Телефон – ваш друг. Если вам что-то непонятно в полученном вами важном сообщении, не отвечайте на него сложным вопросом из пяти частей. Изыщите возможность связаться с отправителем по телефону. Непосредственное общение больше подходит для улаживания недоразумений и конфликтов, чем электронная почта. 30-секундный телефонный разговор часто заменяет длительную, отнимающую много времени переписку. Если вы переговорили с отправителем по телефону и решили проблему, вы сможете поделиться своим пониманием вопроса в почтовой рассылке: вполне вероятно, что подобные трудности возникали и у других людей. Телефонные переговоры (или беседа на ходу) – хороший повод для рассылок по электронной почте.[61]
Пример неудачного электронного сообщения
Бестолковые сообщения распознать не трудно. Они, как правило, слишком пространны, скудны по содержанию, сопровождены целой кучей вложений и не предназначены для беглого просмотра. Все это сразу бросается в глаза, и обычно они либо игнорируются, либо вызывают соответствующую реакцию: «Фрэд, по-моему, в сообщении слишком много путаницы. Если с этим согласятся все остальные, не мог бы ты его переделать или высказать свои соображения на совещании? Если ты против, то я с тобой созвонюсь. Заранее благодарен». Поэтому бестолковые сообщения еще не самая опасная разновидность электронной почты.
Реальную опасность представляют те виды сообщений, которые выглядят вполне нормально, но на самом деле в них масса всего отвлекающего, незрелых мыслей и двусмысленностей. Теперь приведу два примера сообщений, плохое и хорошее. Начнем с плохого:
От: Джек Колоно.
Кому: Ведущему команды разработчиков.
Тема: Резюме недавних дискуссий, связанных с разработкой проверочных процедур.
В течение последних четырех недель многие из нас хотели бы узнать, когда будет окончательно завершен процесс доработки наших процедур проверки программного кода. Я понимаю, что потрачено много времени и проведено множество кулуарных дебатов и совещаний в поисках путей решения, которые так ни к чему существенному и не привели. Выбор членов комиссии был для меня нелегким и, как многие из вас уже знают, потребовал больше времени, чем ожидалось. Я извиняюсь, но так уж вышло.
Поэтому, сначала мне хотелось бы предоставить Вам некоторые наиболее существенные детали наших новых предложений, в случае если Вы пропустили одну из наших еженедельных дискуссий или не присутствовали на беседе со мной по этому вопросу в течение последних двух недель:
1. Проверки крайне важны. Они дают возможность определить, что нами реально создано.
2. У всех есть свое мнение. Все мы выслушали Рэнди и Боба и каждый из них детально пояснил, почему они считают плохой текущую систему.
3. Легких ответов не существует. У большинства обсуждаемых изменений есть свои недостатки. Таким образом, когда мы наконец-то придем к итоговому заключению, останутся некоторые шероховатости к моменту передачи программного продукта, а возможно, и в дальнейшем.
Вместе с тем, как ни странно, я хотел бы сообщить, что чуть позже, на этой неделе, я отошлю пересмотренное предложение. Пожалуйста, следите за следующим сообщением с моего адреса. Вскоре оно должно к Вам прийти.
Заранее благодарен,Джек.
Пример хорошего электронного сообщения
В отличие от примера неудачного сообщения, этот пример не содержит исторических экскурсов или попыток оправдаться: все здесь по существу. Его отличает краткость, ясность и конкретность. Вместо разговоров о предложениях сообщение содержит реальное предложение. Хотя в нем чувствуется ультимативность, его цель – придать предложению ускорение и помочь его протолкнуть.
От: Джек Колоно.
Кому: Ведущему команды разработчиков.
Тема: Новый проверочный процесс.
Окончательное предложение по новому проверочному процессу составлено и находится по адресу http://intman/proc/checkin/.
Поскольку вопрос был спорным, я обсудил предложение один на один с большей частью команды и учел мнение каждого. Если ваше мнение не попало в предложение и у вас имеются существенные возражения, пожалуйста, вышлите их мне по электронной почте как можно быстрее.
Но учтите, что это второе публичное уведомление о возможных изменениях. Возможностей для внесения изменений уже немного и с каждым днем их становится все меньше. Пожалуйста, действуете немедленно или согласитесь с тем, что есть.
В 17.00 в пятницу назначен крайний срок для связи со мной по поводу отзыва на упомянутое ранее предложение. Я рассмотрю любые вопросы и комментарии, присланные до установленного срока, и отвечу на них (в сотрудничестве с компетентными специалистами). В противном случае вопрос будет закрыт, и процедуры будут введены в действие на следующей неделе.
Заранее благодарен,Джек.
Как только вам станет ясно, в чем разница между этими двумя сообщениями, вы можете в них больше не вчитываться. Их не стоит рассматривать как шаблон для ваших сообщений. Каждое отправляемое вами сообщение может иметь иные цели, их смысл может противоречить этим примерам. Если вы пишете их обдуманно и обоснованно, включайте в них все, что нужно, в целях выполнения работы. Но всегда ищите способы сократить его до минимума и использовать для того, чтобы что-то осуществилось.
Как не раздражать присутствующих на совещании
Признаюсь: я не люблю постоянных совещаний. Пока нет силы, способной сдерживать их в рамках краткости и порядка, они неизбежно будут затянутыми, раздутыми, бесполезными и тратящими понапрасну ваше время. Но если такая сила есть, совещания могут активизировать работу, объединяя опыт всех присутствующих. Вся сложность состоит в том, чтобы организатор и ведущий совещания знал, что он делает.
Для начала важно понять, насколько дорого обходятся совещания. Если совещание длится в течение часа и на нем присутствует 10 человек, значит, оно стоит 10 человеко-часов. Вместо того чтобы исправлять ошибки или закрывать проблемы – что является двумя гарантированными формами прогресса, – вся команда запирается в конференц-зале в ожидании, что произойдет нечто такое, на что стоило потратить их рабочее время. Может быть, так именно и произойдет, а может быть и нет. Поэтому я думаю, что когда программисты и другие специалисты жалуются на совещания, у них есть для этого основания. Время, потраченное на совещания, зачастую неравноценно времени, проведенному за компьютером.
Но если необходимость совещания связана с какими-то новыми идеями или решениями, на нем доводится информация, изменяющая последующее поведение всей команды, выражается некая вдохновляющая для всего проекта идея, ценность совещания значительно возрастает. Из обычной рутины оно превращается в способ усвоения или обмена информацией, которую трудно получить другими средствами.
Несколько лет назад я, помнится, сильно возражал по поводу того, как мы собираемся выстраивать архитектуру одного из важных компонентов Windows. Я пришел пораньше и наблюдал, как все входили в комнату и усаживались на свои места, уверенные в правоте своих мнений. Я смотрел, как сотрудники, развалившись на стульях, обдумывали свои доводы перед началом совещания. И, конечно же, спор разгорелся именно вокруг того, что мы делали. Дискуссия в течение 10 минут в повышенных тонах шла на встречных курсах. Классные доски яростно расчерчивались конкурирующими диаграммами, руки вскидывались в протестующих жестах, раздавались многочисленные саркастические заявления и задавались риторические вопросы. И наконец, мой руководитель группы, Хади Партови (Hadi Partovi), встал и медленно пошел к доске, висящей перед всеми присутствующими.
Не проронив ни слова, он стал составлять список вопросов. Зал затих. Спор прекратился, и все стали наблюдать за тем, что он делает. Когда он закончил, то спросил, верно ли он изложил на доске все вопросы. Все утвердительно кивнули. Затем он разобрал с нами все вопросы поочередно. Споры продолжались, но наличие структуры позволило значительно сократить их продолжительность. Хади не навязывал собственного мнения (хотя я знал, что оно у него было). Взамен он постарался помочь всем нам прийти к согласию. В этом и состоит искусство содействия.
Содействие (гл.) – действия, направленные на упрощение или облегчение какого-нибудь процесса.
Совещания бывают удачными лишь тогда, когда в комнате присутствует человек, понимающий, как оказать содействие. У кого-то все получается инстинктивно, все остальные даже не понимают, как это происходит. Как и с другими проявлениями навыков общения, у людей разные понятия о путях общения и о том, как на них влиять.
Содействие может выражаться в полуформальной роли человека, которому поручено вести совещание (обычно руководителя проекта), или того, кто это совещание созвал. У некоторых команд настолько высокий уровень культуры содействия (я имею в виду, что многие владеют этим навыком), что они могут передавать эту роль тому, кто в ней на данный момент наиболее органичен. Однако зачастую во многих проектах испытывается дефицит навыков содействия.
