Цифры еще более впечатляют, если копнуть глубже. По результатам недавнего исследования Ноттингемского университета, почти 7500 отделений банков закрылись между 1989 и 2012 годами, что составляет 40 % всех отделений в Великобритании[15 - UK has lost 40 % of its banks and building societies // BBC News, 19 August, 2013.].
Соединенные Штаты последовательно отвергали необходимость закрывать отделения, расширив свою сеть с 80 тыс. в 2000 году до 95 тыс. в 2012-м. Однако самые последние данные показывают, что в текущем году закрывается все больше отделений. В недавней статье газеты St Louis Today говорится, что «по данным SNL Financial, количество отделений банков в США сократилось до 97 337 в этом году (2013), потеряв 867 отделений в течение 2012 года. В 2010–2011 годах по всей стране закрылось 315 отделений»[16 - U.S. Bank bucks branch-closing trend // St Louis Today, 3, October 2013.].
В инвестиционной компании The Motley Fool это считают зловещим предзнаменованием, отмечая, что отделения банков ожидает та же участь, что и книжные магазины, и магазины CD/DVD:
«Имея за последние 16 лет среднее ежегодное снижение посещаемости отделений в 4 %, банковский сектор – следующий закономерный претендент, который испытает на себе эффект домино… конкуренция среди онлайн-банков, в особенности таких как Ally Bank, ING и Everbank, скорее всего, снизит прибыль, но Bank of Internet имеет поразительно высокую рентабельность собственного капитала (Return on Equity, ROE) и показывает стремительный рост прибыли по сравнению со всеми другими более традиционными банками, которые я рассматривал (их ROE составляет около 16 %, даже крупные банки вроде Wells Fargo имеют более низкий показатель – 13 %, а большинство близки к 10 % или меньше, иногда существенно меньше)».
Эту мысль подтверждает исследование AlixPartners, нью-йоркской консалтинговой компании, которую цитирует The Wall Street Journal; по оценкам исследования, американские банки закроют каждое пятое отделение в течение следующего десятилетия, вернув результирующие цифры к уровню 2000 года[17 - After Years of Growth, Banks Are Pruning Their Branches // The Wall Street Journal, 31 March 2013.].
Дополнительной иллюстрацией служит комментарий в той же статье Уильяма Демчека, президента PNC Financial Services Group. Этот банк из Питтсбурга управляет 2900 отделениями, но собирается закрыть 200 к концу 2013 года, поскольку его фокус «все больше смещается в направлении технологий, а не увеличения количества окошек с кассирами». Каждый раз, когда клиент PNC депонирует чек, снимая его на камеру мобильного телефона, он экономит банку 3,88 доллара, в отличие от депонирования через кассира банка.
Стоит привести и другую статистику, приведенную в статье The Wall Street Journal.
• Количество отделений американских банков за последние три десятилетия удвоилось, и банковский сектор только три раза снижал их количество в течение 77 лет, с тех пор как FDIC[18 - (англ.) Federal Deposit Insurance Corporation – Федеральная корпорация по страхованию вкладов.] начала вести наблюдения.
• Согласно исследованию AlixPartners, на онлайн-банкинг сейчас приходится 53 % всех банковских операций; для сравнения: на визиты в отделения приходится только 14 % операций.
Прогноз покажется более явственным, когда вы узна́ете, что 30 крупнейших американских банков ежегодно тратят на поддержку отделений 50 млрд долларов.
The Financial Times также отмечает, что The Bank of America сократил количество отделений до 5243 в третьем квартале (2013), что соответствует 6 %-ному снижению их числа в сравнении с тем же периодом прошлого года, в то время как Citigroup, третий крупнейший американский банк по активам, закрывал свои отделения на протяжении последних семи кварталов, сократив их количество за год с 4060 до 3777[19 - US banks automate as they cut branches // The Financial Times, 16 October 2013.].
Вывод: если вы не станете активно искать способ перевода клиентов с традиционного обслуживания на электронное, вашему банку придет конец.
Нужны ли клиентам отделения?
Многие банкиры полагают, что отделения – это фундамент банка; что они важны для будущего банка; эти банкиры росли вместе с банками, основой которых был физический доступ к каналу обслуживания. Физический контакт в данном случае играет роль гаранта безопасности. В критической ситуации люди хотят знать, что есть место, куда можно прийти, с кем-то поговорить и убедиться, что их деньги в порядке.
Отделение банка обеспечивает место для обслуживания, и когда вы в этом нуждаетесь, возможность прийти в отделение будет решающим обстоятельством. Например, если в семье случается утрата, отделение банка становится главным механизмом поддержки для улаживания финансовых дел умершего. И это также вопрос выбора. Некоторые клиенты не хотят приходить в отделения, но им нужно, чтобы такая возможность была. Так, 88 % потенциальных клиентов скорее выберут банк с множеством каналов обслуживания, включая отделения. Более того, отделения нужны потому, что клиентам необходимо человеческое общение. Можно воспользоваться видеосвязью, однако большинство этого не любят. Им хочется сидеть и разговаривать, налаживать связи и производить впечатление на живого человека лицом к лицу. Поэтому им нужны отделения.
А самое главное, клиенты боятся иметь дело с деньгами. Ведь это непросто. Это пугает. Людям необходима помощь в управлении деньгами, и отделение – это место, куда можно обратиться. Не все в наше время будут делать это онлайн или по телефону: им хочется с кем-то поговорить о деньгах, и отделения предоставляют им такую возможность. Именно поэтому Virgin приобрела отделения Northern Rock, Marks & Spencer открывает отделения с HSBC, а Tesco – свои отделения. Без отделений вы не сможете развивать банковский бизнес, иначе не стали бы тратить миллионы на здания из стекла и бетона.
Все это замечательно, однако те, кто выступает против отделений, говорят, что они были созданы в XVIII веке, предназначались для рынка трехсотлетней давности и сегодня не выполняют своих функций, поскольку мир стал цифровым и клиенты следующих поколений думают по-другому. На самом деле основная масса причин, по которым банкиры считают отделения необходимыми, – чистейшее заблуждение. Например, большинство банкиров полагают, что отделения нужны для продаж, обслуживания, консультирования и информационной поддержки, но это определенно не так, если мы живем в мире, перегруженном информацией. Недостатка информации не наблюдается. Онлайн мы производим знания, информацию, консультируем, осуществляем поддержку и делаем это в большем объеме, чем когда-либо раньше.
Эрик Шмидт, CEO корпорации Google, в 2010 году сказал: «В промежутке между зарождением цивилизации и 2003 годом было произведено пять эксабайт информации, столько же теперь создается каждые два дня, и темп все увеличивается»[20 - Techonomy conference, Lake Tahoe USA, August 2010.].
Именно поэтому статистика свидетельствует, что количество операций и объемы услуг в отделениях быстро снижаются: их вытесняют онлайн– и телефонные сервисы.
