Вскоре после этого 14 февраля 2007 года у нас появился шанс показать, на что способна потерявшая часть своих компаний, но сохраняющая самообладание Virgin Group. Произошло объединение компаний NTL, Telewest и Virgin Mobile, и в Великобритании начала работать новая компания под названием Virgin Media, которая стала самой большой компанией Virgin в мире.
Видели, как собака с лаем бросается на автомобиль? Ей интересно с лаем преследовать автомобиль, но когда она достигает своей цели, на кой чёрт ей теперь этот автомобиль? Примерно так же рассуждал и я сам, когда осознал, что компания Virgin Media насчитывает 10 миллионов абонентов и 13 тысяч служащих по всей Великобритании. До этого момента я всегда считал, что моё кредо: «Малый бизнес прекрасен». Virgin Media ни в коей мере нельзя было назвать малым бизнесом. И он вовсе не был прекрасен. Было много острых вопросов, требовавших немедленного вмешательства, а это означало месяцы тяжёлого труда. На этот раз в нужную минуту рядом оказались Джеймс Кидд, Эшли Стокуэлл, топ-менеджеры и сотрудники, напрямую работающие с клиентами, которые напомнили нам, кто мы на самом деле, и расставили приоритеты таким образом, чтобы компания сохранила и развивала бренд Virgin.
Состояние принадлежащей NTL части компании было очень плохим. Мы должны были коренным образом изменить уровень обслуживания клиентов. Существовала одна большая проблема: сотрудники, к которым клиенты обращались с жалобами, вовсе не были заинтересованы в том, чтобы помогать людям. А причиной было то, что всё своё свободное время они тратили на чтение официальных документов, которые после этого сразу же оказывались в мусорном ведре. Мы попросили сотрудников телефонной службы по мере возможности решать проблемы клиентов в течение одного звонка и бросили все наши силы на улучшение работы с клиентами.
Мы хотели упростить жизнь и нашим клиентам, и нашим сотрудникам. Мы считали, что лучший способ сделать это – предоставить людям свободу действий в рамках своих обязанностей. Вначале настрой был скептическим. Что, если сотрудник сервисной службы превысит свои полномочия? Если служащие начнут обещать клиентам слишком многое?
Моё отношение к этой ситуации выражалось фразой «Век живи – век учись». Не думаю, что кого-то следует отругать за то, что он был чрезмерно добр, обслуживая раздражённого клиента. Если несколько ваших сотрудников вступили в конфликт с клиентом, значит, в следующий раз они, вероятно, учтут свою ошибку.
В авиабизнесе очень быстро учишься не скупиться на доброжелательные поступки. И люди начинают понимать, что, несмотря на любое затруднение, вы в их распоряжении и всегда окажете помощь, быстро предоставите точную информацию. Всем известно, что быстро не всегда означает хорошо, но мы делаем всё, что в наших силах, чтобы угодить клиентам, которые столкнулись с некоторыми неудобствами. Например, можно сделать так, чтобы люди, которые слишком много времени провели в зале ожидания, полетели бизнес-классом. Да, конечно, мы можем сделать так, чтобы вам было ещё комфортнее – не желаете ли массаж? С вами было очень приятно иметь дело, примите в знак благодарности билет бизнес-класса. Нет, это не записано в наших правилах, потому что нельзя инструкцией сверху предвидеть, как следует вести себя сотруднику в той или иной сложившейся ситуации. В наших силах только принять на работу подходящих людей и дать им возможность самим решать проблемы.
Если человек заплатил деньги, но что-то пошло не так, избегание ответственности или переход в наступление окончательно испортит ваш имидж. Вы больше никогда не увидите ни этого клиента, ни членов его семьи, ни друзей.
Если у кого-то был неприятный опыт сотрудничества с вашей компанией, он обязательно сообщит об этом другим людям.
А плохие отзывы разрушают бизнес. Однако если вы оказались способны решать возникшие проблемы лучше, чем клиенты могли ожидать, они будут преданы вам всю жизнь.
Мы начали эту главу с обсуждения предпринимательства, а заканчиваем размышлениями о качестве обслуживания клиентов. Интересный поворот, не правда ли?
Я глубоко убеждён, что молодая независимая компания может предложить клиентам великолепное обслуживание, отношение к клиенту зависит только от организации работы.
Ценности бренда Virgin лежат в плоскости обслуживания клиентов. Мы как никто другой сосредоточили своё внимание на клиенте.
Мне бы хотелось подробнее остановиться вот на чём.
В 1970-х годах, когда мы открыли компанию Virgin Records, слово «предприниматель» уже почти не употреблялось в Великобритании. А если кто-то и использовал его, то только с оттенком осуждения. Бизнесмена, владеющего несколькими фирмами, считали «торгашом» – его телевизионным прототипом является персонаж из комедийного сериала «Дуракам везёт» Дел Бой, рыночный торговец, который, чтобы разбогатеть, готов преступить закон, или мошенник, любящий попивать джин, Артур Дейли из «Minder», роль которого блестяще сыграл Джордж Коул. В те времена меня часто принимали за Дела Боя (это меня всегда удивляло; я думал, что больше подхожу на роль Родни). По сути, на протяжении всей истории предприниматель ассоциировался с образом негодяя и любимца публики. Вспомните мифы и легенды Древней Греции, пьесу Шекспира «Венецианский купец» или фильм «Уолл-стрит», образ бизнесмена неразрывно связывают с понятиями «зарабатывать деньги» и «капитализм» – в некоторых странах эти слова до сих пор звучат как ругательство.
Сегодня в британской прессе образ делового человека изменился, впрочем, ещё недостаточно сильно. Некоторые представители британской прессы до сих пор не могут понять важное значение бизнеса, благодаря которому в государственную казну поступают налоги, обеспечивающие рабочие места и определяющие благосостояние целой нации. Предприниматели идут на риск, открывая компании, выпуская инновационную продукцию и предлагая услуги, делающие жизнь людей легче, лучше и безопаснее.
Как говорит мой друг Джон Бутчер, «предприниматели буквально уничтожили бедность на Западе – это известно всему миру и записано в анналах истории. Ни одно общественное устройство не сможет соперничать со свободной рыночной экономикой по продуктивности, высоким стандартам жизни и перманентному созданию благосостояния. На моём веку Азия избавилась от бедности благодаря предпринимателям. Задача следующего десятилетия – избавить от бедности Африку благодаря энергичной деятельности предпринимателей. Капитализм действительно работает. Коммунизм, социализм больше не воспринимают всерьёз, потому что эти системы не доказали своей эффективности на практике. Они нанесли большой урон людям. При этих системах целые поколения жили в бедности. По идее, преисполненные благих намерений, они оказались гибельными для людей, потому что поломали миллионы человеческих судеб. Тем не менее в нашем обществе всё ещё бытует мнение, что все деньги зарабатываются нечестным путём».
