Роберт — это всего лишь один пример человека, научившегося ценить преимущества, которые дает умение слушать. Каждому хочется, чтобы его уважали, и при этом мы стремимся к тому, чтобы другие люди видели, что мы тоже уважаем их. Найти в себе желание слушать и, приняв решение, действовать — это первый шаг к цели.
Ключ № 2. Ведите себя доброжелательно.
Вы когда-нибудь слышали народную мудрость: «Сперва притворитесь, а потом все пойдет как надо»? Это можно отнести и к умению слушать. Если вы примете позу внимательного слушателя, то окажется, что волей-неволей вы действительно начнете слушать, так как ваше тело так сфокусировано на внимании к говорящему, что обязательно включится и ваше сознание. Если вы хотите вести себя как внимательный слушатель, вам можно посоветовать следующее: постарайтесь все время смотреть говорящему в глаза, повернувшись всем телом в его сторону и слегка наклонившись; иногда можно утвердительно кивнуть головой, будет ясно, что вы слушаете; иногда, если это будет к месту, нужно произносить какие-нибудь подбадривающие реплики, например: «Я понимаю», «Да, да», «Это интересно» и т. д. Очень важно вести себя как внимательный слушатель, так как даже если, в сущности, вы еще не сосредоточились, говорящий все-таки почувствует, что вы его уважаете. Это не значит, что я призываю вас к неискренности. Но для того чтобы сконцентрировать внимание и начать слушать, может потребоваться какое-то время. Если вы еще не совсем сосредоточились, но приняли позу внимательного слушателя, вы подготавливаете почву для дальнейшего общения, начав его в доброжелательном ключе.
Ведущий ток-шоу Арсенио Холл великолепно освоил искусство языка жестов, чтобы показать себя хорошим слушателем. Обратите внимание, как он сидит. В отличие от прочих ток-шоу, передача Арсенио поставлена таким образом, что стол не разделяет его с гостями, он сидит рядом с ними. Часто он так пододвигает диван, что этот диван становится вообще не виден зрителям, а сам Арсенио кажется еще ближе к собеседнику. Обычно он слегка наклоняется вперед и, поставив локти на колени, подпирает подбородок руками, так что указательные пальцы, обрамляя лицо, направлены к вискам. Сама эта поза создает впечатление сосредоточенного внимания. Кроме того, Арсенио смотрит собеседнику в глаза, сохраняя с ним мощный контакт с помощью взгляда. Без слов ясно, что он очень внимательно слушает, и гости передачи чувствуют, что он их уважает. Мы все можем использовать его метод.
Ключ № 3. Перестаньте говорить сами.
Это правило кажется совершенно бесспорным. Невозможно слушать другого человека, не замолчав. И хотя здесь как будто бы все ясно, многие из нас умолкают очень неохотно, чтобы дать другому высказаться. Мы так и рвемся выражать собственные мысли, и нам хочется закричать: «Ну подожди!», «А я считаю…» Однако, прерывая собеседника, мы показываем свое неуважение к нему и в какой-то степени свою незрелость. Все, что от нас требуется, это умение сосредоточить внимание и понять, что, пока говорит другой человек, наша задача состоит в том, чтобы спокойно слушать его, не прерывая. Только взгляните на наших политиков, которых нужно постоянно контролировать и усмирять во время дебатов. Нам самим необходимо проявлять уважение к другим и следить за собственным поведением.
Оценить позитивность молчания важно для нас и тогда, когда мы сами выступаем в роли говорящего. Следует время от времени делать паузы в потоке наших объяснений и повествований, чтобы дать слушателям возможность осмыслить сказанное. При этом паузы могут быть и совсем короткие. Если мы говорим без остановки, не давая слушателям времени отреагировать на наши слова, мы демонстрируем полное безразличие к их мнению. Скажем еще раз, что мы все можем говорить, и говорить долго, но нам все же нужно проявлять чуткость к слушателям и понимать, что им необходимо выразить свое отношение к сказанному, даже если право на выступление принадлежит нам.
Ключ № 4. Сопереживайте собеседнику.
Для того чтобы стать настоящим слушателем, это совершенно необходимо, поскольку именно наше сочувствие вызывает доверие собеседника. Сопереживание можно определить как такое понимание, когда один человек охотно проникается чувствами, мыслями и мотивами поступков другого. Когда мы видим, что нас на самом деле понимают, у нас моментально возникает с этим человеком контакт, и мы начинаем доверять ему. Специалисты в делах торговли утверждают, что умение проявить сочувствие является важным фактором успешной торговли.
В одном издании по проблемам торговли говорится: «Невозможно хорошо торговать, если продавец не вызывает симпатию покупателя, а завоевать симпатию можно сочувственным отношением». Почему так происходит? Только поняв чувства людей, мы можем увидеть, в чем они нуждаются и чего опасаются. Хорошие слушатели, люди, умеющие флиртовать, знают, как, проявив сочувствие, показать человеку свое уважение и понимание, благодаря чему человек становится откровеннее. К сожалению, многие люди росли в то время, когда было не принято говорить о чувствах, и, следовательно, сопереживать другому человеку было почти невозможно.
Как-то раз мы обсуждали тему сочувствия в группе, занимающейся проблемами общения, и одна женщина, по имени Марла, рассказала следующее: «Я росла в семье, где не было принято проявлять сочувствие. Вместо этого родители, не очень задумываясь, использовали общепринятые советы. Я помню день, когда мой первый мальчик разорвал со мной отношения. “Мама, — волнуясь, сказала я. — Стив только что сказал, что больше не хочет меня видеть”. Мне хотелось плакать, рассказывать про свое горе, и при этом я была уверена, что права в своих чувствах, нужно быть печальной в такой ситуации. Мне было необходимо, чтобы кто-то понял мои чувства. Но моя мама с наилучшими намерениями использовала другую стратегию. “Не волнуйся так, детка, — сказала она, — заведешь себе нового дружка. За этим дело не станет”. Она была уверена, что это бодрое заявление может помочь мне, подобно тому, как в свое время ее наставляла ее мама, а ту — ее мама. Однако я чувствовала, что на душе у меня становится еще более смутно и что меня не понимают. Разум мне подсказывал, что жизнь пойдет дальше, и когда-нибудь я найду нового друга, но эмоционально я нуждалась в утешении и сочувствии».
Умение сопереживать очень важно для хороших слушателей. Меня поражает, с каким трудом некоторые понимают это. Мне пришлось говорить на эту тему в группе, состоящей только из мужчин, и потребовалось какое-то время, чтобы они поняли, что от них требуется, но все-таки в конце концов они осознали, в чем их задача. Возможно, дело в том, что наши мужчины воспитывались с ориентацией на конечный результат, а не на обсуждение разных проблем. Существует общепринятая точка зрения, что забота о других — это исключительно женское дело. Многим кажется, что только женщины способны облегчить жизнь другим людям, оказать им эмоциональную поддержку. Но сопереживать способны все. Для многих мужчин в моей группе эта идея могла показаться совершенно новой. Я предложила слушателям выразить сочувствие по поводу следующей ситуации:
«Господа, прошу прощения за опоздание, дело в том, что по дороге сюда у меня сломалась машина».
Среди первых откликов были советы отремонтировать машину на месте происшествия. Были и такие высказывания:
«Я знаю хорошего механика!»
ИЛИ
«Ну хорошо, по крайней мере, вы добрались сюда живой и невредимой».
И ДАЖЕ
«Отремонтировать машину не так уж трудно».
Хотя все эти усилия выразить сочувствие были вполне похвальны, никто не отреагировал именно на мое горе. Наконец один мужчина, улыбаясь, поднял руку. И одним словом он показал, что понял идею, и красноречиво выразил свое сочувствие:
«Какой ужас!».
Ключ № 5. Старайтесь не отвлекаться.
Хорошие слушатели умеют полностью отдавать свое внимание собеседнику (выступающему) и концентрироваться на нем, независимо от того, что происходит вокруг — будь то телефонные звонки, проходящие мимо люди или любое другое вмешательство. Старайтесь не отвлекаться — звучит, может быть, легко, но сделать это трудно.
На своих семинарах я прошу участников организовать команды из двух человек. Один партнер выступает в роли говорящего, и он должен как можно громче говорить на предложенную ему тему. Задача второго партнера состоит в том, чтобы внимательно слушать. Я объясняю слушателям, что очень важно, чтобы они хорошо выполняли задание, поскольку после упражнения я попрошу пересказать, о чем только что говорили их партнеры. Я прошу также не обращать внимания на меня. Шум окружающих разговоров во время упражнения является достаточно отвлекающим фактором, а кроме того, я хожу среди слушателей и говорю что-нибудь прямо на ухо каждому из них или роняю ему на колени какие-нибудь бумаги. Помня о грядущей проверке, слушатели, как правило, превосходно работают. Однако им очень трудно не обращать внимания на мое жужжание над ухом и не взглянуть на бумаги. Всегда встречается партнер, который не смог удержаться и отвлекся. После этого упражнения мы обычно устраиваем обсуждение. Мы всегда обращаем внимание на то, что данное упражнение моделирует жизнь офиса или просто повседневную жизнь, когда нам постоянно приходится выступать в роли слушателя. Вокруг нас то и дело раздаются телефонные звонки, какие-то люди вмешиваются в наш разговор или появляются другие обычные раздражители.
