• Удовлетворенность клиентов
• Удержание постоянных клиентов
• Рентабельность клиентов.
Внутренние бизнес-процессы
Перспектива внутренних бизнес-процессов фокусируется на бизнес-процессах, которые играют ключевую роль в общем успехе компании. Для улучшения можно отбирать существующие бизнес-процессы (см. раздел «Отбор бизнес-процессов для BPR» главы 6), или создавать принципиально новые, воплощающие в себе стратегию компании. Прекрасным примером такого бизнес-процесса является распространение услуг и продуктов компании через сеть Интернет.
Внедрение SAP вносит самый непосредственный вклад в улучшение характеристик работы компании на этом уровне благодаря предусмотренной в SAP библиотеке лучших в своем классе бизнес-процессов и сценариев, а также способности системы поддерживать инновационные процессы или варианты существующих процессов (это достигается посредством быстрой реконфигурации IMG).
Усвоение новой информации и рост
Перспектива роста и обучения решает проблему создания инфраструктуры для долгосрочного развития компании. С помощью остальных трех перспектив (особенно относительно предполагаемых изменений в потребительской ценности) можно определить технологии и продукты, которые обеспечивали бы компании долгосрочное удержание ее позиций на рынке, причем вклад остальных перспектив должен охватывать следующие аспекты:
• Навыки персонала
• Информационные системы и системы поддержки
• Организационные процессы и процедуры.
Этот уровень также полностью охватывает вопросы, связанные с персоналом — такие как удовлетворенность сотрудников, обучение, повышение в должности, политика и процедуры работы с персоналом и т. д. SAP является идеальной средой для управления всеми этими перспективами — подробнее этот вопрос рассматривается в следующих разделах этой главы.
Стратегическое управление предприятием SAP
Впервые представленная на конференции SAPPHIRE '98 в Мадриде, SAP Strategic Enterprise Management (SEM) представляет собой полный набор программных функций и процессов, которые позволяют компании внедрить и использовать процедуру стратегического управления. На основе концепции BSC, SAP SEM позволяет компаниям претворять стратегию в реальные действия быстрее и гораздо эффективнее, а также обеспечивает интегрированное представление информации о характеристиках работы корпорации в режиме реального времени в масштабе всей структуры бизнеса, что ведет к увеличению ценности компании со всех четырех перспектив. SEM является частью SAP Business Intelligence Initiative.
Процесс SEM включает в себя следующее:
• Анализ ожиданий организаторов компании
• Автоматический выбор источника внешней и внутренней информации
• Моделирование и разработка бизнес-стратегий
• Планирование и анализ решений по инвестициям
• Выделение ресурсов и интеграция стратегической, финансовой и оперативной информации
• Обеспечение работы таких интерпретационных моделей, как BSC, иерархий ценностей и т. д.
• Мониторинг и управление показателями
• Распространение информации о статусе характеристик работы компании среди организаторов компании (в особенности — среди акционеров).
На рис 20.3 представлена архитектура SAP SEM.
Рис. 20.3. Процесс стратегического управления предприятием SAP (SEM).
SAP SEM позволяет руководству моделировать, анализировать, внедрять, отслеживать и оптимизировать стратегии на уровне операций компании. Ключом к трансформации корпоративной стратегии на уровне операций компании являются Основные показатели эффективности (Key Performance Indicators, KPI). В системе предусмотрены средства моделирования альтернативных сценариев для выяснения возможных последствий тех или иных решений для KPI и соответственной оптимизации этих решений. Система обеспечивает постоянную обратную связь по KPI со всеми уровнями управления бизнесом через предусмотренную в системе интеграцию как с комплексом SAP, так и с системами других разработчиков. Таким образом, обратная связь может использоваться не только для управления KPI и повышения эффективности принимаемых решений, но и для оптимизации стратегии и усвоения новой информации.
Система SAP SEM представляет собой совокупность пяти интегрированных компонентов — аналитических приложений, которые оперируют в среде много мерных структур SAP BW и будут рассмотрены ниже.
Таким образом, SAP SEM представляет собой всеобъемлющую функциональность для управления предприятием и дает следующие неоспоримые преимущества:
• Получение полноценных решений для стратегического управления предприятием (моделирование, планирование, мониторинг, отчетность, управление отношениями между организаторами).
• Поддержка различных методологий SEM — таких, как VBM, BSC, активное управление (Activity-Based Management, ABM), управление инвесторским портфелем, планирование себестоимости, управление рисками и т. д.
• Поддержка и общего, и узкоотраслевого подхода к SEM.
• Поддержка интегрированных процессов стратегического управления посредством установления связи между стратегиями и оперативными мерами.
• Повседневное управление предприятием на основе принципов создания и прибавления ценности.
• Поддержка интеграции не только с SAP R/3, но и с другими системами, и даже возможность обособленной работы.
Все функции SEM работают также в среде SAP Business Information Warehouse (BW), вследствие чего могут обмениваться информацией с различными компонентами, а также использовать все обширные возможности в области отчетности в среде BW.
Основные показатели эффективности
Основные показатели эффективности (Key Performance Indicators, KPI) — это различные рабочие параметры, которые поддаются измерению и сравнению для оценки работы компании на стратегическом, финансовом и операционном уровнях. KPI не только измеряют характеристики работы в пределах организации, но охватывают всю цепочку поставщиков компании — ROI, циклы оборота наличности, индексы удовлетворенности потребителей и сотрудников, расходы на приобретение материалов, гибкость производства и т. д.
В SAP все KPI, как правило, основываются на ссылочной модели процесса логистической цепочки (Supply-chain operations reference, SCOR), которая находится в хранилище SAP BW. Более 250 KPI охватывают следующие области:
• Затраты на поставщиков
• Финансы
• Поставки
• Контроль производства
• Длительность циклов, оперативность реакции
• Контроль над основными средствами
• Качество поставщиков
• Кадры
• Карты оценок.
Деловое планирование и моделирование
Деловое планирование и моделирование (Business Planning and Simulation, BPS) необходимы для глубокого анализа процессов и моделирования комплексных отношений между компанией, ее конкурентами и рынком. Такая деятельность интегрирует различные уровни планирования с целью создания интегрированной модели планирования, которая охватывала бы все уровни — от принятия стратегического решения и вплоть до выделения необходимых ресурсов и материалов.
BPS поддерживает интегрированное стратегическое и оперативное бизнес-планирование. Эти планы включают в себя создание линейных и динамических моделей бизнеса, моделирование условий того или иного сценария, оценку сценария, рассмотрение бизнес-рисков, выделение ресурсов и прогнозирование. BPS поддерживает обычные стратегии планирования — такие, как планирование от верхнего уровня организации к нижнему, и наоборот, а также интерактивное планирование, автоматическое планирование и децентрализованное планирование, равно как и сочетания этих типов. BPS обеспечивает моделирование и планирование в таких классических областях, как объемы продаж, ценообразование, себестоимость, инвестиции, годовой баланс и финансовое планирование. С помощью этих моделей BPS имитирует эффект от таких оперативных аспектов, как изменения цен, оптимизация процессов, инвестиции или даже реорганизация KPI или общего плана.
С помощью функциональности активного управления (АВМ) также обеспечивается поддержка принятия решений по управлению затратами и оптимизации оперативных и стратегических ресурсов.
Заданные в BPS сценарии планирования служат основой для последующего анализа в рамках SEM. Сценарии планирования, которые генерируются BPS, затем объединяются с компонентом Консолидация и выбором источника (Business Consolidation and Sourcing, BCS) и анализируются, оцениваются и графически представляются компонентом Мониторинга характеристик работы корпорации (Corporate Performance Monitoring, СРМ).
Сбор бизнес-информации
Сбор бизнес-информации (Business Information Collection, BIC) подразумевает сбор как структурированной, так и неструктурированной информации из внутренних и внешних источников и обеспечивает инфраструктуру для упорядочения данных, необходимых для стратегического управления — в том числе финансовых показателей, статистики, биржевых котировок, финансовых отчетов, коммерческих баз данных и т. д. Сбор данных производится из систем, подобных SAP, а также из сети Интернет.
