На самом деле взрослые ведут себя практически так же. Обратите на это внимание, когда в следующий раз столкнетесь с незнакомцем. Если вы улыбнетесь (дружелюбные рамки), то он тоже улыбнется. Если вы поздороваетесь, он тоже, скорее всего, поздоровается. Верно и обратное. Обычно мы можем повлиять на реакцию другого человека, контролируя стимул, т. е. свои действия.
Это и называется создавать рамки.
Помните, в начале второго раздела я рассказывал о том, как чуть не сбил мужчину на автомобильной стоянке? Этот случай был использован в качестве примера к утверждению о том, что мы должны контролировать свои эмоции. Но он также иллюстрирует то, в какой степени положительный результат взаимодействия определяется умением изменить рамки, заданные собеседником. Тот человек, выходя из своей машины, был настроен враждебно, но я сразу же повел себя дружелюбно и извинился. Стоило мне это сделать, как его настрой кардинально поменялся. Если бы я встроился в созданные им рамки, то ситуация наверняка получилась бы не очень приятная.
В девяти случаях из десяти собеседник начнет встраиваться в заданные вами рамки. Всегда помните:
В любой ситуации межличностного взаимодействия будут заданы те или иные рамки общения. Единственный вопрос состоит в том, кто их задаст: вы или ваш собеседник? Постарайтесь сделать это сами.
Поскольку ваш собеседник, скорее всего, вообще не подозревает о существовании данной концепции, вероятность положительного исхода ситуации значительно возрастет, если вы сами зададите конструктивные рамки.
В вашей власти создать позитивные рамки общения, в которых другие люди в любых жизненных ситуациях будут и сами чувствовать себя хорошо, и испытывать положительные эмоции по отношению к вам. Если у вас нет такой привычки, то поначалу придется приложить определенные усилия и тренироваться. Не все на это готовы. Зато люди, выработавшие такую привычку, обладают неоспоримым преимуществом во всех своих начинаниях.
Обратитесь к человеку с искренней улыбкой и дружелюбным приветствием. Исходите из того, что собеседник, будь у него возможность, хотел бы положительно ответить на такое отношение. Скорее всего, он действительно хотел бы и сделает это. Тот, кто в совершенстве владеет коммуникативными навыками и искусством влияния, не станет ждать, пока собеседник задаст рамки общения. Он возьмет инициативу в свои руки и сделает все необходимое, чтобы сложились самые продуктивные рамки.
Но что, если собеседник уже задал рамки? Что, если он с самого начала настроился (неосознанно, как это обычно бывает) на конфликт?
Спешу вас обрадовать: как следует из того самого примера с ситуацией на парковке, вы вполне можете изменить его настрой, правильно задав свой собственный.
Цитата Томаса Клири в начале этого раздела дополняет один из уроков Сунь-цзы о ведении войны: «Победить армию противника без сражения — это верх мастерства».
Этот постулат можно перефразировать и применить его к концепции конструктивного влияния и конструктивного разрешения конфликтов:
«Оказывать влияние без конфликта — это верх мастерства».
Другими словами, лучший способ превратить врага в союзника — сделать так, чтобы он не успел стать врагом.
Вот почему так важно задать правильные рамки общения. Конечно, если человек приходит с готовым настроем, то лучшее решение — изменить его рамки.
Задать рамки, изменить рамки, контролировать рамки — именно об этом мы поговорим в данном разделе.
И как только вы научитесь это делать, будет пройдено 80 процентов пути к тому взаимовыгодному результату, который вам нужен.
Глава 32
Положительные ожидания оправдываются — но не по той причине, по которой вы думаете
Вы собираетесь проводить коммерческую презентацию для потенциального заказчика, который, по слухам, настоящий зверь. Или вам нужно обратиться к угрюмой девушке из отдела работы с клиентами с вопросом, можно ли поменять купленный товар, не имея кассового чека. А может, вам нужно попросить одного из поставщиков поторопиться с заказом, хотя вы знаете, как его раздражают подобные просьбы.
Каждый день мы сталкиваемся с десятком ситуаций, которые складывались бы более гладко, если бы собеседник был добр, приветлив и расположен помогать.
Дам совет на сейчас и на будущее: если вы хотите добиться от человека нужной вам реакции, ведите себя с ним так, как хотели бы, чтобы он вел себя с вами. Подходите к нему с твердым убеждением в том, что он непременно захочет дать вам то, что вам нужно.
Пока вы не обвинили меня в сумасшествии, надувательстве или попытках выдать желаемое за действительное, объясню, как это работает.
Нельзя изменить собеседника уверенностью в том, что он тебе поможет. Зато можно изменить себя. И тогда ваше поведение вызовет у собеседника нужную реакцию.
Представляя себе нужную реакцию или поведение собеседника, т. е. его готовность помочь, вы сами настраиваетесь соответствующим образом. Да, вы меняетесь, и это передается вашему собеседнику, меняет его первоначальный настрой и заставляет вести себя конструктивно, ориентируясь на поиск решения.
Почему? Потому, что если вы будете всем своим видом и поведением выражать человеку благодарность за его помощь и доброту, то ему захочется соответствовать этому отношению.
Покажите, как высоко вы цените и уважаете собеседника за умение найти решение, и он неосознанно попытается доказать, что заслуживает такой высокой оценки.
Действует в обоих направлениях
Давайте рассмотрим два противоположных подхода к одной ситуации с наиболее вероятными результатами обоих.
Вы идете в городскую администрацию на встречу с каким-то чиновником. Он имеет репутацию тяжелого в общении человека, привыкшего оправдывать свое нежелание помогать должностными инструкциями. Вы ждете сражения, поэтому идете к нему во всеоружии. Выражение вашего лица не выдает неприязни, но остается серьезным, чтобы собеседник осознавал решительность ваших намерений.
Но что, если бы вы обратились к нему с искренней улыбкой, вежливо поздоровались и всем своим видом показали, что ждете положительной реакции и отзывчивости?
С каким настроем вы бы скорее превратили этого потенциального соперника в союзника? Какие рамки общения лучше задать, если ваша цель — убедить человека и повлиять на него?
Как ни странно, второй подход доказывает свою эффективность практически во всех ситуациях независимо от того, каким человеком является ваш собеседник.
Прежде чем отказываться, попробуйте воспользоваться им несколько раз. Только будьте искренни. Гарантирую, вы будете покидать встречу с чувством удивления, а потом и вовсе измените манеру общения с трудными людьми. Что самое главное, этот подход позволит добиваться совсем других результатов; общение станет гораздо более продуктивным, а стрессов в жизни поубавится!
Поверьте, это один из самых эффективных способов убеждения и оказания влияния. Практикуйтесь, пока он не войдет у вас в привычку.
Положительные ожидания — это привычка, которая будет приносить плоды во всех сферах жизни. И еще она будет источником постоянного удивления для вас и всех тех, кто будет наблюдать за вашими действиями.
Улыбка: лучшее средство для создания позитивных рамок общения
Вы, наверное, заметили, что в описанном выше способе расположить собеседника к оказанию помощи упоминалась улыбка. Конечно, одной улыбкой не обойдешься, но, наверное, ничто так не помогает начать разговор, завязать отношения или сгладить неловкий момент в ситуации межличностного взаимодействия, как теплая, искренняя, сердечная улыбка.
Улыбнитесь человеку, прежде чем начинать разговор, и вы с самого начала создадите дружелюбные рамки общения.
Большинство проблем в личной и профессиональной жизни можно было бы мирно разрешить улыбкой и искренним интересом к желаниям собеседника. А поскольку многие люди пренебрегают этим инструментом, вы сразу же выгодно выделитесь их на фоне.
Когда приходится жаловаться на человека его начальнику, тот обычно готовится защищаться. Ваша улыбка разрушит возведенные им оборонительные заграждения и задаст тон для спокойного конструктивного диалога, нацеленного на поиск взаимовыгодного решения.
Главная причина заключается в том, что с помощью улыбки вы отделили себя от всех остальных людей, которые обычно приходят к этому человеку злые и решительно настроенные на отстаивание своих интересов.
В книге «Эмоциональный интеллект на работе» («Working with Emotional Intelligence») Дэниел Гоулман пишет: «Оказывается, улыбка — самый заразительный эмоциональный сигнал, в ответ на который другой человек тоже непроизвольно начинает улыбаться».
