• Нужно следить за появлением положительных комментариев в вашем блоге и просить разрешения копировать их на других ресурсах.
• Аналогично можно использовать положительные отзывы, пришедшие по электронной почте.
• Комментарии и истории, которые следует публиковать как отзывы о вас, можно находить в Twitter, Facebook и прочих социальных сетях.
• При помощи ранее упомянутых Оповещений Google следите за появлением положительных отзывов о вас и вашем бизнесе.
Творческая идея
Ресторан Houlihan’s предлагает лучшим клиентам (только по приглашению) присоединяться к программе повышения качества на сайте www.houlihans.com. Ресторан приглашает на дегустации, а затем предлагает участникам делиться впечатлениями на специализированных сайтах, например, на www.yelp.com или на собственных страничках на Facebook.
Глава 2
Простые и бесплатные способы защиты репутации
Отслеживайте появление в интернете любой информации, способной повлиять на вашу репутацию.
Знаете ли вы, что можно получать автоматические ежедневные (и даже ежеминутные) уведомления о том, где именно в интернете обсуждается ваше имя, продукт, название бизнеса или отрасль?
Чтобы внедрить действенный план мониторинга, достаточно всего лишь одного инструмента – к тому же он ничего не стоит. При наличии множества платных сервисов мне всегда хватало бесплатных.
Благодаря Оповещениям Google я получаю уведомления о новых веб-страницах или форумах в интернете, содержащих заданные ключевые слова. После настройки оповещений при появлении новых страниц на каждом открытом сайте, который индексируется поиском Google (то есть практически на любом), вы будете получать сообщения. Это может происходить немедленно, ежедневно или еженедельно, в зависимости от ваших предпочтений.
Чтобы настроить бесплатные Оповещения Google по собственным ключевым словам, зайдите на сайт:
www.Google.com / alerts.
В целях самозащиты используйте оповещения творчески:
• Настройте оповещения на название своего бизнеса, на фамилии ведущих специалистов, а также на основные термины в вашей отрасли.
• Настройте оповещения на доменные имена ваших сайтов, чтобы видеть, когда и как они упоминаются.
• Следите за плагиатом ваших материалов в интернете. Для этого настройте оповещение по уникальному предложению или абзацу из любого текста, который вы публикуете онлайн.
• Следите за действиями недовольных журналистов, клиентов или сотрудников (по именам), которые, как вам кажется, могут отзываться о вас отрицательно. Чем раньше вы обнаружите отрицательную публикацию, тем эффективнее окажутся ваши ответные меры.
• Сделайте все то же самое в Twitter при помощи www.TweetBeep.com.
Ближе к концу книги я опишу несколько видов атаки (а не только обороны) при помощи Оповещений Google.
Здесь важно отметить, что репутации владельца бизнеса (особенно небольшого) и его компании неразрывно связаны. Таким образом, вы должны быть готовы активно отстаивать и ту, и другую. Объединение личного и профессионального – неизбежный виртуальный союз; вы можете не подозревать о нем, но в сознании клиентов он существует.
Сейчас появляются компании, цель которых – отстаивать вашу репутацию в интернете. Даже если речь идет о крупных корпорациях, сегодня нас гораздо больше интересует репутация людей, их возглавляющих, ведь с ними мы работаем. Искать информацию о компаниях и руководстве становится все проще; многие потенциальные потребители, прежде чем решить, с кем иметь дело, проводят поисковую работу в интернете. Я вас предупредил – а размер компании не имеет значения.
Непременно организуйте систему отслеживания отзывов о вас и вашем бизнесе – как положительных, так и отрицательных.
Глава 3
Как превратить отрицательные отзывы в бесплатный маркетинг
В этой главе я покажу:
• Как извлечь пользу для бизнеса из отрицательных отзывов клиентов.
• Почему и когда следует поощрять клиентов жаловаться.
• Как я успешно реализовал собственные идеи.
Превратите негативный опыт клиентов в позитивный
Жалобы – обычное явление. В интернете неизбежно будут жаловаться на вас или ваш бизнес.
Радует, что порой, если проблема решена быстро и с доброжелательностью, жалоба клиента может оказаться полезной.
Мало составить план отслеживания комментариев о вас и вашем бизнесе (о котором шла речь в главе 2): вы должны быть готовы быстро и профессионально реагировать на отрицательные отклики. Поручите кому-нибудь следить за появлением комментариев в интернете, а также отзываться на них надлежащим образом.
В идеале у вас должно быть несколько лояльных клиентов, которые при случае охотно выступят в вашу защиту. Если вы управляете крупным бизнесом и поддерживаете тесную связь с основными клиентами, вполне разумно указать им на несправедливый отрицательный отзыв и попросить оставить собственные искренние отзывы в противовес обвинению.
Ничто не опровергнет негативное мнение лучше, чем несколько позитивных высказываний на тему, затронутую недовольным клиентом.
Зачастую руководство вашей компании может расположить к себе недовольного клиента, сделав искренний жест. Прямой звонок кого-нибудь из «верхушки» наверняка сгладит острые углы. Убедившись, что клиент доволен, можно попросить его исправить или удалить отрицательный отзыв в интернете. Главное, чтобы ваши действия не выглядели как подкуп. Прежде всего покажите, что ваша цель – исправить оплошность, а затем дайте понять, как вы дорожите своей репутацией в интернете. Попросите клиента помочь вам сохранить реноме. По моему опыту, подавляющее большинство охотно пойдет вам навстречу.
Часто отрицательный комментарий на специализированном сайте нельзя изменить или удалить, но постарайтесь хотя бы получить положительный отзыв от того же самого клиента или от нескольких других. Если вам после получения негативного отклика удалось решить проблему и клиент согласился добавить комментарий, нейтрализующий его жалобу, то ваша репутация не пострадает – скорее, вы даже заработаете дополнительный кредит доверия у потенциальных клиентов, которые будут видеть всю историю в интернете спустя недели, месяцы, годы.
Пример из жизни
Один возмущенный клиент, не проинформировав нас о причине недовольства и не дав шанса разобраться, отправился прямиком на популярный форум, чтобы рассказать всему миру о нашей оплошности.
К счастью, я заметил его сообщение на форуме и отреагировал лично, чем несколько смягчил ситуацию. После этого один из моих главных клиентов (по собственной инициативе) вступил в полемику с недовольным. В конце концов все мирно разрешилось, и я забыл об этом эпизоде.
Тогда я даже не представлял, какую важную роль для моего бизнеса эта короткая ветка форума будет играть на протяжении нескольких лет, но случилось нечто неожиданное.
Простая дискуссия внезапно поднялась на первую страницу в поисковике Google и оставалась там четыре года, поскольку в ней присутствовали четыре ключевых слова, связанные с моим бизнесом. И даже когда на форуме закрыли возможность регистрации новых пользователей и на этот форум уже никто не заходил, та самая страница по-прежнему оставалась в топе Google. Короткое обсуждение, продлившееся несколько дней четыре года назад, несколько лет оказывало влияние на мой бизнес. Ту самую ветку форума прочли тысячи потенциальных клиентов, и на ее основе сформировалось их отношение к компании и ко мне лично. Я знаю об этом, поскольку в разговорах потенциальные клиенты упоминали о той странице. У вас обязательно должен быть план действий в подобных ситуациях.
Поощряйте клиентов в первую очередь жаловаться вам, а не интернету
Оптимальный способ бороться с отрицательными отзывами (разумеется, помимо отличного обслуживания) – предоставлять клиентам контролируемую площадку, где они могут выплеснуть свое недовольство, прежде чем обнародовать его в интернете. У клиента в любой момент должен быть способ донести до вас свои жалобы. Возможно, стоит даже поощрять их жаловаться, чтобы иметь возможность отреагировать и устранить причину: иначе недовольство просочится на открытые форумы, которыми вы не управляете.
Пример
Компания Einstein Bros. (производители бейглов[3]) активно поддерживает страницу в Facebook, где клиенты могут в реальном времени оставлять отзывы, в том числе и жалобы, зная, что представители компании отреагируют. Таким способом компания успешно ограничивает распространение плохих отзывов и при этом предоставляет клиентам площадку для обсуждения проблем.
Несколько примеров применения этой стратегии в моем интернет-бизнесе
Занимаясь торговлей на eBay, мы отправляли тысячи продуктов в самые разные уголки мира, не вызывая нареканий клиентов. Безупречная репутация на eBay в течение десяти лет – редкость. Означает ли это полное отсутствие жалоб? Конечно, нет! Мы просто активно перехватывали жалобы, прежде чем клиенты их обнародовали. Мы предоставляли клиентам возможность связаться с нами и пожаловаться в любой момент. Например, отправляя товар, вкладывали на видное место записку с сообщением, что надеемся получить отзыв с максимальной оценкой в пять звезд. Если же клиент не готов дать такую оценку, мы просили его связаться с нами и помочь ее заслужить.
