Моим клиентам часто удавалось понять, что недостаточное осознание своих желаний существенно усиливало их раздражение и депрессию.
Осознанные просьбы
Иногда нам удается ясно выражать просьбы, не формулируя их прямо. Представьте себе, что вы на кухне, а сестра в гостиной смотрит телевизор и кричит вам: «Я хочу пить!» В этом случае очевидно, что она просит вас принести ей стакан воды.
Когда мы просто выражаем свои чувства, слушатели могут не понимать, чего именно мы от них хотим.
Однако во многих других случаях мы можем выражать свое недовольство и ошибочно думать, что слушатель понял нашу невысказанную просьбу.
Например, женщина может сказать мужу: «Я просила тебя купить к ужину масла и лука, а ты забыл, и теперь я злюсь!» Для нее может быть ясно, что она просит его сходить в магазин, в то время как мужу может показаться, что ее слова направлены лишь на то, чтобы он почувствовал себя виноватым.
Мы часто не осознаем, о чем просим.
А еще более часто мы просто не осознаем, чего просим. Мы обращаем свои слова на людей или против людей, вместо того чтобы говорить с людьми.
Мы бросаем слова, используя людей, как мусорные ведра. В таких ситуациях слушатель, будучи не в силах распознать запрос в словах говорящего, может испытывать замешательство, как в ситуации, которую я наблюдал.
Я сидел прямо через ряд от супружеской четы в вагоне челнока, доставлявшего пассажиров к терминалам в международном аэропорту «Даллас — Форт-Уорт». Скорость была черепашья, и поэтому ясно, что пассажиров, которые спешили на самолет, это раздражало. Мужчина повернулся к жене и с нажимом сказал: «В жизни не ездил так медленно». Она промолчала. Вид у нее был напряженный и неуверенный. Казалось, она не знает, что нужно ответить. Тогда он сделал то, что делают многие из нас, когда не получают желаемого ответа. Он повторил, воскликнув намного громче: «В жизни не ездил так медленно!»
Его жена, не находившая ответа, выглядела теперь еще более растерянной. Она в отчаянии обернулась к нему и сказала: «Для них установлен график и электронные таймеры». Я подумал, что эта информация ему не понравится. Так и произошло, потому что он в третий раз, еще громче, повторил: «В ЖИЗНИ НЕ ЕЗДИЛ ТАК МЕДЛЕННО!» У жены явно закончилось терпение, потому что она злобно бросила в ответ: «Что я, по-твоему, должна сделать? Выйти и подтолкнуть?» Теперь уже два человека испытывали страдания!
Какого же ответа ожидал этот мужчина? Думаю, он хотел убедиться, что его беспокойство понимают. Если бы его жена знала это, она могла бы ответить: «Кажется, ты боишься, что мы опоздаем на самолет, и тебе очень не нравится, что движение между этими терминалами такое медленное».
Просьбы могут звучать как требования, если вместе с ними не высказываются чувства и потребности.
В этом диалоге жена услышала раздражение мужа, но не понимала, о чем он просит. Настолько же сложна противоположная ситуация — когда люди высказывают свои просьбы, не озвучивая предварительно чувства и потребности, которые им сопутствуют. Это особенно часто случается, когда просьба приобретает форму вопроса. «Почему бы тебе не постричься?» — такой вопрос подростки с легкостью могут посчитать требованием или агрессией, если родители забудут высказать свои чувства и потребности: «Мы беспокоимся, потому что у тебя так отросли волосы, что спадают на глаза. Ты можешь чего-то не увидеть, особенно когда едешь на мотоцикле. Почему бы не постричься?»
Однако чаще люди говорят, не осознавая, чего просят. Они могут сказать: «Я ни о чем не прошу. Мне просто захотелось сказать то, что я сказал».
Чем яснее для нас наши желания, тем выше вероятность их осуществления.
Я считаю, что каждый раз, когда мы что-то говорим другому человеку, мы чего-то хотим в ответ. Иногда — просто понимания, вербального или невербального подтверждения, что нас услышали, как в случае с тем мужчиной. Иногда нам нужна искренность — мы хотим честной реакции слушателей на наши слова. Или мы можем хотеть действия, которое, как мы надеемся, удовлетворит наши потребности. Чем яснее мы понимаем, чего хотим от другого человека, тем выше вероятность того, что наши потребности будут удовлетворены.
Просьба дать обратную связь
Как нам известно, отправляемое и получаемое сообщения не всегда совпадают. Мы обычно полагаемся на вербальные сигналы, чтобы определить, было ли наше сообщение понято нужным образом.
Чтобы убедиться, что собеседник услышал именно то, что вы говорили, попросите его повторить сказанное вами.
Но если мы не уверены, что нас поняли так, как мы хотели, нам нужна возможность напрямую попросить ответа, из которого станет ясно, как были услышаны наши слова. Это позволит исправить любые недоразумения. В некоторых случаях достаточно простого вопроса — например, «понятно ли это?». Иногда же нам, чтобы убедиться, что нас действительно поняли, нужно нечто большее. В таких случаях мы можем попросить собеседников пересказать своими словами то, что они услышали от нас. Для нас это возможность частично переформулировать наше сообщение, чтобы устранить любые несовпадения или пропуски, которые мы могли обнаружить в изложении собеседника.
Например, учительница подходит к ученику и говорит: «Питер, я обеспокоена тем, что увидела в своем журнале записей. Я хочу убедиться, что ты знаешь о домашнем задании, которое я жду от тебя. Сможешь ли ты заглянуть в мой кабинет сегодня после уроков?» «Да,
