• «Характер разговора». Анализируя периоды молчания, ожидания или обсуждения, можно определить, к каким ситуациям надо заранее готовить агентов, ведущих переговоры.
• «Соответствие предписаниям». Этот вид анализа тоже нужен для более качественной подготовки агентов, а кроме того, он снижает юридические риски и стоимость поддержания качества обслуживания.
Как быстро и в какой степени РА помогает компаниям улучшить свои показатели?
— РА может окупаться очень быстро, но для этого мало использовать хорошие технологии и учитывать «передовой опыт». Нужно еще вложить достаточно ресурсов в точную настройку на свою специфическую задачу.
Наш аналитический отчет (2007 Speech Analytics Market Report), опубликованный 27 марта, дает полную картину рынка этих систем. Там есть восемь детально разобранных успешных примеров внедрения. Так, один из глобальных интернет-провайдеров сумел при помощи РА снизить темп сокращения клиентской базы, и это сохранило компании миллионы долларов. Фирма, занятая автострахованием, улучшила подготовку агентов, одновременно понизив уровень мошенничества. Здесь тоже выигрыш измеряется миллионами.
В какой степени успех РА зависит от зрелости технологий звукового датамайнинга? Чего этой технологии не хватало раньше, чтобы обеспечить столь ценные приложения?
— Технологическими прорывами можно назвать недавние достижения в ускорении фонетического анализа речи — это очень важный фактор, необходимый для РА в реальном времени. Решения для распознавания слитной речи с большим объемом словаря (Large Vocabulary Continuous Speech Recognition, LVCSR) за последнее время стали заметно проще в применении. Дело в том, что они требуют от пользователя построения лингвистической модели для необходимой ему области применения. Разработчики приложили огромные усилия, чтобы ускорить и упростить процесс построения такой модели.
Сегодняшние технологии, если с ними грамотно обращаться, уже приносят большую пользу, но поле деятельности для повышения точности работы этих систем огромно. В частности, в последние два-три года в центре внимания оставалась очень важная задача: снизить процент неверного распознавания (false positives rate). Серьезные инвестиции в создание и улучшение математических алгоритмов для этой задачи будут продолжаться еще годы и годы.
Кого можно назвать ведущими поставщиками РА-решений?
— Это возникающий рынок, и пройдет еще много времени, пока на нем появится свой лидер. Вот (несколько сокращенный. — Л.Л.-М.) список поставщиков РА-решений по основным секторам.
Собственные разработки систем класса «Мониторинг качества/запись разговоров» предлагают Autonomy/etalk, NICE, Verint (на подходе — Witness). С OEM-продуктами на рынке работают Envision, HigherGround, VirtualLogger, VPI, Witness. Инфраструктуру контакт-центров поставляют Aspect, Cisco (в партнерстве) и SER (со своей разработкой).
Автономные (stand alone) системы речевой аналитики делают CallMiner, Nexidia, Utopy (продукт ISense на стадии бета-тестирования). Фирма Aurix не включена в этот список, так она продает не решение, а движок для РА, но этот движок используют ряд компаний: ISense, SER, а также Witness в своем новом решении на базе фонетического анализа.
Автор: Илья Шпаньков
Реинкарнатор
ОС Windows
Адрес www.recuva.com
Версия 1.01.048 Beta
Размер 201 Кбайт
Интерфейс английский
Цена бесплатно
Лицензия проприетарная (freeware)
Небольшая программа Recuva с очень простым интерфейсом, служащая для восстановления удаленных файлов. По итогам сканирования дисков все пригодные к восстановлению данные выводятся в рабочем окне в древовидной форме и снабжаются пометками, позволяющими быстро определить, насколько велики шансы полноценного восстановления обнаруженных файлов. Особо отметим, что Recuva работает не только с жестким диском компьютера, но и с цифровыми фотокамерами и mp3-плеерами. Наконец, процесс восстановления значительно ускоряет система поиска удаленных данных по имени файла.
Конструктор XXI века
ОС Windows
Адрес dd.lego.com
Версия 2.0
Размер 15 Мбайт
Интерфейс английский
Цена бесплатно
Лицензия проприетарная (freeware)
Кто из нас в детстве не любил повозиться с наборами перфорированных деталек, собирая из них сложные конструкции в виде башенных кранов или автомобилей? Современных детей подобными игрушками не удивишь — прошлый век. Разработчики популярного конструктора LEGO решили не отставать от времени и создали своеобразный виртуальный образец своих разработок — LEGO Digital Designer. Программа позволяет оперировать практически всем арсеналом существующих на данный момент LEGO-элементов в трехмерном пространстве. Также в новой версии добавлена возможность анимирования готовых работ, «озвучивания» и конвертирования в графические файлы. На сайте разработчиков помещены наиболее удачные конструкции пользователей.
Заботливый автомат
ОС Windows
Адрес punto.ru/switcher
Версия 2.91 Beta
Размер 305 Кбайт
Интерфейс многоязычный (русский поддерживается)
Цена бесплатно
Лицензия проприетарная (freeware)
Программа Punto Switcher не нуждается в особом представлении, — все, кто по долгу службы вынужден набирать тексты на двух языках, давно оценили способность этого приложения автоматически определять и переключать раскладку клавиатуры для вводимого текста с достаточно высокой точностью. Новая версия получила массу дополнительных функций, созданных на основе пользовательских пожеланий: среди них возможность ввода часто используемых фраз с помощью аббревиатуры, звуковая индикация опечаток, исправление случайного нажатия клавиши CapsLock, исправление двух заглавных букв в начале слова и многое другое. Также авторы предусмотрели возможность создания собственного пользовательского словаря.
Невидимый исследователь
ОС Windows
Адрес www.torrify.com/software_torpark.html
Версия 2.0.0.3a
Размер 10,6 Мбайт
Интерфейс английский
Цена бесплатно (free edition)
Лицензия The Torrify Ethical Software License Agreement (проприетарная)
Torpark — обычный браузер с необычными характеристиками. Он создан на базе Portable Firefox и может быть установлен на съемные носители, но его главная особенность заключается в том, что благодаря работе через поддерживаемую энтузиастами специализированную сеть Tor достигается (теоретически) полная анонимность веб-серфинга. Программа не только автоматически скрывает IP-адрес пользовательского ПК, но и шифрует все данные, пересылаемые между ним и сетью Tor, что исключает возможность прослушивания трафика даже провайдером. Кроме того, остаются засекреченными адреса, к которым обращается пользователь. Помимо бесплатной версии браузера предлагаются и платные сервисы.
Автор: Илья Шпаньков
Со всеми обо всем
Адрес www.listal.com
Интерфейс английский
Дополнительные возможности импорт из других баз и экспорт в RSS
Как правило, мнение наших знакомых о книгах или фильмах оказывается для нас самым авторитетным. Именно этот факт подтолкнул Тома Маскорда на создание ресурса под названием Listal. Здесь можно вести списки просмотренных фильмов, телепередач, прослушанной музыки и любых прочих продуктов творчества, при этом каждый из элементов списка можно снабдить небольшой аннотацией и дополнить различными сопутствующими материалами или полезными ссылками. Списками можно обмениваться, проводить сравнение и отслеживать рейтинг того или иного элемента, что позволяет быстро составить представление о том, насколько интересна книга и стоит ли посещать приезжающий на гастроли театр. Таким образом, пользователи помогают друг другу создавать наиболее полную коллекцию данных о самых разных вещах. Онлайновая природа ресурса позволяет размещать на собственных домашних страницах компоненты, цель которых — обеспечить быстрый доступ к вашим спискам Listal.
Домашний онлайн
Адрес www.avvenu.com
Интерфейс английский
Операционная система Windows
Обилие цифровых медиаданных постоянно заставляет нас искать способы обеспечения доступа к ним в любом месте и в любое время как для себя самого, так и для знакомых и друзей. Как правило, для этих целей используется онлайновый сервис, позволяющий сохранять фотографии, музыку или видеоролики и обеспечивающий доступность к ним всем желающим. Создатели проекта Avvenu пошли другим путем: зачем использовать внешние файловые архивы, если собственный компьютер неплохо справляется с хранением данных? Достаточно установить небольшую программу-клиент, которая возьмет на себя труд по обеспечению удаленного доступа к хранимым на диске файлам. В результате пользователь сервиса получает возможность просматривать фотографии, домашние видеоархивы или музыкальные коллекции из любой точки планеты с любого компьютера, наладонника или мобильного телефона. Аналогичным способом можно делиться файлами с друзьями или родственниками.
