Здесь есть мораль. Люди любят договариваться и помогать другим, особенно когда они знают, что их помощь оценят. Помните: людей не волнует, как много вы знаете, пока они не узнают, насколько вас волнуют они.
Эта техника заключения сделки эффективно работает и в случае телефонных переговоров. Здесь необходимо обратить внимание на два очень важных момента, а именно: 1) по возможности нужно узнать и использовать имена людей, с которыми вы общаетесь, чтобы создать атмосферу доверительности, особенно с учетом того, что у нас нет преимуществ личного контакта, и 2) нужно искренне благодарить людей за их любезность, помощь и т. д. Сейчас я покажу вам, как я флиртовала и вела деловые переговоры с сотрудницей абонентской службы телефонной компании, и мне удалось немедленно разрешить свою проблему. Вот как это было. Я набрала номер, и мне ответила сотрудница телефонной компании: «Говорит Вера».
Джил. Привет, Вера! Меня зовут Джил.
Вера. Привет! (Кажется, она удивлена и очень довольна, что я назвала свое имя.)
Джил. Мне необходима ваша помощь. Мне установили автоответчик, а он не работает. Это очень беспокоит меня, так как я могу пропустить важные звонки и это может принести вред моей фирме. Здесь может быть какая-то ошибка? Или я что-нибудь перепутала относительно того, как он работает? (Я дала понять, что рассчитываю на нее, и я говорила абсолютно спокойно, никого не ругала и не сердилась.)
Вера. Ну что ж, возможно, вас действительно не поставили в известность, что автоответчик включается только через три дня после установки.
Джил. Понимаю. Я этого не знала. Возможно, я чего-то не поняла. В любом случае это ставит меня в ужасное положение. Сегодня днем у меня должно быть несколько очень важных звонков, а мне нужно выйти по делу. Вера, мне просто необходимо, чтобы эти звонки не остались без ответа. Что же делать? Если вы поможете мне, я буду у вас в долгу всю жизнь! (Если я говорю «мне необходимо», это гораздо лучше выражает срочность моей просьбы, чем «не могли бы вы мне помочь».)
Вера засмеялась моему отчаянному юмору и сказала, что посмотрит, нельзя ли чего-нибудь срочно сделать. Она попросила меня не отходить от телефона, пока не выяснит кое-что. Через 15 минут она позвонила с уже готовым решением. Я могла воспользоваться временной системой автоответчика, пока не заработает моя установка. И было видно, что ей очень хотелось мне помочь. Я поблагодарила ее много раз и сказала, что благодаря ей я буду относиться к словам «абонентская служба» с новым уважением. Мы немного пошутили относительно других телефонных невзгод, и к тому времени, как я повесила трубку, я поняла, что приобрела подругу. Теперь, если у меня возникают какие- нибудь неприятности с автоответчиком, я звоню прямо Вере.
История с Верой показывает, что телефонный флирт может давать такие же результаты, как и флирт при личном общении. Вот четыре подсказки для эффективности телефонного флирта.
Четыре подсказки для телефонного флирта
1. Когда вы отвечаете на звонок, в вашем голосе должна быть энергия и доброжелательность.
Помните, что, поскольку у вас нет личного контакта с позвонившим человеком, тон вашего голоса становится самым важным фактором производимого вами впечатления. Если, отвечая на телефонный звонок, вы говорите доброжелательным тоном, у человека на другом конце провода сохраняется желание продолжать разговор, и, естественно, он в свою очередь проявляет доброжелательность по отношению к вам.
Барни Ричмонд из Далласа рассказал мне случай, когда самый простой доброжелательный разговор по телефону помог ему разрешить одну проблему: «Случилось так, что мне предстояли важные деловые встречи, и по этому случаю мне нужен был новый, хорошо сшитый костюм. Я только что приехал в Техас и не знал, где найти приличного портного, поэтому обратился к телефонной книге. Фирмы, в которые я звонил поначалу, были известными или широко рекламируемыми компаниями. Мне казалось, что они должны быть более надежными.
В первой фирме, куда я позвонил, секретарь была очень любезна, но попросила меня подождать, и я ждал так долго, что не выдержал и положил трубку. Потом позвонил снова и объяснил ей, что произошло. Она сказала, что попробует еще раз. И снова мне пришлось ждать невероятно долго, и я положил трубку. В следующем месте, куда я позвонил, меня не заставили ждать, но обошлись со мной грубо. Ответивший мне человек говорил холодным и раздраженным тоном, ему не понравилось, что я поинтересовался расценками и спросил о местоположении фирмы. Третья компания, куда я позвонил, занимала в телефонной книге всего одну строку — больших и многообещающих реклам не было. “Пошивочная мастерская “Томас”. У телефона Сюзан”. Это было самое теплое и неформальное приветствие из всех, которые мне пришлось до сих пор слышать. Когда я задал свои вопросы о ценах и прочих деталях, Сюзан сказала, что была бы рада помочь мне. Получив ответ на свои вопросы, я узнал, что Сюзан была и секретарем, и бухгалтером, и портным. Она работала в мастерской одна. Она понравилась мне с самого начала. Начав со мной разговор, она сразу назвала свое имя, и благодаря этому я почувствовал, что имею дело с живым человеком. В других местах со мной так говорили, что мне начинало казаться, будто я общаюсь с роботом. Более того, Сюзан была дружелюбна и предупредительна во время всего нашего разговора, и, хотя ее маленькая мастерская была, видимо, не столь удобна, как те фирмы, куда я звонил, я с удовольствием поручил ей свое дело».
Итак, мы обсудили, как следует отвечать на телефонный звонок. А как насчет того, когда звоните вы сами? Запомните, что бодрый, приветливый тон имеет очень важное значение, поскольку вы не только сразу производите впечатление, вы создаете основу для позитивного общения.
Один торговый менеджер по имени Питер Фримен рассказал мне об одном из своих продавцов по имени Бен, который имел потрясающую способность заключать сделки по телефону, и он вел эти переговоры эмоционально, откровенно и с заразительным юмором. Однажды он позвонил Питеру в офис и сообщил, что попал в автомобильную аварию. Хотя ни он, ни машина не пострадали, Бен чувствовал себя не в своей тарелке и решил отложить оставшиеся дела. «Я пойду домой, — сказал он Питеру, — а на следующей неделе сделаю больше звонков». Вечером Бен снова позвонил Питеру. Голос у него был усталый и огорченный, совсем не похожий на обычный голос Бена. Он сказал, что позвонил пятерым людям и не смог заключить ни одной сделки. Чувствовалось, что Бен сконфужен: «Это так не похоже на меня. Я ведь говорил, как всегда. Не могу понять, в чем причина». Питер спросил его, как, ему показалось, звучал его голос во время этих звонков, и Бен сказал, что так же, как и в момент этого их разговора. «У меня просто нет моей обычной энергии, — сказал он. — Эта авария совершенно выбила меня из колеи». Оба они пришли к выводу, что Бену лучше попробовать приняться за работу на следующий день. Назавтра Бен снова позвонил Питеру — это опять был прежний Бен, его энергия вернулась к нему, и у него были хорошие новости: «Шесть из шести, полный порядок!» Хотя накануне Бен ничего не менял в привычных словах своих деловых переговоров, но изменился тон его голоса, и именно это помешало успеху. Подумайте об этом. Говоря по телефону, мы как бы отражаем друг друга. Если вы позвонили человеку, по каким-то причинам вынужденному говорить очень тихо, невольно вы тоже начинаете говорить шепотом, хотя окружающая вас обстановка не требует тишины. И поэтому, если вы звоните и начинаете разговор с позитивным, доброжелательным настроем, вы получите такой же ответ. И, наконец, не забывайте, что, поскольку многие виды работы требуют долгих телефонных переговоров, один разговор может так повлиять на человека, что он будет совершенно выбит из колеи во время последующего. Постарайтесь говорить дружелюбно, с энтузиазмом, чтобы разговор с вами подбадривал людей, создавал хорошее настроение. Одна моя коллега как-то позвонила в комнату редакции телевизионных новостей, где люди всегда очень загружены работой. Она хотела предложить сюжет и сразу сказала: «Привет! Меня зовут Сюзан Консон. У меня есть великолепный сюжет, и я буду говорить очень кратко, так как понимаю, что вы очень заняты». Ответ, который последовал с другого конца провода, был на удивление теплым: «Сью, мы тебя уже любим. Мы здесь очень ценим краткость». Говорите с уважением, и вас будут тоже уважать.
2. Узнайте, как зовут человека на другом конце провода, и используйте в разговоре его имя.
Дейл Карнеги писал: «Помните, что имя человека на любом языке звучит для него как самый сладкий звук». Для овладения техникой флирта очень важно использовать имена людей, поскольку это сразу же создает неформальный дух. Представьте, что вы разговариваете с неким человеком по имени Дуг. Он спрашивает, как прошел у вас день, и вы даете ему один из двух вариантов ответа. Прочтите эти варианты вслух и обратите внимание на то, как по-разному они воспринимаются:
