• Решение о покупках в среде корпоративных партнеров обычно принимаются целым рядом людей, работающих в так называемых центрах принятия решений. Трудно найти корреляцию между влиянием маркетинга на отдельных представителей этого подразделения и принятием коллективного решения.
• Циклы продаж в среде корпоративных партнеров обычно бывают довольно долгими. Между получением маркетингового обращения и покупкой может пройти несколько месяцев, что значительно усложняет задачу выявления причины и следствия.
• В результате длинных циклов продаж у принимающих решение лиц обычно скапливается довольно много маркетинговых обращений. Естественно, очень сложно вычленить, какое из них сильнее всего повлияло на принятие решения.
• Отделы продаж играют настолько важную роль в процессе заключения сделок, что часто становится невозможным определить прямое влияние работы маркетологов на общий доход компании.
Мы все-таки отследили выполнение третьей задачи, разработав новую методику исследования, позволявшую сопоставлять данные опросов о состоянии бренда UPS с продажами. Данные опросов позволили компании увидеть поведение клиентов, которые после просмотра рекламы говорят, что бренд им понравился. Осталось выяснить, действительно ли они покупают больше услуг UPS?
Подобное сопоставление позволяет UPS обращать более пристальное внимание на людей, чье отношение каким-то образом изменилось в течение пары месяцев после опроса. Компания проводит статистический анализ и рассчитывает корреляцию между человеком, увидевшим рекламу, человеком, изменившим свое восприятие, и человеком, покупающим в итоге больше услуг.
UPS способна анализировать последовательность событий: запуск рекламной кампании; ответная реакция потенциального клиента – интерес к предложениям компании и готовность купить услугу UPS; реальное приобретение услуги. Все сложные процессы моделирования проходят за кулисами бурной рекламной деятельности, поэтому результаты кажутся простыми, интуитивно понятными и позволяющими дать количественную оценку взаимосвязям различных решений, которые принимает клиент на пути к покупке.
Анализ показал, что всего за восемь месяцев рекламной кампании общая выручка от логистических операций, осуществлявшихся в интересах мелких и средних фирм, составила более 20 %.
Четвертая задача рекламной кампании UPS. Чтобы оценить, какое влияние оказала рекламная кампания на внутренний климат в UPS, мы использовали специальный опрос. Оказалось, что рекламная политика позволила сотрудникам вновь обрести ощущение гордости и осмысленности своей работы: доля сотрудников, признававших, что рекламная кампания адекватно рассказывает обо всем, что делает UPS, составила почти 84 %; доля сотрудников, веривших, что именно использование новых подходов к логистике, а не манипуляции с ценами может помочь UPS успешно конкурировать на рынке и завоевывать клиентов, составила 77 %. Благодаря обратной связи с коллективом мы собрали довольно обширный объем качественных данных.
При помощи описанных выше технологий UPS смогла убедиться в эффективности проведенной рекламной кампании. Более того, компания создала механизмы контроля, позволявшие довольно быстро ознакомиться с предварительными результатами рекламных шагов.
Огромную роль в этом процессе сыграло приложение Live dashboard, позволявшее пользователям (более пятидесяти человек) получать доступ к результатам рекламной кампании в режиме реального времени. Приложение было размещено в Интернете, а пользователи, заходившие на защищенный сервер, могли изучать данные под разными углами. Данные из восьмидесяти одного информационного источника записывали в отдельный файл, который потом размещали в приложении Live dashboard, что позволяло рассчитывать свыше трехсот показателей по каждому информационному каналу, использованному UPS в рамках рекламной кампании. Помимо этого, в приложение были включены данные о произведенных инвестициях, что давало UPS возможность контролировать в режиме реального времени рост прибыли от капиталовложений. Помимо этого, команды, работавшие в компании, получали доступ к единому источнику данных. Факты, собранные из всех источников, показали, что рекламная кампания смогла не просто обеспечить UPS значительный прирост доходов, но и укрепить свои позиции на будущее.
Задание на утро следующего понедельника
1. Все начинается с понимания того, что именно вам необходимо измерять. Взгляните на свои цели. Поймите, что вам понадобится сделать для их достижения, и привяжите показатели к каждому этапу исследования. Затем сформулируйте, каким образом вы собираетесь отслеживать изменения и выяснять, остаетесь ли вы на верном пути.
2. После создания плана идите и ищите нужные данные. В этой главе рассказано о довольно большом количестве возможных источников информации.
3. Все собранные данные введите в маркетинговое приложение (которым может быть и простая электронная таблица). Как только все необходимые цифры окажутся на своих местах, вы сможете приступать к аналитическому исследованию результатов и поиску оптимальных решений.
Глава 7
Оптимизация – как использовать эффективные методы работы и отказаться от неэффективных?
Оптимизация – то есть улучшение маркетинговой работы с помощью анализа и тестирования – ни в коем случае не разовое действие. Это цикл постоянных улучшений, в котором вы должны измерять, анализировать, выбирать лучшие решения, а затем снова измерять, анализировать и находить самые оптимальные решения – и все повторять сначала.
Мы с вами обсудим, каким образом следует внедрять процессы, позволяющие постоянно и последовательно улучшать деятельность вашего предприятия. В ходе обсуждения вы узнаете, каким образом маленькие привлекательные цифры могут стать лучшими друзьями ваших творческих работников – маркетологов и рекламистов – и помочь им выводить на рынок именно те маркетинговые обращения, которые клиенты хотят услышать.
На каждом новом витке компании улучшают свою деятельность. Почему? Дело в том, что всякий раз у них появляется нужный для этого процесс.
Слово процесс может показаться кому-то довольно скучным, однако, начиная с самых первых шагов, именно процессы помогают делать все правильно. С помощью процессов гораздо проще разработать взвешенный подход, позволяющий гарантированно внедрять в практику оптимальные методы работы.
Когда дело доходит до наших маленьких привлекательных цифр, то обнаружить результативные методы несложно, главное – реализовать их на практике. Одному нашему крупному клиенту, высокотехнологической компании, очень помогала система отлаженных процессов. Мы заметили, что, несмотря на значительные усилия в области оценки влияния рекламы, компания почти не занималась аналогичными исследованиями в области прямого маркетинга. Поэтому мы задействовали систему «от анализа к действию» (Analysis to Action, A2A), внедрение которой привело к повышению доходов компании на 100 миллионов долларов. В графическом виде это выглядит так:
Анализ
Понятно, что начинать надо с данных. Вы сами знаете, как часто нужные вам данные оказываются в самых разных местах. В старые времена, чтобы внедрить у крупных клиентов систему A2A, нам приходилось изучать сотни электронных таблиц в формате Excel, созданных взамен различных баз данных, – для нас это было равносильно погружению в ад. Не самое приятное место. В подобных ситуациях все, что вам остается, – это вручную сводить данные из множества электронных таблиц в один файл, который наверняка даст сбой именно в тот день, когда вам нужно будет сделать самый важный отчет.
Все это забирает невероятно много времени. Перемещение цифр из одного места в другое приводит к ошибкам, которые делают даже лучшие и самые дотошные аналитики. В случае большого объема ручной работы шансы на ошибку всегда возрастают.
В наши дни этого можно легко избежать с помощью программ, выполняющих любые задания. Работа делается только один раз – когда программист пишет код. С этого момента задача становится автоматической, то есть безошибочной. Мне доводилось видеть, как единственный программист заменял десять операторов, обрабатывавших данные вручную. Именно это мы сделали и для нашего высокотехнологического клиента. В результате мы смогли не только повысить точность данных, но и сократить продолжительность цикла работ, что позволило нам потратить больше времени на аналитическую работу с имевшейся информацией.
На этапе анализа вы определяете, что сработало, а что нет. Мы постоянно занимаемся изучением и переосмыслением данных, основываясь на новых вопросах, возникающих у наших клиентов, сотрудников творческих профессий, планировщиков, управляющих по работе с клиентами и аналитиков. При возникновении нового вопроса мы формулируем гипотезы, а затем находим данные по последним рекламным кампаниям, которые помогают нам подтвердить или опровергнуть эти гипотезы.
