Особое внимание во всех случаях обращается на постоянное, предметное информирование общественности о случившемся и мерах по выходу из кризиса. Если кризис имеет общественную значимость – умолчание неэффективно, оно подрывает имидж компании. Следует откровенно признать свои ошибки. Планируя информационную кампанию, нужно иметь в виду, что необходимо постоянно работать со СМИ, предоставляя им раз за разом все больше информации для публикации.
Если кризисную ситуацию для компании спровоцировали конкуренты, предоставив неверную, сфальсифицированную информацию прессе, то пресс-служба компании убедительно показывает, что опубликованные сведения не соответствуют действительности. Внимание концентрируется на положительных сторонах деятельности компании, поскольку убеждать аудиторию СМИ в неправоте конкурентов бессмысленно. В кризисных ситуациях от работы службы «паблик рилейшнз» со средствами массовой информации зависит имидж компании. Анализ деятельности этих служб в кризисных ситуациях позволяет систематизировать приемы и методы, которые помогают с наименьшими потерями выйти из кризиса.
Ситуация с «Дойче банком». Весной 1996 г. в Германии широкую известность получило дело супругов Шнайдер, которое началось за два года до этого. Тогда германский миллиардер Ю. Шнайдер и его жена бежали из Германии, бросив обанкротившуюся строительную компанию «Юрген Шнайдер АГ». Долги супругов Шнайдер банкам составляли 3,5 млрд долл. Следствие установило, что в качестве обоснования для выдачи кредитов они предоставляли недостоверную информацию о проектах компании, ее финансовом положении. Основные кредиты фирме «Юрген Шнайдер АГ» давал «Дойче банк». Банкротство фирмы принесло банку убыток на сумму 830 млн долл. Банк подвела преступная халатность: проверка платежеспособности крупных организаций, обращающихся за кредитами, была поверхностной. Но самое главное то, что банкротство фирмы «Юрген Шнайдер АГ» бросило скандальную тень на репутацию крупнейшего германского банка. По имиджу банка был нанесен сильный удар. Но тем не менее через несколько месяцев репутация банка была восстановлена и скоро стала такой же высокой, как до скандала. Это было достигнуто благодаря высокопрофессиональной работе службы «паблик рилейшнз» в критической ситуации. Каким же был а л г о р и т м действий службы PR банка?
1. Опережающее заявление пресс-службы «Дойче банка». Вместо того чтобы ожидать, когда вся информация о деле супругов Шнайдер станет известной публике из других недружественных банку источников, пресс-служба «Дойче банка» решила опередить события и сразу предоставить прессе свою версию. Она выступила с заявлением, в котором сообщила, что крупнейший германский банк стал жертвой мошенничества, виновником которого был «исчезнувший» глава компании «Юрген Шнайдер АГ» Ю. Шнайдер. Заявление было максимально информативным, в нем называлось точное количество финансировавшихся банком проектов, объем выданных Ю. Шнайдеру кредитов и вероятный ущерб, понесенный банком. Принципиально важным было то, что в заявлении указывалось: ни один рабочий не будет платить за допущенные банком ошибки. Банк заявил, что, став владельцем проектов Шнайдера, он намерен продолжить их финансирование и довести строительство до конца. Этим заявлением «Дойче банк» завоевал поддержку более двух тысяч строительных компаний.
2. Масштабная пресс-конференция с участием главы банка. Конференцию проводил отдел PR банка. Глава банка Х. Коппер подтвердил намерение банка защитить партнеров Шнайдера от разорения. При этом он признал ошибочность политики банка, выдававшего кредиты Шнайдеру. Публичное покаяние, прозвучавшее из уст руководителя, оказало должное воздействие на журналистов. У них пропал интерес дальше развивать ситуацию с банком. Они убедились, что им рассказали все и «копать» больше нечего. Покаяние главы банка произвело впечатление и на общественность – она убедилась в искренности банковского руководства.
3. Работа службы PR банка с клиентами банка. Одновременно с проведением массированной информационной кампании в прессе банковская служба PR работала с сотрудниками филиалов банка. Им предоставили полную информацию обо всем случившемся, чтобы они могли обсуждать это со своими клиентами, отвечать на их вопросы. Главная задача всех сотрудников банка в этот период сводилась к тому, чтобы убедить клиентов, что они и впредь могут рассчитывать на услуги высокого класса в «Дойче банке».
Последствия. Быстрота, с которой пресс-служба «Дойче банка» подробно и всесторонне проинформировала журналистов о связях банка с фирмой Шнайдера значительно снизила скандальный интерес прессы к банку. Пресса переключила внимание уже на органы прокуратуры, разыскивающие Шнайдера и его супругу [5,20–23].
Выводы. Обобщая вышеизложенное, следует отметить, что в случае кризисных ситуаций в той или иной компании, фирме, организации общественность должна знать, что она получает полную и достоверную информацию обо всем происходящем. Здесь должен «работать» принцип «паблик рилейшнз»: открытость и достоверность. Открытую, честную, достоверную информацию следует как можно быстрее доводить до широкой общественности. Именно тогда создается положительный мифоимидж компании или организации.
10.3. Интернет-утопия – инструмент социального контроля масс
Проблемы социального контроля масс сегодня ставятся не только в технологическом аспекте. В контексте процессов глобализации все ярче заявляет о себе социально-технологическая составляющая возможностей «паблик рилейшнз» для социального контроля. Немаловажно здесь и то давление, которое с 1980-х годов начал оказывать на человечество Интернет. Сегодня Интернет становится важнейшим инструментом социального контроля масс.
В начале 1970-х годов Министерство обороны США создало экспериментальную сеть из нескольких компьютеров с тем, чтобы сохранить базу данных в случае уничтожения противником одного или нескольких компьютеров. Сеть должна была функционировать при условии, что любая ее часть в любой момент может исчезнуть, пораженная «ядерным ударом русских». Эксперимент имел незапланированные последствия: сотрудники, занятые обслуживанием нового изобретения, стали использовать его как средство личной переписки, сделали из компьютерного комплекса «быструю почту». Научно-техническое достижение перешло из военной в социокультурную сферу, расширив тем самым возможности человека и общества.
Процесс образования сети Интернет идет такими темпами, что очень скоро все имеющиеся в мире университеты, библиотеки, редакции газет, государственные учреждения завяжутся в тотальную общемировую информационную сеть – космополитическую, никому не принадлежащую. Уже сейчас любой пользователь может, купив компьютер и заплатив небольшую сумму за подключение к сети Интернет, выйти в открытый информационный мир.
Существенно расширяется информационное поле: в Интернете можно, например, найти данные о погоде в Париже, потребности той или иной компании в специалистах, скандале с поп-звездой, курсе валют, ценах на товары. Возникают и принципиально новые возможности для активной коммуникации. Можно «поболтать» с виртуальным приятелем в чате, найти мужа, принять участие в заочной конференции. Значительная часть информации уже переведена с разнообразных информационных носителей на электромагнитные или оптические. Выдающийся немецкий писатель Г. Грасс сделал интернет-сеть даже полноправным участником своего романа «Траектория краба». В Интернете можно найти все пьесы Шекспира на языке оригинала, собрание картин испанского музея Прадо, подборку «Независимой газеты», фото Сталина. А это значит, что необходимость в пользовании другими информационными носителями со временем будет сокращаться, и постепенно они вытеснятся из общественной жизни и быта.
Интернет не является компанией в традиционном смысле понятия. Это всемирная информационная сеть, у которой есть узелки – персональные компьютеры и компьютеры общего пользования – серверы. Есть у нее и нити, соединяющие разные устройства: телефонные, волоконно-оптические и цифровые кабели, спутниковая связь. Тем не менее Интернет – поле конкурентной боръбы крупнейших поставщиков информации. В схватке за технологический контроль над ним участвуют не только общепринятые лидеры компьютерного бизнеса – Microsoft, Sun, IBM, Intel, – но и вчера еще никому не известные новички. Особенно впечатляют огромные суммы «быстрых денег», которые делают компании (в частности, фирмы Newscape, Spyglass, U-U Net, NetCom и др.), помогающие сфере бизнеса и отдельным лицам пользоваться Интернетом. Использование Интернета в качестве электронного магазина, средства для осуществления расчетов, ныне осмысливается не только как коммуникационная, но и как торгово-экономическая революция.
