• Тактично обучать и обучаться.
• Быть открытыми к новым идеям, из какого бы источника они ни исходили.
• Быть способными рисковать ради выгоды организации.
• Получать похвалу, когда она заслужена.
• Быть высокоморальными.
• Ставить интересы других выше собственных.
Чтобы по-настоящему знать людей, с которыми вы общаетесь, необходимо следующее.
• Искренне интересуйтесь другими людьми.
• Поощряйте людей говорить о себе. Для получения информации используйте «иннервью».
• Говорите на языке интересов других людей.
• Задавайте вопросы.
• Слушайте! Искренне слушайте ушами, глазами и сердцем.
• Наблюдайте за поведением людей и запоминайте его.
• Изучите «М.О.» (образ действия) людей.
• Действуйте согласно услышанному.
• Давая обещание, выполняйте его.
• Доводите дело до конца.
• Знайте, чего люди хотят от своей работы, и будьте готовы помочь им достичь желаемого.
• Действуйте высокоморально и честно, проявляйте цельность своей личности.
Глава 6. Искусство убеждать
Вы когда-нибудь задумывались, каким образом один человек может полностью изменить нашу точку зрения, – и вот уже мы добровольно делаем то, что час назад категорически отвергали. При этом другой может говорить хоть до второго пришествия, но не изменит наше мнение ни на йоту. Каким образом человек убеждает нас купить предмет, который мы несколько минут назад считали совершенно ненужным? Все просто: он – мастер убеждать.
Умению убеждать можно научиться
Одни рождаются с талантом к музыке и искусству, другие – с талантом убеждать. Но большинство людей способны научиться быть убедительными.
Дарлена Д., менеджер по персоналу косметической фирмы, боролась с постоянными опозданиями сотрудников на работу. Не помогали ни наказания опоздавших, ни премии тем, кто приходил вовремя. Год назад Дарлена предложила в качестве альтернативы гибкий рабочий график, но ее начальник равнодушно отверг эту идею. Дарлена думала над тем, как убедить руководителя и «продать» ему свою идею.
«Продажа» идей мало отличается от продажи товаров или услуг. Следуя методам успешных продавцов, мы сможем убеждать людей принимать наши идеи. Первый шаг – тщательная подготовка.
Продавец должен хорошо знать свой товар, чтобы продать его. Вам тоже необходимо знать как можно больше об идее, которую вы хотите «продать». Прежде чем предложить свой проект гибкого рабочего графика на рассмотрение начальству, Дарлена должна была прочитать литературу, рассматривающую эту проблему, поговорить с руководителями компаний, которые уже ввели у себя гибкий рабочий график, а также с некоторыми из сотрудников – теми, кого коснется нововведение.
Проанализируйте альтернативы вашего проекта, а также ограничения и препятствия для его воплощения. Тогда вы будете знать, что может помешать его реализации.
Что вы можете предложить?
Определите, чем ваша концепция отличается от других. Изучая опыт компаний, которые ввели у себя гибкий рабочий график, Дарлена узнала, что во всех этих фирмах количество опозданий радикально сократилось, а производительность не пострадала от того, что не все служащие одновременно появляются на рабочем месте. К тому же гибкий рабочий график облегчил прием новых служащих, особенно работающих матерей. Плюсы такого графика: он уменьшает количество опозданий без потери производительности и привлекает на фирму новых добросовестных работников.
В чем польза для «покупателя»?
Каждый продавец знает, какова основная забота покупателя: «А какая в этом польза для меня?» Каким образом компания получит выгоду от принятия вашей идеи? Вам необходимо продемонстрировать, в частности, что это позволит сэкономить расходы.
Если вы давно работаете с человеком (например, с вашим непосредственным начальником) и хорошо его знаете, если вы внимательно наблюдали за ним и внимательно слушали, то должны знать его интересы. Приведите вашу презентацию в соответствие с этими интересами. Так вы повысите свои шансы на совершение «продажи».
А предположим, вам предстоит «продать» идею новому для вас человеку. В таком случае очень важно узнать, что его заботит, а значит, надо подготовиться задавать вопросы, раскрывающие реальные интересы этого человека.
Поговорите с людьми, знающими его. Постарайтесь встретиться с ним до презентации и задать вопросы, проливающие свет на интересы «покупателя». Это могут быть прямые вопросы, например: «Чего вы хотите достичь в этой деятельности?», «Каковы ваши цели на этот год?». Либо косвенные: «Какое достижение в прошлом принесло вам наибольшее удовлетворение? Почему?»
Внимательно выслушайте ответы, и вы поймете, что стимулирует интерес «покупателя», каков его ДМП (доминирующий мотив покупки).
У хорошего продавца всегда есть факты, подтверждающие его точку зрения. Лучшие факты при «продаже» идей – опыт тех организаций, которые успешно применили данную концепцию. Дарлена связалась с предприятиями, которые ввели у себя гибкий рабочий график несколько лет назад, и получила многочисленные подтверждения выгоды от этого нововведения. Она узнала, какие проблемы довелось решать этим фирмам и как они справились с ними. Узнав о позитивных и негативных сторонах новой концепции, Дарлена была готова к возможным возражениям со стороны начальства, но у нее были аргументы против этих возражений.
Сопоставьте предлагаемое с желаемым
Одних только фактов недостаточно для продажи. Продавец должен уметь продемонстрировать, как факты превращаются в выгоду для покупателя. Готовясь «продать» свою идею, составьте таблицу, в одном из столбцов которой запишите факты, подтверждающие достоинство идеи, в другом перечислите выгоды для «покупателя».
Главная выгода от идеи Дарлены – снижение количества опозданий на 80 процентов, что позволяет сэкономить 2300 долларов в месяц, снижает текучесть кадров и привлекает на фирму хороших работников.
Продемонстрировав, как ваша идея совпадает с тем, что хочет «покупатель», вы проведете презентацию в позитивной и убедительной манере. Все желают чувствовать, что купленное – это именно то, что и хотелось приобрести.
Теперь вы готовы к проведению презентации, готовы «продавать» свою идею начальнику.
Первый шаг – вам необходимо добиться полного внимания со стороны человека, перед которым вы будете делать презентацию. Продавцы для этого часто комментируют декор офиса или картины на стене. Но лучше начать с чего-то, что будет представлять интерес для вашего начальника. Если он «весь в деле», с дела и начинайте.
Так поступила и Дарлена, обратившись к Дугу: «Я знаю, что вас заботит рост производительности и что одна из основных причин проблемы – трудности с привлечением хороших офисных работников. Если бы существовал способ привлечения квалифицированного персонала, то вы хотели бы узнать о нем, верно?»
Начальник, естественно, ответил «да». Дарлена выгодно представила основные преимущества своей концепции и добилась внимания со стороны шефа.
Задавайте вопросы и выслушивайте ответы
Постоянно работая с Дугом, Дарлена знает многое о его интересах, но ей необходимо быть готовой задавать конкретные вопросы о его целях. Если вы общаетесь с человеком, которого не очень хорошо знаете, то эта часть презентации может быть самой важной. Необходимо определить, что для этого человека имеет самое большое значение, в чем состоит его ДМП (доминирующий мотив покупки). Для одного это может быть эффективность затрат, для другого – влияние на его имидж.
Нередко люди так сильно хотят «продать» свои идеи, что от волнения невнимательно выслушивают «покупателя». Продавец может считать, что достаточно более низкой цены за его товар, чем у конкурентов, и пропустить мимо ушей то, что покупателя интересует качество продукции. Не думайте, что интересы руководителя полностью совпадают с вашими. Поэтому внимательно выслушивайте ответы на свои вопросы.
Следующий шаг – заинтересовать человека вашим предложением. Вам необходимо пробудить у него желание обладать товаром, который вы продаете, либо принять предлагаемую вами идею. Когда это сделано, успех практически гарантирован. Но чтобы добиться этого, вам надо апеллировать к эмоциям человека, к его сердцу, а не к разуму.
Вы никогда не пробудите у собеседника желания, если будете говорить о том, что нужно вам. Прежде всего, следует уяснить, чего действительно хочет «покупатель», что важно именно для него. Внимательно выслушайте его ответы на свои вопросы. Ваши комментарии должны соответствовать тому, что желает «покупатель».
Билл Д., весьма успешный продавец, на вопрос о своих достижениях ответил, что его секрет – в умении убеждать и заставить покупателя смотреть на вещи с его точки зрения. «В этом, – считает он, – квинтэссенция успешных продаж: умение заставить другого смотреть на вещи нашими глазами».
