Для многих это большая проблема. Поскольку она является фундаментальной для обсуждаемой темы, ее следует рассмотреть подробнее.
Банки создавались с расчетом на то, что будут охватывать все финансовые потребности людей и организаций. Им была выдана лицензия на существование в их обособленном операционном мире. Всё, включая прием депозитов и выдачу кредитов, находилось в зоне ответственности банков: они и создавались затем, чтобы этим заниматься. В результате большинство банков организовали свои операции вокруг продуктов: денежных переводов, ипотеки, банковских карт, кредитов, страховок и т. д. Всё это предоставлялось через один канал – отделение банка.
Со временем появился другой канал – канал прямых продаж. Агенты по продажам располагались в отделении банка и поддерживались инфраструктурой этого отделения. Затем возник новый канал – колл-центр.
Колл-центр был подобен одному огромному отделению банка и требовал новой структуры для своей работы. Однако все данные, необходимые для функционирования этой новой структуры, поставлялись старой инфраструктурой отделений, и поэтому новый канал обслуживания надстроили над сетью отделений. Предлагая различные комбинации банковских продуктов, сотрудники колл-центра вынуждены были держать перед собой шесть или более экранов одновременно, чтобы получить адекватную картину потребностей клиента, но с этим еще можно было жить.
Потом появился еще один канал – интернет. Поначалу банки подумали, что это приведет к закрытию отделений, и начали активно инвестировать в переход от обслуживания в отделениях к обслуживанию онлайн. Тем не менее, как и прежде, все данные были структурированы по банковским продуктам, а интернет не отвечал взглядам клиентов на устройство мира. Высокоскоростному доступу еще только предстояло увидеть свет, и клиенты не спешили покидать отделения банков.
Интернет-банкинг наложился в виде очередного слоя на инфраструктуру отделений, рядом с винегретом колл-центров. Банки стали заложниками своей вертикально интегрированной системы процессов, выстроенных вокруг обособленных банковских продуктов. Такая структура плохо соответствовала многоканальному миру, который теперь обслуживала. Но это тоже было еще терпимо. С помощью связующего программного обеспечения, программ-заплаток, зеркалирования и других приемов это работало.
Затем обрушился ураган мобильных технологий, облачных вычислений и Big Data, дополненный общением клиентов в социальных сетях в режиме 24/7; банки заголосили: «О нет!».
Итак, проблема в следующем. Банк не может эффективно использовать клиентские данные: они заключены в отдельных банковских продуктах. Он не может обслуживать потребности клиента. Банк надстраивал каналы обслуживания над отдельными банковскими продуктами, но теперь им нужно использовать эти данные в мобильном обслуживании. Из-за неповоротливой структуры банки лишились полного цикла обслуживания клиентов, потому что клиенты переключились на мобильные приложения и предпочитают комбинировать банковские процессы и услуги по своему желанию. Сегодня назрела потребность выстроить банк вокруг клиентских данных и затем интегрировать их через облачные сервисы в мобильные приложения.
Безвыходное положение? Выход есть!
Он состоит в том, чтобы полностью избавиться от устаревшей АБС[12 - Автоматизированная банковская система. Прим. ред.] и заменить ее новым банковским ядром, способным обеспечить функционирование банка и предоставить услуги клиентам в том виде, который соответствует цифровому веку. Как это сделать?
Заменить АБС – то же самое, что заменить двигатель самолета на большой высоте… вы же не будете этого делать! Однако все больше и больше банков именно это и пытаются сделать. У некоторых возникают проблемы по той же причине, по которой они меняют банковское ядро. Вы не можете реструктурировать банк вокруг клиентских данных, если они заперты в устаревших системах, разделенных на продукты и пристегнутых наручниками к каналам обслуживания.
Разрабатываем цифровые банки без отделений
Статистические источники показывают, что значимость отделений банков как канала обслуживания клиентов снижается по мере нашего движения в сторону цифровых банков. Например, данные, представленные Европейским центральным банком (ЕЦБ) в 2013 году, говорят о массовом закрытии отделений банков, особенно в странах, где введен режим экономии, как в Испании[13 - All aboard for Europe’s shrinking bank branch network // Reuters, 11, August 2013.].
«За последние четыре года банки закрыли около 20 тыс. отделений по всей Европе, включая 5500 в прошлом году и 7200 – в 2011-м. Это означает, что с начала финансового кризиса было закрыто примерно 8 % всех европейских отделений, и ожидается, что тенденция сохранится на много лет».
«Самыми массовыми сокращения оказались в Испании, остановив многолетнюю экспансию местных сберегательных банков, которая привела к созданию в этой стране крупнейшей сети отделений в Европе. К концу 2012 года их количество снизилось на 17 % относительно уровня четырехлетней давности. Однако, располагая более чем 38 200 отделениями, Испания все еще имела самую высокую плотность отделений в Европе – одно на каждые 1210 человек».
«На конец прошлого года больше всего отделений в Европе имела Франция – 38 450, или одно на каждые 1709 человек, отставая по удельному показателю только от Испании и Кипра. Кипр имел одно отделение на 1265 человек».
Франция «за четыре года, к концу 2012-го, потеряла менее 3 % своей сети; за последнее время закрыли свои двери в Великобритании 5 %, а в Германии – 8 % отделений. Количество отделений упало на треть в Дании и на четверть – в Нидерландах».
Британские «банки почти наполовину сократили количество отделений с 1990 года. Высшие руководители банков в частных беседах говорили, что сеть из 700–800 точек продаж была бы оптимальной для банка, работающего на всей территории Великобритании. Ни один из пяти крупнейших банков не имеет таких малочисленных сетей. Lloyds в три раза превосходит эти цифры (2260), а Королевский банк Шотландии[14 - (англ.) The Royal Bank of Scotland (RBS). Прим. науч. ред.] – более чем вдвое (1750), исключая из них 1000 отделений, которые уже продаются».
Британские банки закрыли 557 отделений за последние четыре года, имея 11 713 отделений в 2012 году в сравнении с 12 270 – в 2008-м. Между 2008 и 2011 годами HSBC закрыл 181 отделение, NatWest – 135, Barclays – 99. По данным Британской банковской ассоциации (BBA), еще 68 отделений закрыты HSBC в 2012-м, 60 – RBS / NatWest за первое полугодие 2013-го и 30 отделений – банком Barclays. HSBC объявил о предстоящем закрытии еще 25 отделений, одновременно смещая фокус на сотрудничество с Marks & Spencer и предоставление услуг через почтовые отделения.
