шансы на успех в последнюю минуту презентации, если не объяснили, как будет поставляться ваш товар и как “клиент должен им пользоваться. Клиент не любит признаваться в том, что чего-то не знает, поэтому скорее спросит: “Не оставите ли вы мне материалы, чтобы можно было это все обдумать?”
Вопрос, на который вы должны были ответить уже в начальной фазе презентации, звучит так: “Покупали ли вы уже что-нибудь подобное?” Затем вы должны подробно объяснить клиенту, что ваша фирма заботится о том, чтобы товар или услуга были доставлены и установлены к полному удовлетворению клиента. Вы должны по мере возможности гарантировать клиенту, что примете всю ответственность за то, чтобы он получил именно то, что ожидает и за что заплатил, и чтобы получил максимальную выгоду от купленного товара.
“Ну и что?”
Пятый вопрос, на который клиенты ждут ответа, хотя никогда его не задают, звучит так: “Ну и что?” Ваша фирма пятьдесят лет работает в этом деле — “Ну и что?” Ваши товары покупают крупнейшие в стране фирмы — “Ну и что?” Ответ на вопрос “Ну и что?” такой же, как и на “Что я с этого буду иметь?” Каждая деталь, которую вы сообщаете потенциальному клиенту о своем товаре, должна удовлетворить какую-то его потребность.
Представьте себе, что между вами и вашим клиентом стоит прожектор и, когда вы говорите о его проблемах и о том, какие выгоды он будет иметь от покупки товара, свет падает на него. Он находится в центре внимания. Он улыбается и счастлив. Ему интересно то, о чем вы рассказываете. Клиент и его ситуация в фокусе прожекторов.
Когда же вы начинаете говорить о себе и о своей фирме, о товаре и о его целях, свет переносится на вас. Теперь звезда вы. Клиент остается в тени. Его личные интересы отодвигаются на задний план. Он быстро теряет интерес, начинает скучать и беспокоиться. Он начинает думать о своих проблемах и о том, чем займется после вашего ухода.
Если вы задаете клиенту открытый вопрос или объясняете, какие выгоды он получит от покупки, луч света снова переносится на клиента и он снова становится центральным пунктом беседы. Ваша задача состоит в том, чтобы постоянно направлять свет прожектора на клиента. Все, что вы говорите, должно отвечать на вопрос клиента: “Что я с этого буду иметь?”
“Почему я должен вам верить?”
Шестой вопрос, на который ваш потенциальный клиент хотел бы услышать ответ: “Почему я должен вам верить?” Ответ может иметь решающее влияние на конечный результат. Это зависит от опыта, который в прошлом имел клиент от встреч с продавцами. Каждого клиента когда-то разочаровал какой-то продавец. Поэтому вы должны всегда помнить: клиент всегда убежден, что вы представите ему свой товар в самом лучшем виде, что обязательно преувеличите, говоря о его достоинствах, что сделаете все, чтобы товар казался лучше, чем есть в действительности.
Поэтому многие клиенты задаются вопросом: “Сколько же правды в том, что он говорит?”
ТИПЫ КЛИЕНТОВ - КЛАССИФИКАЦИЯ ЛИЧНОСТИ
Вы должны выглядеть достойно, чтобы кто-нибудь захотел вас выслушать, но вы должны быть исключительно солидным и достойным доверия, чтобы кто-то захотел пойти на риск и что-нибудь у вас купить. Один из эффективных методов завоевания хорошей репутации — заручиться поддержкой довольного покупкой клиента (см. главу 2). Очень часто одного такого отзыва достаточно, чтобы сделка пошла быстрее. Лучше всего, если это мнение людей, которые находятся в схожей с клиентом ситуации. На клиента производит впечатление информация о том, что кто-то такой же, как он, купил этот товар и остался им доволен.
Допустим,. вы обращаетесь в фирму с предложением продать ей станок. Менеджер, с которым вы беседуете, не интересуется вашим предложением. Тогда вы говорите:
“Хотел бы напомнить, что ваши конкуренты, которые находятся на другом конце города, купили уже два таких агрегата”.
После таких новостей многие до этого не заинтересованные потенциальные клиенты изменят свои взгляды и скажут: “Беру!” Многие нерешительные клиенты, как только услышат, что кто-то, кого они знают и уважают, купил определенный товар, без колебаний принимают решение и не требуют дополнительной информации.
Разные методы работы с разными типами личности
Каждый клиент требует индивидуального подхода. Большинство продавцов считают, что другие люди не отличаются от них самих. Когда такие продавцы представляют товар или услугу, они акцентируют внимание на тех качествах, которые важнее для них самих. Когда такие продавцы устанавливают контакт с новым клиентом или начинают презентацию, они так заняты собой, что почти забывают об индивидуальности каждого клиента и о том, что к каждому покупателю нужен свой подход.
Вообще продавец имеет дело с четырьмя типами личности (см. схему ниже). Представьте себе прямоугольник, разделенный на четыре части, которые мы назовем четырьмя типами личности.
Горизонтальная линия делит прямоугольник на две части, в нижней части личности, ориентированные на действие, в верхней — на отношения с людьми. Вертикальная линия отделяет интравертов (левая сторона) от экстравертов (правая сторона). Таким образом, получаем четыре типа личности:
ориентированный на отношения / интраверт;
ориентированный на отношения / экстраверт;
ориентированный на действие / интраверт;
ориентированный на действие / экстраверт.
Итак, мы имеем следующие четыре типа личности: тип, ориентированный на отношения; тип, ориентированный на коллектив; аналитик; руководитель.
Тип, ориентированный на отношения
Характер человека с типом личности, ориентированным на отношения, скорее медлительный, тихий, обращенный на окружающих и немного нерешительный. Прежде всего ему нужно, чтобы его любили окружающие и чтобы он был частью какой-то группы. Для него важно то впечатление, которое оказывает на людей из его окружения сделанная им покупка. Будьте спокойны, руководствуйтесь интуицией и помните, что такой человек легко поддается влияниям других и требует их поддержки, чтобы принять решение о покупке.
Лица, ориентированные на отношения, неспособны быстро принимать решения; они задумываются, что скажут другие, и ищут, как в личной жизни, так и в работе, одобрения окружающих. Когда вы представляете свой товар, вы должны подчеркнуть, как он популярен, как много людей о нем отзываются с похвалой, как он будет полезен в его настоящей ситуации и как его окружение оценит такую покупку.
Будьте приветливы, терпеливы. Таким людям нужно больше времени для принятия решения, но если им дать это время, они примут решение.
Тип, ориентированный на коллектив
Другой тип личности — это лицо общественное, настроенное на групповые отношения, экстраверт. Такой человек охотно
