2. Узнайте, как зовут человека на другом конце провода, и используйте в разговоре его имя.
Дейл Карнеги писал: «Помните, что имя человека на любом языке звучит для него как самый сладкий звук». Для овладения техникой флирта очень важно использовать имена людей, поскольку это сразу же создает неформальный дух. Представьте, что вы разговариваете с неким человеком по имени Дуг. Он спрашивает, как прошел у вас день, и вы даете ему один из двух вариантов ответа. Прочтите эти варианты вслух и обратите внимание на то, как по-разному они воспринимаются:
«У меня был ужасный день».
ИЛИ
«Дуг, у меня был ужасный день».
Обратите внимание, насколько более доверительно звучит второй ответ благодаря прибавлению всего одного слова — имени Дуга. Когда, беседуя с людьми, мы называем их по имени, это способствует тому, что они сознают свою значимость и чувствуют вашу заинтересованность в общении. Это особенно важно, когда вы беседуете по телефону, т. е. когда у вас нет преимуществ личного контакта.
Вы уже прочитали про портниху, которая, отвечая на телефонный звонок, сразу назвала свое имя: «У телефона Сюзан», и таким образом открыла возможность для более доверительных отношений. Услышав ее имя, позвонивший человек при желании может назвать свое. Например: «Привет, Сюзан. Меня зовут Джил. Я звоню насчет…» Сообщив друг другу наши имена, мы за какие-то мгновения начинаем более дружелюбно относиться к собеседнику. Замечали ли вы когда-нибудь, что если вы звоните в телефонное справочное бюро и вам отвечает дежурный, он называет свое имя? «Это справочное. Говорит Энди. Чем я могу вам помочь?» И тут мы можем просто сказать Энди, что нам нужно: «Мне нужен телефон справочной службы погоды». Или мы можем сделать Энди приятное в ответ на его любезность: «Привет, Энди. Меня зовут Джил. Мне нужен телефон справочной службы погоды». Как вы думаете, какой ответ имеет больше шансов на лучшее обслуживание?
Когда люди, отвечая вам по телефону, называют свои имена, используйте это! Они открывают дверь к доверию, а не используя такую возможность или не называя в свою очередь свое имя, мы закрываем эту дверь. Итак, что вы будете делать, если человек не называет вам своего имени? Будьте первым и назовите свое имя.
Когда я звоню в какую-нибудь компанию, скажем, в компанию под названием «Законодатели моды», и кто-то отвечает: «Законодатели моды…», мне нужно создать в нашем разговоре доверительный тон: «Привет! Меня зовут Джил Шпигель. Мне нужно узнать ваши расценки. Это с вами я должна говорить?» Безотносительно того, с этим ли человеком мне нужно и дальше иметь дело, следует добавить: «О, благодарю вас! А как ваше имя?» Затем я могу немедленно использовать имя этого человека. «Хорошо, Дэйв, спасибо за помощь. Вы были очень любезны!» Теперь, если я когда-нибудь позвоню «Законодателям моды», у меня будет там друг.
Каждый раз, когда вы узнали в том или ином учреждении (фирме) имя какого-то сотрудника, запишите его в свою записную книжку, чтобы не забыть: когда через месяц вам снова понадобится позвонить сюда и вы сможете назвать этого Дейва по имени, вам почти гарантировано хорошее обслуживание и взаимопонимание.
Перед тем как мы перейдем к следующему пункту, запомните, что использование имен полезно до тех пор, пока оно делается тактично. Случалось ли у вас, например, такое: на этой неделе мне позвонил один рекламный агент из телевидения, который использовал мое имя в такой преувеличенной степени, что звучало это примерно так: «Привет, Джил! Я звоню, Джил, чтобы сказать вам, Джил, о том, что наша компания, Джил, предлагает большую услугу. Теперь, Джил…»
Разумеется, мне даже не хотелось с ним говорить. Как будто я получила какой-то официальный бланк, в котором много раз было впечатано мое имя. В этом случае я чувствовала себя очень неловко, потому что сам подход оказался фальшивым. Скажем еще раз: ключом здесь является искренность. Используйте имена тактично, и вы непременно понравитесь человеку на другом конце провода — он обслужит вас наилучшим образом и, возможно, тоже запомнит ваше имя!
3. Звоните в подходящее время.
Вы когда-нибудь приходили в понедельник на работу, чувствуя себя словно в тумане? Чем бы вы ни занимались, вы не можете стряхнуть с себя это состояние. И тут звонит какой-то человек, жаждущий деловых переговоров. «Ох, я просто не могу сейчас этим заниматься», — думаете вы. У нас всех бывают определенные периоды времени и дни недели, когда мы ощущаем себя в лучшей форме, бодрее, чем в другое время. Когда вы собираетесь куда-нибудь позвонить, необходимо иметь это в виду. Еще раз скажем, что когда речь идет о телефонном флирте, то, поскольку у вас нет преимуществ личного контакта, для успеха дела на первое место выходят другие факторы, и один из них — благоприятное время звонка.
Если вы звоните по делу, завязать контакты или предложить услуги, понедельники и даже вторники могут оказаться очень неудачным временем. Люди только втягиваются в рабочий ритм и, возможно, еще не так восприимчивы, как в последующие дни, когда они не только живут моментом, но и настроение у них гораздо лучше, так как они уже предвкушают уик-энд. Итак, если вы позвоните в среду или, даже лучше, в четверг, это даст вам шанс поймать людей в более контактном настроении. Однако если вы будете звонить в пятницу, последний день рабочей недели, это может оказаться менее удачным, так как многие люди больше сосредоточены на приближающемся уик-энде, чем на делах. (Кроме того, если вы хотите связаться с руководителем большой фирмы, то застать его в пятницу вообще маловероятно.)
Важным может оказаться не только день недели, в который вы звоните, но и время дня. Избегайте звонить с самого утра. Людям нужно расположиться, выпить утренний кофе, проверить, нет ли какой-то новой информации, и т. д. Одиннадцать часов — это хорошее время для звонка, так как большинство людей уже втянулось в работу и впереди им светит ленч. Звонить сразу же после перерыва на ленч — это немного рановато. Снова людям нужно как-то адаптироваться к рабочему процессу. Для звонков удобное время — с двух тридцати до четырех. Полдень уже позади, конец дня не за горами — большинство людей пребывает в хорошем настроении.
Наконец, когда мы говорим о необходимости учитывать фактор времени, очень важно сказать, что мы должны уважать время других людей. Когда мы звоним людям, может оказаться, что время, вполне удобное для нас, для других людей таковым не является. Дайте человеку знать, что вас это беспокоит, задав какие-нибудь вежливые вопросы, например: «Вам удобно сейчас говорить?», «Я вас ни от чего не оторвал?», «У вас есть несколько минут?» Или вы можете высказать свое беспокойство в утвердительной форме, также выражая свое уважение к чужому времени: «Я буду краток. Я знаю, что вы очень заняты. Это займет всего секунду». Если вы уважаете время других людей, они уважают вас.
4. Используйте слова «мне необходимо» вместо «не можете ли вы».
Мне необходимо, чтобы вы прочитали следующий параграф. Не могли бы вы, если можно, прочитать следующий параграф? Какое из этих двух предложений с большей вероятностью может призвать вас к действию? Первое. Люди реагируют на призыв к срочному действию, будь то при личных или телефонных контактах. Когда мы звоним в какое-нибудь учреждение (компанию) за помощью, наш шанс получить помощь гораздо выше в том случае, если мы употребляем слова, в которых звучит срочность: «Мне необходимо, чтобы вы…» Когда мы говорим в таких выражениях, как «не могли бы вы помочь мне…» или «как вы думаете, вы могли бы…», в самих выражениях уже звучит сомнение. Нерешительный тон предполагает, что вы не очень-то ждете результатов, и, следовательно, человек на другом конце провода вряд ли поможет вам.
Много лет назад мне было необходимо как можно скорее взять машину напрокат. Я позвонила в четыре места и каждый раз начинала разговор со слов: «Не могли бы вы дать мне машину напрокат?» Везде говорили, что все машины заняты, и извинялись. Я попыталась позвонить еще в два места, но номера были заняты, и я занервничала. Тогда я позвонила снова в первую компанию, и на этот раз в тоне моего голоса было отчаяние. «Привет! — сказала я. — Мне как можно скорее нужна машина напрокат». Мне ответила та же женщина, что и в первый раз, но она не узнала моего голоса (тогда я еще не научилась преимуществам использования имен). На этот раз она поняла меня лучше. «Хорошо, сейчас у нас все машины заняты, но дайте подумать, не смогу ли я что-нибудь сделать». Я стала флиртовать дальше: «Огромное спасибо. Я совершенно в ужасном положении, и мне действительно просто необходима ваша помощь. Моя жизнь зависит от этого». Конечно, это было вранье. Она засмеялась, попросила меня несколько минут подождать и вскоре ответила: «Я нашла машину. Можете получить ее в течение часа». Казалось, она испытывает такое же облегчение, что и я.
