Ориентировочный расчет таков. Если в среднем ваш клиент оставляет в салоне 60 у. е. (около 2000 руб.) в месяц, то в год величина потерь составит 720 у. е. Однако это еще не все. По заключениям психологов, каждый недовольный клиент может поделиться своими негативными впечатлениями как минимум еще с десятью своими знакомыми. Каждый из них может передать слова недовольного клиента еще пяти знакомым. Итого количество потерянных потенциальных клиентов составит 60 человек.
При этом возможные финансовые потери могут составить 43 200 у. е. в год. Согласитесь, довольно значительная сумма. И это только от ухода одного клиента, а если их будет десять или больше? При этом цены для данного расчета взяты довольно средние.
Причин неудовлетворительного обслуживания клиентов салона красоты довольно много: грубость со стороны сотрудников, явная и скрытая, невнимание к запросам клиента, беспорядок в холле салона, некачественная уборка, неправильное решение конфликта с клиентами. Многие из нас сталкивались с «советским ненавязчивым» сервисом и обслуживанием, когда вам разными средствами демонстрируют, что вы и ваши интересы мало кого интересуют.
Как правильно вести себя с представителями проверяющих организаций
Общение с представителями проверяющих организаций не заканчивается получением разрешительных актов на открытие салона красоты, а продолжается на протяжении всей деятельности предприятия, являясь неотъемлемой частью работы.
Думается, понятно, что каждое такое общение отнимает у руководителя и сотрудников салона и силы, и время, а иногда и материальные средства.
Появление и поведение представителей государственных структур часто оставляют неприятные воспоминания. В результате появляется лишняя нервозность как для руководителя предприятия, так и для коллектива, а в результате почти всегда неприятности.
При проверках следует четко знать полномочия проверяющих, то есть «правила игры», свои права и обязанности, а также желательно иметь защиту в виде юриста.
В настоящее время в соответствии с действующим Федеральным законом от 8 августа 2001 года № 134-ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при проведении государственного контроля (надзора)» право осуществлять контроль за деятельностью субъектов малого предпринимательства имеют несколько десятков организаций как городского, так и федерального подчинения.
В распоряжении мэра от 23 апреля 2002 года № 237-РМ «О мерах по реализации Федерального закона от 8 августа 2001 года № 134-ФЗ „О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при проведении государственного контроля (надзора)“» и постановления правительства Москвы от 11 сентября 2001 года № 829-ПП
«О совершенствовании системы государственного контроля за юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями на территории Москвы» приведен перечень органов исполнительной власти города Москвы и подведомственных им организаций, уполномоченных на проведение государственного контроля (надзора). В других регионах, скорее всего, также существуют нормативные акты, посвященные данным вопросам.
По результатам опросов, проведенных среди предпринимателей города Москвы, лидерами в области контроля за деятельностью субъектов малого предпринимательства являются следующие организации:
• Главное управление внутренних дел;
• Управление государственной противопожарной службы;
• Управление государственной инспекции по торговле, качеству товаров и защите прав потребителей;
• Федеральное государственное учреждение «Ростест-Москва»;
• Центр государственного санитарно-эпидемиологического надзора.
Все контрольные мероприятия в салоне красоты должны производиться на основании предписаний, приказов, распоряжений органов государственного контроля и надзора.
В документе о проведении контрольных мероприятий на вашем предприятии должны быть указаны:
• наименование уполномоченного органа, осуществляющего мероприятие по контролю;
• фамилия, имя, отчество должностного лица уполномоченного органа, осуществляющего мероприятие по контролю;
• правовые основания проведения мероприятий по контролю;
• вид контрольного мероприятия (плановое, внеплановое);
• наименование юридического лица или фамилия, имя, отчество индивидуального предпринимателя, в отношении которого проводится мероприятие по контролю;
• объект проверки;
• цели, задачи и предмет мероприятия по контролю;
• дата начала и окончания мероприятия.
Данный документ (оригинал или заверенная печатью копия) обязательно предъявляется сотрудником, направленным на проверку, вместе со служебным удостоверением полномочному представителю вашего предприятия. Обратите внимание на то, что проверку может проводить только тот сотрудник, который указан в распоряжении. Также обращаем внимание на необходимость проверки не только предписания, но и служебного удостоверения проверяющего.
Отсутствие правильно оформленного направления на проверку дает право руководителю предприятия не допускать проверяющих к проверке.
Мероприятия по контролю на предприятиях бывают плановые и внеплановые.
Плановые мероприятия осуществляются органом государственного контроля (надзора) в пределах своей компетенции для проверки выполнения обязательных требований юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями.
В соответствии с действующим законодательством в отношении одного предприятия салонного бизнеса каждым органом государственного контроля (надзора) плановое контрольное мероприятие может быть проведено не чаще чем один раз в два года.
По окончании проверки представитель контрольного органа обязан зафиксировать в Журнале регистрации проверок следующие сведения:
• наименование органа государственного контроля (надзора);
• фамилия, имя, отчество, должность лица (лиц), осуществившего мероприятие по контролю, и его (их) подпись;
• дата и время проведения мероприятия по контролю;
• правовые основания, цели, задачи мероприятия по контролю;
• описание обнаруженных нарушений;
• указание на составленные протоколы (в случае наличия нарушений);
• указания на выданные предписания (в случае наличия нарушений).
Журнал регистрации проверок хранится на предприятии.
Внеплановые проверки на предприятии проводятся:
• в случае поступления в орган государственного контроля (надзора) жалоб, обращений граждан, организаций на неправильную деятельность вашего предприятия, угрожающую жизни, здоровью, имуществу граждан и организаций;
• после истечения срока, предоставленного на устранение нарушений, обнаруженных на вашем предприятии в ходе плановой проверки.
Введение понятия «внеплановая проверка» позволяет некоторым недобросовестным представителям проверяющих инстанций самостоятельно инициировать случаи внеплановых визитов на предприятие.
Хочется упомянуть, что «обращения граждан, юридических лиц и индивидуальных предпринимателей с жалобами на нарушения их прав» могут инициировать и конкуренты вашего предприятия, а также бывшие работники и недовольные (а иногда и специально подосланные) клиенты, как, впрочем, и сотрудники проверяющих организаций, решившие немного «подзаработать».
Все проверяющие организации можно условно разделить на следующие группы:
• инспекторы санитарно-эпидемиологических станций. Порядок их деятельности регламентируется приказом Минздрава России от 17 июля 2002 года № 228 «О порядке проведения мероприятий по контролю при осуществлении государственного санитарно-эпидемиологического надзора»;
• пожарные инспекторы. Их права и обязанности прописаны в приказе МЧС РФ от 17 марта 2003 года № 132 «Об утверждении Инструкции по организации и осуществлению государственного пожарного надзора», а также в Федеральном законе «О противопожарной безопасности»;
• сотрудники милиции. Права и обязанности их прописаны в статьях 10 и 11 Закона РФ от 18 апреля 1991 года № 1026-1 «О милиции» (далее – Закон о милиции), а также в статьях 6 и 8 Федерального закона от 12 августа 1995 года № 144-ФЗ «Об оперативно-розыскной деятельности»;
