«Том, это очень дельное замечание, которое определенно стоит обдумать. Только хочу уточнить: когда ты говоришь, что тебя беспокоят вопросы поставки, то имеешь в виду что-то конкретное?»
«Милая, ты столько труда вложила в это сочинение. Я тобой очень горжусь. И если бы оно было немного аккуратнее, учительнице оно понравилось бы еще больше и ты бы наверняка получила самую высокую оценку».
Посмотрите на эти высказывания и подумайте, как могли бы звучать их бестактные аналоги. Затем сравните оба варианта и определите, какой из них был бы более результативным для того, кто хочет влиять и убеждать.
Кстати, бестактная реплика необязательно означает, что она грубая. Она может быть просто слишком короткой или холодной (или недостаточно теплой) и не выражать вашего бережного отношения к чувствам собеседника. Это тоже его обидит и не вызовет у него тех положительных эмоций, которые вам нужны. И грубое, и просто нейтральное замечание никогда не будет таким эффективным, как тактичное.
Тактичность — это действительно язык силы.
Глава 45
Эмпатия и ее достоинства
Без хорошо развитой эмпатии невозможно овладеть искусством конструктивного влияния. Она очень важна. К счастью, отсутствие природной способности сопереживать другим людям — не помеха. Этому можно научиться. Без эмпатии вы не сможете понять, почему собеседник отвергает вашу точку зрения, и не сможете помочь человеку справиться с какой-то сложной ситуацией.
Я считаю, что и в личных, и в деловых отношениях именно развитая эмпатия (способность сопереживать другому человеку) отличает успешных от неуспешных. Тот, кто умеет не только понимать чувства собеседника, но и показывать это, имеет огромное преимущество над теми, кто лишен подобного качества.
Временами нам действительно удается понять, что чувствует другой человек. В таких случаях всегда нужно это показывать. Ведь только понять чужие чувства — недостаточно. Главное — донести до сознания собеседника, что вы знаете о его чувствах и принимаете их во внимание.
Даже если не можете страдать вместе, не будьте равнодушны!
Наша цель — понять чужие чувства, но как быть, если не удается поставить себя на место другого человека? Ведь действительно бывает так, что мы не то что не можем точно угадать эмоциональное состояние человека, а вообще не представляем себе, что он чувствует.
Но это не мешает нам быть чуткими. Как мы уже говорили, проявление сочувствия вовсе не обязывает вас полностью разделять чувства собеседника. Ведь это не всегда возможно. Но по вашему поведению человек должен понять: вы видите, что его одолевают какие-то переживания.
Однажды я завел разговор на тему эмпатии на своей странице в Facebook, и пастор Том Симс из Кловиса написал: «Внутри нас всегда что-то есть, какая-то память о душевной боли или страданиях, и она объединяет нас со всем человечеством и позволяет проявлять сочувствие».
Чудесные, обнадеживающие слова!
Когда человек сочувственно слушает собеседника, у того возникает ощущение, что его услышали. А ведь иногда именно этого ощущения бывает достаточно, чтобы безнадежность сменилась надеждой, а уныние — решительным настроем преодолеть трудности.
Мне всегда нравилось предложенное Зигом Зигларом объяснение разницы между сочувствием (эмпатией) и состраданием. В первом случае, сопереживая человеку и разделяя его чувства, вы сохраняете способность помогать ему и искать решение. Во втором случае вы настолько глубоко погружаетесь в чужие переживания, что сами становитесь частью проблемы и уже не можете оказать помощь.
Для наглядной иллюстрации этой разницы он привел пример человека, который отправился в морское путешествие и столкнулся с пассажиром, страдающим морской болезнью.
Сочувствующий человек успокоит беднягу, даст ему полотенце, найдет таблетки от укачивания и позовет корабельного врача.
Сострадающий человек настолько живо представит себе ощущения занемогшего пассажира, что тоже начнет их испытывать и уже не сможет помочь ни себе, ни ему.
Об этой же разнице очень грамотно написал в своей замечательной книге «Фактор личной привлекательности» Тим Сандерс. По его словам, отличаются эти два понятия объектом, на котором сосредоточены чувства:
Если вы сострадаете человеку, то переживаете за него, вам его жалко. Но это ваши чувства. Вы не знаете наверняка, что он чувствует. Вы просто расстраиваетесь из-за того, что человеку нехорошо (или что он одинок, подавлен, зол).
Однако в случае с эмпатией вы не просто жалеете его, а пытаетесь заглянуть ему в душу и понять, каково ему сейчас, чтобы помочь и посочувствовать.
Другими словами, сострадающий сосредоточен на себе, а сочувствующий — на другом человеке.
Поэтому умение сострадать — качество похвальное и благородное, и для него тоже есть время и место, но в нашем случае не оно главное. Если вы действительно хотите быть полезны другому человеку, тогда эмпатия гораздо продуктивнее, поскольку означает, что вы сосредоточитесь на его потребностях и переживаниях. Именно это нам и требуется.
Глава 46
Подводящие фразы прокладывают путь
Многим людям очень трудно принимать советы и указания. Однако если они делают что-то не то или не так, то им нужно помогать, направлять и переубеждать.
Как при этом никого не обидеть и не вызвать протест, чтобы человек не просто последовал совету, а всем сердцем согласился с его разумностью и уместностью? Один из верных способов — использовать так называемые подводящие фразы. Они позволяют проявить и тактичность, и эмпатию, они просты в применении и действуют как по волшебству.
Подводящей я называю короткую фразу, смягчающую или амортизирующую болезненный удар критики и облегчающую собеседнику принятие совета. Правила использования подводящих фраз просты: вставляйте их непосредственно перед своим советом.
Вот несколько примеров предложений с удачными подводящими фразами; сами фразы выделены курсивом:
«Стив, возможно, я ошибаюсь, но почему бы нам не поставить это сюда?»;
«Ширли, это лишь предположение, но, может быть, нам удалось бы повысить рентабельность производства, если бы мы…»;
«Рон, я подумал, что, если изменить одну часть презентации?»;
«Пэтти, это лишь мое мнение, но все же… назначив Тома руководителем этой группы, мы могли бы сделать первый шаг к тому, чтобы помочь ему стать более эффективным лидером»;
«Донна, мне кажется, хотя я могу ошибаться, этот обед будет слишком поздним для…».
А вот этот вариант практически всегда располагает собеседника принять предложение:
«Джо, ты разбираешься в этом лучше меня. Подскажи…».
Многие мастера убеждения искусно используют подводящие фразы каждый раз, когда хотят дать кому-то совет. Иногда проглотить горькую пилюлю действительно легче, если сначала обмакнуть ее в сладкий сироп.
Подводящие фразы выполняют две важные функции:
1. Успокаивают собеседника. Преподнесенный таким образом совет имеет больше шансов быть принятым. Как вы знаете, самолюбие часто мешает нам соглашаться с чужими идеями. Вышеуказанные фразы служат своего рода буферной зоной между двумя самолюбиями. Иными словами, вы не говорите: «Я прав, а ты ошибаешься». Вы однозначно допускаете вероятность того, что тоже неправы. Что самое интересное, благодаря вашей подводящей фразе собеседник не только не начнет сомневаться в истинности вашего утверждения, но и охотнее примет его к сведению. Противоречит логике? Да. Эффективно? Бесспорно.
2. Заставляют вас задуматься. Подводящие фразы полезны еще и тем, что заставляют нас спросить себя, действительно ли мы правы. Это предостерегает нас от неверных утверждений и создает нам репутацию человека, который знает, о чем говорит.
Глава 47
Отведение удара методом парирования
В главе 39 мы обсуждали выдающиеся способности Авраама Линкольна к убеждению и оказанию влияния. Он умел сводить конфликты к минимуму и превращать противников в союзников. Вот еще один прекрасный тому пример, давным-давно где-то вычитанный:
Однажды, когда какой-то чиновник резко раскритиковал решение Линкольна, президент, отвечая на вопрос репортера, заявил, что глубоко уважает этого человека, и если что-то в его решении обеспокоило этого чиновника, значит, на то были основания. Своей честностью Линкольн обезоружил провокатора, призванного втянуть его в недостойное выяснение отношений, завоевал уважение союзников и противников и получил возможность сосредоточиться на более важных делах.
