Как правило, продажи осуществляет администратор и (или) специалист по косметологии. В нашем случае этот человек должен:
■ знать предмет (т. е. состав, фармакодинамику, показания и противопоказания к применению предлагаемых препаратов, а также особенности анатомии, физиологии и патофизиологии кожи, волос и т. п.);
■ знать «Правила продажи отдельных видов товаров»: часть I «Общие положения» и часть V «Особенности продажи парфюмерно-косметических товаров»;
■ владеть азами психологии продаж;
■ уметь обращаться с контрольно-кассовой техникой.
Эпизод 2010 года. Звонит женщина, представляется менеджером фирмы такой-то, Москва. Что характерно, номер не определяется. Предлагает линию ухода за волосами. Название линии ни о чем мне не говорит. В ответ на это девушка снисходительно: «Линия новая, известна пока лишь в столицах. Но не имеет аналогов!»
Друзья мои, запомните эти слова! Когда я слышу подобное: «не имеет аналогов», «уникально» и «только у нас», у меня в ушах звучит дробь побудки и дальнейшее общение с неосторожным в словах человеком идет определенным курсом. Я общаюсь с ним как с персоной, по которой плачут и Государственная инспекция по торговле, качеству товаров и защите прав потребителей (которая проверяет наличие сопроводительной документации к продаваемой косметике), и Управление Федеральной антимонопольной службы (которое выявляет соответствие или несоответствие рекламных обещаний истинному положению дел).
Проверенных препаратов для работы мне вполне хватает, о чем я вежливо сообщаю девушке. Та настойчиво предлагает все-таки ознакомиться с продукцией. Я прошу ее отправить сопроводительные документы на e-mail. После работы прихожу домой и открываю почту. А там – я не шучу! – только рекламные материалы. Плакаты. И все.
Отвечаю по электронной почте, что, к сожалению, предложенные материалы меня не заинтересовали, ибо никаких сведений о продуктах почерпнуть из них не удалось. Девушка перезванивает (номер по-прежнему скрыт) и с недоумением спрашивает, чем я недовольна. Все покупают, а я недовольна?? Слегка напрягшись, отвечаю: я недовольна тем, что в ответ на запрос документации (сертификатов качества, отчетов о клинических испытаниях, составов средств и прочего) мне присылают картинки и слоганы.
Она:
– За все время работы нас впервые просят представить документы на косметику. Все покупают так, верят нам.
Я:
– Это несерьезно. Как можно покупать косметику, не увидев документации?
Она:
– Хорошо, я спрошу руководителя, можно ли выслать вам документы на какую-нибудь одну позицию.
Спустя неделю или две приходит письмо с составом средства. Типичный для нашего времени состав: Aqua, Sodium laureth sulfate, Cocamidopropyl betaine, Peg-7 glyceryl cocoate, Peg-120 methyl glucose dioleate, Sodium pca, Glycol distearate…
Естественно, я с приличной случаю благодарностью отказываюсь от «суперсредств». После чего следует звонок, и девушка уже с обидой в голосе спрашивает, что же это я не отвечаю. Отзываюсь: «Ответила. Давно. Линия интереса не представляет. Спасибо! Может быть, в следующий раз…» Мы прощаемся.
Боюсь, я глубоко разочаровала человека. Ну, сами подумайте: все покупают, никто документов не спрашивает, а я… да что там говорить? Провинция!
Однако прошло время, и я подумала: а может быть, не нужны клиентам сертификаты? Безопасность, отсутствие запрещенных ингредиентов, результаты исследований? Может быть, им нужны напор в голосе, безапелляционность: «это вам подойдет», «только у нас», «не имеет аналогов»?..
Порефлексировала и решила: буду работать, как должно. Служение красоте не терпит профанации.
Глава 3 Правила продажи косметики
Правила продажи косметики регулируются тремя законодательными актами:
1. Законом РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» (с изменениями и дополнениями).
2. Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55 «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров…» (также с изменениями), разделы I «Общие положения» и V «Особенности продажи парфюмерно-косметических товаров».
3. Письмом заместителя Главного государственного санитарного врача РФ от 24 апреля 2000 г. № 1100/1106-0-111 «О реализации парфюмерно-косметической продукции».
Представлю наиболее важную информацию по реализации косметики, в том числе осуществляемой в магазине (отделе) при косметическом или косметологическом учреждении.
При продаже парфюмерно-косметических товаров должны быть соблюдены все общие требования раздела «Общие положения» «Правил продажи», Закона «О защите прав потребителей» и иных правовых актов, имеющих отношение к торговле.
Так, информация о парфюмерно-косметических препаратах (помимо сведений, указанных в Общих положениях «Правил продажи») с учетом особенностей конкретного товара должна содержать также сведения:
■ о его назначении;
■ о входящих в его состав ингредиентах;
■ о действии и оказываемом эффекте;
■ об ограничениях (противопоказаниях) для применения;
■ о способах и условиях применения;
■ о массе нетто или объеме и (или) количестве единиц изделия в потребительской упаковке;
■ об условиях хранения (для товаров, предполагающих обязательные требования к условиям хранения);
■ о государственной регистрации (для товаров, подлежащих государственной регистрации).
В соответствии с нормами действующего законодательства, основанием для легальной реализации парфюмерно-косметических изделий является наличие подлинника сертификата соответствия. Копия данного документа признается действительной в том случае, если она:
■ заверена нотариально;
■ заверена держателем подлинника сертификата (т. е. тем, кто указан в графе «Сертификат выдан…»);
■ заверена органом по сертификации, выдавшим сертификат.
Кроме того, розничную продажу этих товаров допускается осуществлять при наличии товарно-транспортной накладной, где изготовитель (поставщик) должен указать реквизиты сертификата соответствия.
Правилами продажи установлена обязанность продавца по требованию покупателя знакомить его с удостоверением качества и безопасности реализуемой партии парфюмерно-косметических товаров, изготовленных на территории Российской Федерации, или его заверенной копией.
До подачи в торговый зал парфюмерно-косметические товары должны пройти предпродажную подготовку. Продукцию распаковывают и осматривают, проверяют внешние признаки качества каждой единицы товара и наличие необходимой информации о ней.
Продавец должен предоставить покупателю возможность ознакомиться со свойствами и характеристиками предлагаемых к продаже товаров. При передаче товаров покупателю в упаковке с целлофановой оберткой или фирменной лентой продавец должен предложить проверить содержимое упаковки, сняв целлофан или фирменную ленту. Упаковка-дозатор, аэрозоль проверяются продавцом на функционирование в присутствии покупателя.
