказать свое мнение, которое, вероятно, не совпадет с Вашим.
Например, перед ответом на возражение продавец может вставить согласительную фразу в виде выражений: «Я вас понимаю, и…», или «Я часто про это слышу, и в этом есть свой резон….», «Хорошо, что вы об этом сказали, и…»
Как присоединяться к любому возражению клиента?
Техника присоединения к возражению клиента – техника пяти шагов:
– Пауза. Определения способа работы с возражением. В этот момент Вы решаете как вести себя дальше. Пауза необходима для приведения в порядок Вашего эмоционального состояния.
– Дать клиенту возможность возразить. Иногда это приводит к тому что, высказав негатив целиком, клиент успокаивается.
– Психологическое присоединение к возражению. «Да это машина действительно самая дорогая, но одновременно и самая безопасная». Используйте вводные слова «да», «конечно», «я согласен» для психологического снятия напряжения и негатива. Далее можно высказать свое мнение, даже если оно не совпадает с мнением клиента.
– Уточняющие вопросы или конкретный ответ. Вы задаете ряд вопросов, которые позволяют уточнить суть возражения. Например, на типичное возражение клиента «Это слишком дорого» мог бы выглядеть «По сравнению с чем?».
Или вы даете конкретный ответ.
– Призыв к действию. Давайте продолжим. Мягкий призыв к заключению договора.
При переговорах важно отслеживать то состояние, в котором пребывает клиент и его изменения.
Как работать с возражениями, причина которых эмоциональное состояние клиента?
Восточная мудрость гласит:
«Слушай, что говорят люди, но понимай, что они чувствуют».
Если Вы понимаете что клиент реагирует на Ваше предложение скорее эмоционально и по этой причине может принять решение о сотрудничестве, используйте техники вербализации чувств.
Вербализация чувств – отражение чувств с помощью слов. Состоит в высказывании об эмоциональном состоянии одного из собеседников.
Полезные советы для специалиста:
– Подготовьте заранее ответы на возражения, которые передовая линия вашего подразделения слышит 80 % случаев.
– Говорим клиенту о скидках только при реальном наличии у него денег и готовности купить.
– Не спорьте, не атакуйте. Не пытайтесь перевернуть клиента на 180 градусов.
– Не перебивайте клиента, дайте ему возможность высказаться. Иногда стоит задать ему уточняющий вопрос.
Итог: при работе с возражениями помните, они – знак того, что Вас слушают и готовы купить, но есть сомнения и требуется дополнительная информация. Будьте позитивны, не подвергайте сомнению обоснованность клиента. Помните, что у Вас есть свобода выбора: задать вопрос или ответить по сути. Грамотный специалист – это специалист умеющий любое возражение клиента, любой его негативный выпад использовать в своих целях – для подведения клиента к сотрудничеству.
Ознакомительная версия.
