Почему фирма, имеющая менеджеров различных специальностей, являющихся внутренними консультантами, все таки обращается к внешним консультантам, консалтинговым фирмам? Ведь, зачастую, лучше своих специалистов никто не знает сложившуюся на фирме ситуацию, не сможет оценить ресурсы, найти пути решения проблемы.
Одной из основных причин того, что руководитель фирмы обращается к внешним консультантам, является именно независимость этих консультантов.
Независимость проявляется в возможности свободно оценивать любую ситуацию, использовать оптимальные формы и методы исследования и работы, давать рекомендации без оглядки на интересы и мнения персонала обслуживаемой фирмы и даже на интересы руководителя фирмы, если это вытекает из сущности контракта.
• Финансовая независимость означает то, что оплата работы консультанта не зависит от того, будет ли заказчик выполнять рекомендации консультанта и нравятся ли рекомендации заказчику (при условии, что рекомендации обоснованы, мотивированы и грамотны).
• Административно-политическая независимость означает, что консультант не подчинен заказчику, он свободен от давления с использованием властных полномочий, политических рычагов, идеологических форм воздействия.
• Эмоциональная независимость означает, что консультант свободен от влияния дружеских и иных чувств, симпатий или антипатий к стилям руководства, результатам предыдущей деятельности фирмы и ее сотрудников.
Хочется сразу отметить, что обеспечение всех аспектов независимости должно быть заложено в заключаемом с заказчиком контракте и должно быть однозначно разъяснено заказчику до начала основного этапа работы консультанта.
Другими причинами того, что руководители фирм обращаются в консалтинговые фирмы являются следующие обстоятельства:
– отсутствие на фирме (у заказчика) специалистов, обладающих достаточными знаниями в какой-то конкретной области (аудиторы, юристы, логистики). Отсутствие этих специалистов на фирме не является чем-то негативным. Интенсивное развитие как самой фирмы, так и знаний в каждой специальности, объективно не позволяет иметь в каждой фирме квалифицированных специалистов по всем направлениям.
– нередки случаи, когда в штате фирмы имеются необходимые специалисты, но их загруженность не позволяет им заняться решением определенных крупных проблем. Консультанты, выполнив работу, покидают фирму, расширения штатов не требуется, да и система налогов и сборов пока устроена таким образом, что выгоднее пользоваться услугами сторонних организаций, а не расширять свой штат.
– иногда руководитель фирмы приходит к выводу, что оценка ситуации «со стороны» и получение рекомендаций нейтральных специалистов позволит лучше обосновать и аргументировать необходимость изменений в организации;
– профессиональный консультант, осуществляя консультирование, всегда ставит перед собой дидактическую задачу – обучение клиента новым методам и способам управления. Но даже тогда, когда эта задача не ставится, самопроизвольно происходит процесс передачи информации от консультанта к клиенту и наоборот.
Виды проектов, выполняемых консультантами.
С какими же заказами и запросами, перерастающими в проекты, обращаются клиенты к консультантам.
Виды проектов, заказываемых клиентами, в зависимости от глобальных целей:
• исправление «больной» ситуации. Эти заказы делаются клиентами, которые обнаружили серьезные недостатки, а то и кризис, в своем бизнесе. Консультант в этом случае рассматривается как «скорая помощь», «аварийные монтеры». Соответствующие и ожидания у клиента: консультант будет исследовать только «больные места», даст однозначные рекомендации, которые быстро приведут к оздоровлению бизнеса;
• совершенствование элементов управления (бизнеса). Такие заказы поступают от «продвинутых» клиентов, понявших, что некоторые элементы бизнеса, хотя и действующие пока нормально, могут быть усовершенствованы. Поэтому ожидания клиента существенно отличаются от первого вида заказов: консультанту будет представлена информация большего объема, предполагается получить от него вариативные рекомендации, результат работы будет оцениваться в сравнении с исходными благополучными показателями;
• создание новой ситуации (бизнеса). Это наиболее серьезные проекты, при заказе которых клиент надеется на вскрытие новых возможностей, нахождение иных сфер бизнеса, его диверсификации.
Естественно, что грамотная работа консультанта вполне может привести к тому, что его клиенты, обратившиеся к нему для исправления ситуации, в дальнейшем обратятся к нему для совершенствования и создания новой ситуации.
Следует понимать и то, что работа над любой ситуацией из стадии «скорой помощи» вполне может перейти на следующие стадии, поскольку глубокий анализ ситуации дает возможность выявить не только «больные места», но и потенциальные резервы совершенствования, а доведение конкретного бизнеса до оптимальных параметров, постановка его на поток вызывает желание начать новое дело, новый бизнес.
Технология работы консультанта.
Для того, чтобы успешно работать с консультантами, бизнесмену полезно знать основные этапы (фазы) их работы, т. е. технологический процесс.
Естественно, разделение процесса консультирования на этапы не может установить единый и неукоснительный порядок движения от этапа к этапу, хотя бы потому, что иногда рекомендация у опытного консультанта готова уже при первом запросе клиента и можно сразу получить гонорар и представить готовый отчет.
Но, тем не менее, существуют модели процесса, охватывающие основные этапы и фаза всей консалтинговой работы.
Чаще всего выделяют пятизвенную модель:
1. Подготовительный этап:
– первый контакт с клиентом
– начальная диагностика заказа
– начальная диагностика ситуации
– предложения клиенту
– заключение контракта
2. Исследование и диагностика
– сбор информации
– обработка информации
– формулирование проблемы
– установление целей
– определение задач
3. Выработка рекомендаций
– выработка вариантов решения задач
– предложения клиенту вариантов
– принятие решения
– разработка программы
4. Внедрение программы
– обучение персонала клиента
– организация исполнения программы
– помощь или реализация программы
– мониторинг и корректировка
5. Завершение
– отчет и закрытие контракта
– анализ деятельности консультанта
– оформление анализа
– предложения клиенту по продолжению сотрудничества.
Этапы консалтинговой деятельности характеризуют пошаговую последовательность действий (а чаще взаимодействий) консультанта и клиента.
Но, пытаясь выяснить процесс, совокупность процедур, управленческого консалтинга, нам неплохо было бы самим придерживаться управленческих методов. Поэтому следует выявить какие же управленческие системы функционируют в этой ситуации.
Система консультант-клиент. Типы консалтинговых процессов и роли консультанта.
Давайте представим себе или вспомним, с чего начинается взаимоотношения консультанта и клиента?
Либо клиент обращается к консультанту за советом, помощью, либо консультант обращается к клиенту с предложением помощи.
Но ведь в этой ситуации у клиента и консультанта стоят разные потребности:
• у клиента потребность в решении проблемы управления своим бизнесом;
• если клиент намерен прибегнуть к помощи консультанта, то у него возникает потребность найти и воспользоваться услугами консультанта;
• у консультанта потребность в удовлетворении запроса клиента.
Разные субъекты и разные потребности. А это значит, что и системы управления различны, и управленческие циклы реализации этих потребностей различны, хотя и развиваться они будут не только параллельно, но и пересекаясь.
Нетрудно заметить и то, что здесь очевидно проявляются две крупные системы управления:
А. Отражающая взаимодействие между клиентом (и его командой) и консультантом (и его командой) для удовлетворения интересов (потребностей) консультанта через воздействие на клиента и его команду.
Б. Отражающая взаимодействие между клиентом (и его командой) и бизнесом в целях удовлетворения интересов (потребностей) клиента.
(Но куда же делся консультант в этой системе? Дело в том, что консультант, хотя бы и внешний, становиться частью команды клиента).
Поэтому процесс консультирования может отражаться в трех матрицах управленческого цикла: в первой – отражающим реализацию потребности консультанта, во второй – отражающей потребности клиента в услугах консультанта, и в третьей – отражающим реализацию потребностей клиента в управлении бизнесом.
