• Показывать пример. Это особенно важно для старшего менеджмента. Если служащий не видит никого кроме себя, кто бы следовал корпоративным ценностям, тогда он рискует оказаться скорее в дураках, нежели в героях.
Главная цель состояла в том, чтобы создать магазин, который люди хотели бы посетить снова и снова. Поскольку у Amazon.com нет продавца, всегда стоящего за спиной, который провел бы покупателя по сетевому магазину и все показал и рассказал, компании пришлось использовать такую технологию, которая бы создала аналог такого продавца, а может, и что-нибудь получше. И снова бережливость лежала в основе всего. Если менеджмент будет экономным, то появятся деньги для того, чтобы преследовать и другие ценности, важные для успеха организации, как то:
• удовлетворенные покупатели;
• постоянно растущий за счет стратегических альянсов поток посетителей сайта;
• расширение выбора продукции и предложение новых услуг;
• укрепление брэнда для выделения Amazon.com среди конкурентов как в традиционной розничной торговле, так и в Интернете.
Последнее вытекает из обслуживания покупателей в соответствии с их ожиданиями и сверх того. Land’s End является личным брэндом компании. Магазин Container Store – это несетевой магазин, но он также является брэндом. Amazon.com – это тоже брэнд, созданный на качестве фирменного сервиса.
Безос и его топ-менеджеры постоянно напоминают своим работникам о необходимости проводить быструю и аккуратную доставку (а также заботу об удовлетворении покупателей и необходимости нововведений). Лидеры руководят своими организациями множеством различных способов. Одним из них является регулярное напоминание о корпоративных ценностях. Лидерство – это способность заставить события развиваться так, как это нужно лидеру. Руководители определяют возможности роста и претворяют их в жизнь. Они действуют как катализатор прогресса, поощряя и используя деятельность других и определяя ценности, важные для организации. Недавно Безос заявлял, что прибыльность является фокусом, на котором сосредоточено внимание руководства компании, тогда как в прошлом говорилось, что ключевым моментом будет рост и ничего более. Теперь рост важен только с точки зрения его влияния на наличие или отсутствие прибыли. Безосу будет непросто выполнить свои обещания акционерам. Хотя личности руководителей в чем-то различны, имеется несколько общих для всех них характеристик. Джеф Безос, как и другие великие лидеры в бизнесе, знает, насколько важно следующее:
• Оставаться непреклонным, когда это необходимо. Это именно то, что делал Безос, когда в последние годы Amazon начала переход на более жесткие позиции. Деньги – это средство (такое же, как время и люди), которое должно быть инвестировано как можно аккуратнее.
• Открыто признать, что ваша позиция может не быть популярной у всех, но затем объяснить, почему она важна для успеха организации. Если требуется сократить штат или ухудшить условия работы, мужественно отстаивайте свои позиции.
• Проецировать главные ценности на особый регламент работы и передавать его верхним эшелонам работников. В свою очередь, менеджеры верхних эшелонов передадут этот регламент работы следующему, более низкому уровню. И так далее. Ценности должны быть переведены в регламент работы, чтобы работники лучше понимали, как их действия могут повлиять на общий успех организации.
Если для успеха вашей организации важна экономия, будь то на короткий или длительный период, может быть даже и на неограниченный срок, будьте уверены, что кандидаты в сотрудники это осознают. Иначе текучка кадров будет ужасающая. В случае с Безосом, в начале он привлекал в свою организацию не только работников творческого склада, для которых понятие «вызова» было очень важно, но и просто одаренных людей, которые верили так же, как и он сам, в великое будущее Amazon.com. Исследовательское заключение Web Feet Publishing об Amazon.com сравнивало энтузиазм работников Amazon.com с религиозным пылом крестоносцев. Но слухи, которые ходят вокруг Amazon, наводят на мысль, что компания не только сократила штат, но и закрыла пути новым идеям, которые новые талантливые работники могли бы привнести в организацию.
Уравновешивать плюсы и минусы
Рассказы «из ранней истории Amazon» повествуют о том, как важно, чтобы управление в фирме строилось на творческих способностях работающих там людей. Интервью, которые давали работники компании, свидетельствовали о том, что у работников было много самостоятельности. Это компенсировало фактическую нехватку рабочих площадей и плохие условия работы. Вначале присутствовало ощущение командной работы – то, что, по убеждению многих работников, отсутствует во многих сегодняшних разжиревших организациях. «Это очень открытая среда, где работники с удовольствием помогают друг другу», – сказал один из посетителей Amazon.com. Фирма способствала этому сотрудничеству, являясь организацией-«командой» с минимальной иерархией. Сам Безос был известен как руководитель, к которому может подойти с вопросом любой сотрудник. И может быть, самое важное то, что если Безос ждал бережливости от сотрудников, он и сам был экономным. У него не было богатого и современного офиса или стола за $2000 – вспомним складной стол, сделанный из двери. Но, кажется, теперь условия работы изменились.
Когда я писала книгу о Dell, я с удивлением узнала, что в 1984 году, когда Dell Computer переживала один из своих наиболее значительных скачков роста, администрация была шокирована, обнаружив, что, несмотря на огромное количество продаваемых компьютеров, денег на счету почему-то не прибавляется. Новая компания нуждается в продуманной политике и информации, которые помогут ей не терять деньги из-за неправильного управления постоянно растущим бизнесом. Когда начинающие фирмы переживают муки роста, им необходимо быть уверенными, что они ничего не потеряют в переходный период.
В случае с Amazon существует серьезная опасность того, что стремление к экономии может стоить компании преданности ее персонала – с возможным объединением сотрудников отделений обслуживания покупателей и складских операций. Расходы и проблемы с рабочей силой уже привели к тому, что многие эксперты с Уолл-Стрит уже объявили компанию несостоятельной.
Корпоративный фольклор
Истории о компаниях, начинающих свой бизнес, обрастают все новыми деталями по мере их пересказа. Со временем, когда момент основания компании растворяется в героических подробностях, эти сказки становятся фолькло ром бизнеса. Больше всего это относится к началу деятельности одного из наиболее успешных компьютерных магазинов в Интернете. Молва сделала уход Безоса от его предыдущего работодателя (с целью открыть свою собственную фирму) скорее мифологическим сюжетом, чем логическим деловым решением, основанным на тщательном изучении Сети, бизнес-плане, составленном специально для работы в Интернете, и духе предпринимательства в стиле Билла Гейтса или Майкла Делла. Не важно, насколько правдива история о переезде Безоса с восточного на западное побережье. Это стало корпоративным фольклором и в свою очередь создало корпоративную культуру, создавшую чувство общности у тех, кто работает в компании. Общая история и чувство объединенности сделало более простой поддержку корпоративных ценностей, считающихся основными для успеха Amazon.com: бережливость, удовлетворение покупателя и постоянный рост с помощью укрепления брэнда, приобретения компаний и стратегических альянсов.
Когда мы смотрим на веб-сайт Amazon.com, мы должны понимать, что мы видим конечный результат работы трех различных групп:
• Группы продвижения продукции – имеющей дело с редакцией, маркетингом, дизайном сайта и его навигацией.
• Группы программного обеспечения – информационные системы (поддержка, программное обеспечение центра распределения, финансовое и кадровое программное обеспечение) и группа программного обеспечения веб-сайта. Вдобавок имеется системная сеть и операционный центр, ответственный за информационную технологию, поддержку всех систем и внедрение новых средств программного обеспечения.
• Менеджмента системы поставок, который включает распределительную сеть компании и который отчитывается перед главным должностным лицом по перевозке и снабжению. Этой группе также подчиняется сектор обслуживания покупателей.
Любой предприниматель скажет вам, что денежный поток является наиболее важным моментом в первые годы деятельности. Но не так обстоит дело с коммерцией в Интернете, где секрет заключается в том, чтобы заманить как можно больше посетителей в свой магазин. Именно поэтому экономия имеет такое значение для Amazon. Бережливость является корпоративной ценностью в Amazon.com. А что можно сказать о Безосе?
