РАЗДЕЛ 1. Контраргументация. Реплики и замечания собеседников. Тактика и техника их нейтрализации
Хвалу и клевету приемли равнодушно
И не оспоривай глупца!
А.С. Пушкин
Люди делятся на две категории: одних хлебом не корми дай поспорить, прицепиться к сказанному собеседником, сделать замечание; другие предпочитают отстаивать свое мнение каким-либо иным образом, например по принципу «пусть слова помолчат, а за них говорят дела». Немало и склоняющихся к тактике умолчания, а также их поведенческих антиподов, слишком часто обращающихся к манипулятивным приемам. Как бы то ни было, каждый из них вступает в поединок. Правда, одни — в открытый словесный, а другие — в заочный, завуалированный. И каждому необходимо, так или иначе, продемонстрировать «бойцовские» качества. Среди них на первый план выступают такие личностные (индивидуальные и профессионально обусловленные) особенности, как
• оперативность поиска и воспроизведения информации;
• остроумие, ироничность;
• находчивость, хитрость, предприимчивость;
• последовательность в доказательствах (аргументации);
• риторическое мастерство;
• стрессоустойчивость, терпимость (толерантность);
• помехоустойчивость.
Даже имея в запасе веские аргументы, можно встретиться с таким собеседником, который своим поведением, манерой общения попросту не даст вам развернуть логику рассуждений. В этом случае, согласитесь, особенно обидно проигрывать. Потому сама жизнь заставляет обращаться к изучению специальных приемов отражения атак партнера и защиты собственного мнения. Таковыми являются специальные приемы аргументации и контраргументации. В данной книге можно найти множество контрприемов, защищающих от происков оппонентов. Вовсе не обязательно досконально изучать весь материал. Ведь не знание всего многообразия приемов, а точный выбор нескольких подходящих для конкретной личности и/или ситуации способов действия (и противодействия) определяет успех общения.
Глава 1. Сущность и причины возникновения замечаний, возражений и выпадов
Острословы уверяют, будто желание сделать замечание появилось раньше, чем повод. Человек в реальной ситуации не так миролюбив, как он это декларирует, и не прочь так повернуть и обострить ситуацию, чтобы последнее слово непременно осталось за ним. Каждый убежден, что уж он-то при необходимости способен дать такой бой оппоненту, обидчику, критикану, чтобы в дальнейшем неповадно было. Еще мы сильны задним умом: обожаем прокручивать в воображении словесные поединки и неизменно выходим из них победителями. А не лучше ли в спокойной обстановке, до встречи с потенциальным оппонентом, задуматься, умеем ли мы отражать замечания, задавать вопросы? Не случается ли так, что мы ввязываемся в перепалку исключительно на эмоциональном порыве, ради того чтобы оставить за собой последнее слово? Не проигрываем ли в результате нечто более важное?
Как бы там ни было начнем с классической заповеди психологов и управленцев. Она гласит: возражая собеседнику (конкуренту, противнику и пр.), не выказывай особой старательности, не лей воду на его мельницу, не создавай ему авторитета сильного оппонента. Ведь при этом и у него самого, и у присутствующих создается впечатление, будто возникшая ситуация или даже нелепейшие идеи собеседника достойны вашего внимания. На самом деле все гораздо обыденнее: без таких элементов, как замечания, возражения, разного рода вопросы, реплики, выкрики с места, не обходится практически ни одна деловая беседа, а тем более дискуссия.
На престиж оппонента работает как поспешная критика, стремление любой ценой ослабить его доводы, опорочить его самого, так и мелкие замечания-уколы. Казалось бы, совет не нов и не оригинален, но это не мешает людям игнорировать его либо уделять недостаточно внимания этому аспекту делового общения.
Еще одно немаловажное предупреждение: быть эрудитом, интеллектуалом вовсе не значит иметь больше шансов победить в словесных поединках, при отстаивании собственного мнения. Особенно часто так бывает, когда один из соперников пренебрегает этическими нормами, предпочитает брать верх напором, беспардонностью, «крутизной» и неприкрытым хамством. Следовательно, даже высокообразованным профессионалам не помешают дополнительная информация и тренинг по овладению специальными приемами психологической защиты и нападения. Сила противника — в апелляции к отработанным беспроигрышным приемам воздействия на личность. Чтобы не идти у него на поводу и не попасть в трясину, называемую областью собственных преимуществ оппонента, необходимо найти, отработать и внедрить (если нужно — то и навязать) собственный стиль межличностных отношений, конкретные приемы.
Контраргументация, составляющими которой выступают замечания, вопросы, возражения и пр., заслуживает того, чтобы изучить ее серьезно. Ведь зачастую сама обстановка переговоров или характер отношений в системах «родители — дети», «учитель — ученик», «начальник — подчиненный» не способствуют воздержанию от возражений в адрес оппонента. Кроме того, сам партнер бывает крайне настойчивым в своих претензиях и стремлении утвердить собственную позицию либо создать иллюзию психологического превосходства. А это мало кого не подстегивает и удерживает от контратаки. Вывод напрашивается однозначный: необходимо освоить тактику и технику нейтрализации замечаний собеседников. С точки зрения психологии — это целая наука, при ближайшем рассмотрении и популярном разъяснении доступная каждому.
И на деле слабым утешением служат уверения психологов, будто замечания — сигналы интереса собеседника, его озабоченности обсуждаемым вопросом и/или просто — знаки внимания к личности говорящего и умения слушать. Раз так, воздействие слов оппонента было бы справедливо отнести не к барьерам коммуникации, а к ее катализаторам и даже помощникам.
Вспомним, как развивалась беседа о литераторах между сотрудником издательства Львом Хоботовым и медсестрой Людочкой (персонажами кинофильма «Покровские ворота»). Девушка разглядывала портреты великих поэтов прошлых веков, делая для себя открытия.
— Камоэнс… Камоэнс! Это он глаз потерял?
— Да. Он — глаз, а Сервантес — руку, — поясняет Хоботов.
— Ну, перестаньте! Это уж слишком! — восклицает Людочка.
Ее возражение поощряет Хоботова к дальнейшим проявлениям эрудиции.
— Что делать, такая судьба.
— И что, все поэты — вот так? — в ужасе вопрошает девушка.
— Почти… «Зарыты в ямины и рвы, о, не воротимся, увы!»
— Вы сочинили?
— Нет. Рембо. Умер в XIX веке. Очень талантлив и очень несчастен.
Ему отрезали ногу.
— Они у вас все — как сговорились! — горестно восклицает Людочка.
— Вы правы, есть какая-то закономерность… Ну вот… У вас уже губки дрожат. Хотите, я научу вас полечке?
Девушка интуитивно использовала технику замечаний и вопросов для стимулирования словоохотливости такого знатока, каковым являлся Лев Хоботов, показала наблюдательность, на своем уровне провела сравнения и обобщения, позволив тем самым своему поклоннику продемонстрировать завидную эрудицию. Если вдуматься, Людочка-простушка действовала так, будто изучала труды современных психологов. Вспомним, что говорит психолог П. Таранов относительно вы- деленного им феномена «Не может быть!». «Если фразой “Не может быть!” перемежать слушание чьего-либо рассказа, то собеседник раскроется и быстрее и полнее».
Скажем больше: доморощенные психологи, делая замечания, нередко приравнивают свои действия к благодеянию.
Вспомним, что говорила падчерице Мачеха из фильма «Золушка»:
«Я о тебе забочусь гораздо больше, чем о своих родных дочерях. Я им не делаю замечаний целыми месяцами. Тогда как тебя, Золушка, я воспитываю с утра до вечера. А где благодарность? Где благодарность?!»
Успех делового общения зависит не только от знания барьеров коммуникации и тактики ведения беседы в обход помех, но и от рациональной эксплуатации полезных функций, которые выполняет каждый из элементов контраргумеитации. Коль скоро мы отнесли к последним и возражения, и замечания, и придирки, мы с помощью психологии попытаемся вооружить читателя арсеналом приемов их обнаружения в доводах собеседника и способов их нейтрализации.
Тот, кто полагает, что его оппонент делает замечания исключительно с целью придраться к безупречно представленной информации, плану действий, отчету и т. д., в то время как объективных причин к этому нет, ошибается. Критиканство, въедливость играют здесь далеко не главную роль. Существует целый ряд иных факторов, провоцирующих атаки собеседника. Среди них немало субъективных, вызывающих особые разногласия. Далее мы их все рассмотрим. Неопределенность ситуации. Взаимное непонимание. Неясные либо неверно истолкованные намерения собеседника.
