Ознакомительная версия.
Для того чтобы избежать, подобных ошибок и достигать намеченных результатов, очень полезно иметь представление обо всех этапах общения с клиентом и особенностях, задачах каждого этапа.
Давайте разберем, какие можно выделить этапы делового общения, т. е. переговоров с клиентами.
Итог: переговоры – это последовательность задач, которые должны быть выполнены специалистом последовательно и успешно, только в этом случае можно добиться в конце желаемого результата с наименьшими затратами времени и сил.
Стремитесь грамотно строить Ваше общение с клиентами – это значительно повысит эффективность Ваших переговоров, а значит, принесет успех Вашему подразделению и всей организации. Помните, от Вас зависит успешность Бизнеса!
БЛОК 7. Средства эффективного общения
Прогнозируемый результат: повышение эффективности процесса переговоров с клиентами, и расширение клиентской базы.
После того, как Вы познакомились с этапами делового общения с клиентами, мы рассмотрим, какие средства Вы можете использовать в переговорах для достижения поставленной цели и по каким признакам сможете определять состояние и готовность клиента к дальнейшим переговорам.
Любое общение осуществляется с помощью вербальных (речь, слова, то, что мы говорим)и невербальных (неречевые средства, то, как мы говорим – мимика, жесты, поза, походка, интонации, тембр голоса) средств передачи информации. Данные средства могут, как помогать при переговорах, так и мешать специалисту.
Давайте посмотрим, что помогает специалисту и что мешает в переговорах
Наблюдая за клиентом, его невербальными (неречевыми) средствами общения, а также слушая его речь, Вы можете проанализировать, какое влияние оказываете Вы лично на клиента и как он относится к Вашему предложению.
Давайте рассмотрим три основные группы невербальных (неречевых) знаков, по которым Вы сможете определить настроение и скрытые мотивы клиента:
1. Знаки одобрения клиентом действий специалиста:
– Искренняя улыбка
– Оживленный, заинтересованный взгляд.
– Клиент поддается вперед, расстегивает пиджак, чуть наклоняет голову;
– Раскрыты руки, ладони, легкие кивки головой;
– Ровный темп речи, теплый и уважительный тон.
Примечание: данные знаки специалист может сам использовать для того, чтобы добиться расположения клиента к себе.
2. Оценочные знаки (по которым Вы понимаете, что клиент оценивает Вас и ту информацию, которую Вы даете):
– Задумчивое, размышляющее лицо, ладонь у щеки или трубка телефона;
– Кто отводит глаза – тому неинтересно;
– Должна быть искренность в жестах. Конгруэнтность.
– Покусывание дужки очков или протирание стекол.
3. Знаки защиты (по которым вы понимаете, что клиент закрыт от продуктивного диалога и что-то мешает ему слышать Вашу информацию).
– закрытые поза, жесты;
– Холодный, чуть прищуренный взгляд, усмешка, неестественная улыбка;
– Поза «Наполеона» – скрещенные на груди руки.
– Приподнятые плечи, опущенная голова.
– Рисование на листе черточек, галочек.
Чтобы правильно истолковывать поведение клиента во время переговоров и уделять этому минимум времени (чтобы не превращать переговоры в пристальное наблюдение за клиентом), давайте разберем основные формы поведения клиента, трактовку этого поведения и выводы относительно дальнейших грамотных действий специалиста.
Итог: используйте и применяйте все разобранные в данном блоке средства эффективного общения и Вы научитесь делать это быстро и без дополнительных усилий; Вы научитесь определять, в каком состоянии клиент и как с ним лучше общаться, чтобы прийти к обоюдному решению о сотрудничестве.
Не относитесь к этому материалу формально – будьте внимательны к клиенту и Вы завоюете постоянного клиента, который будет приносить Вам, Вашему подразделению, а значит и всей организации, постоянный доход!
БЛОК 8. Методы активного слушания в общении с клиентами
Прогнозируемый результат: повышение эффективности процесса переговоров с клиентами, и расширение клиентской базы.
Во время переговоров для Вас важнее научиться слушать и слышать, что говорит клиент, нежели говорить самому. Кто молчит и задает вопросы – тот и контролирует ход переговоров. Грамотно контролировать ход переговоров Вам поможет такой метод, как активное слушание.
Активное слушание – демонстрация клиенту, что он услышан, что все его слова значимы для специалиста. Это достигается с помощью задавания вопросов, которые сами по себе показывают клиенту, что его мнение важно для Вас, что Вы заинтересованы в его лучшем понимании. Задав вопрос, очень важно УСЛЫШАТЬ ответ, и здесь помогут ТЕХНИКИ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ, основные из которых, по сути, тоже являются вопросами.
1. Техника повторения, дословного воспроизведения, цитирование сказанного партнером. Повторению высказывания клиента должны предшествовать вводные слова типа: «Насколько я Вас понял…», «Вы считаете, что…»
2. Техника перефразирования – краткая передача сути высказывания партнера его же словами. Начинать можно со слов «Правильно ли я Вас понял, что Вы…», «Другими словами, Вы имеете в виду…».
3. Техника интерпретации – высказывание предположения об истинном значении сказанного или о причинах и целях высказывания партнера. Вводные фразы: «Могу ли я предположить, что Вы…?», «Исходя из Ваших слов, можно предположить, что….»
Давайте разберем, как данный метод целесообразно применять в переговорах
Как Вы уже поняли, вопросы могут быть разные – краткие уточняющие и наводящие.
Как Вы считаете, в чем преимущества задавания вопросов?
Преимущества задавания вопросов:
1. Вопросы помогают избежать споров (Ваша задача продать, а не переспорить).
2. Вопросы помогают избежать лишней говорливостиклиента.
3. Вопросы помогают клиенту понять, чего же он хочет. Тогда Вы сможете помочь ему решить, как добиться этого.
Открытые вопросы – невозможно ответить «да» или «нет». Часто начинаются со слов: что, где, когда, сколько. Цель: разговорить клиента, получить информацию.
Закрытые вопросы – часто начинаются с местоимения или глагола и задаются с целью получить согласие или подтверждение.
Альтернативные вопросы (или выбор без выбора) – задаются с целью получить согласие клиента. Это вопрос, имеющий два ответа, при этом оба подталкивают клиента в нужном направлении: «Вам удобнее позвонить в первой или во второй половине дня?» и т. п.
Ознакомительная версия.
