"У меня болит голова". — "Наверное, у вас был плохой день". Интерпретация; ведь день мог быть хорошим, просто съел что-нибудь. (Для тех, кто не понял, последнее предложение было шуткой, уважаемый читатель.)
Клиент: У меня сейчас нет времени.
Продавец: Верно ли я понял, что мне необходимо вам перезвонить в более удобное для вас время?
Более крутая интерпретация.
К.: У меня сейчас нет времени.
П.: Правильно ли я вас понимаю, что вас интересует эта продукция в принципе, но нет времени на обсуждение?
Еще более крутая интерпретация.
К.: У меня сейчас нет времени.
П.: Правильно ли я понял, что вы хотели бы обсудить этот вопрос, да просто нет времени?
Ну очень крутая интерпретация.
К.: У меня сейчас нет времени.
П.: Правильно ли я вас понимаю, что вы хотели бы обсудить возможность приобретения системы, подобной нашей, только хотите выбрать для этого оптимальное время.
Когда-нибудь надо и остановиться! (А останавливаться надо в следующих случаях: чрезмерное употребление алкоголя, табака, женщин, мужчин, не говоря уже о наркотиках — здесь просто необходимо бросить это гадкое дело. Если не бросили — приходите ко мне, посоветую хорошего специалиста.)
Бывают интерпретации, выгодные и невыгодные для вас.
Интерпретация, выгодная для вас, — интерпретация в положительном для вас смысле, то есть с позитивным для продавца выводом.
Клиент: Меня не удовлетворяют ксероксы такого качества.
Давайте, уважаемый читатель, разберем варианты ответа на данное высказывание. Естественно, перечень вариантов будет неполным, потому что мы не дошли еще до темы "Обработка возражений клиента".
Что мы можем ответить на такую реплику клиента? Большинство продавцов с пеной у рта начинают спорить с клиентом, доказывая, что качество его товара отвечает всем требованиям. Ну, здесь я могу вам сказать следующее: представьте себя на месте клиента. Вы говорите, что вам не нравится модель ксерокса, так как она часто ломается, обладает медленной скоростью, у нее мало функциональных возможностей. А вам продавец отвечает: это очень хороший ксерокс! Что вы подумаете о таком прощелыге? Да я уверен, вы не захотите с ним больше разговаривать, ну если только для того, чтобы поспорить, не более того.
Что еще можно ответить на возражение о качестве? Разумеется, можно воспользоваться вопросами — этими маяками продажи, ведущими судно клиента к верному берегу вашей компании. И тогда солнце вашего продукта засияет на небосклоне ассортимента товаров вашего клиента.
Вопрос, который просто сам просится на язык: "А какими конкретно характеристиками вы не удовлетворены?"
Клиент: Часто приходится менять картридж.
Все. Клиент ваш. Теперь необходимо обсудить скорость, удовлетворяющую клиента, а потом предложить ему другой ксерокс. (Не поверю, что ваша компания продает всего лишь один тип ксерокса и больше ничего.)
А можно интерпретировать мысль клиента, развить ее, сделать вывод за клиента, который будет позитивен для вас и логичен для клиента.
Клиент: Меня не удовлетворяют ксероксы такого качества. Продавец: Правильно ли я вас понимаю, что вы заинтересованы в более качественном ксероксе? К.: Конечно.
П.: Наша компания является дистрибьютором гондурасского производителя "Слон, пума и козел". Я думаю, вы слышали про эту компанию.
К.: Разумеется.
П.: По оценкам журнала «Форбс», качество продукции этой фирмы входит в первую тройку мира. Хотите ознакомиться с новыми моделями ксероксов "Слон, пума и козел"?
К.: Ну, давайте посмотрим.
А теперь все, что вам осталось, — продемонстрировать высококачественный ксерокс, и сделка завершена!!!
Интерпретация, вам невыгодная. Несколько простых, но живых примеров.
Никогда так не делайте! I!
Клиент: Меня не удовлетворяют ксероксы такого качества.
Продавец: Правильно ли я вас понимаю, что вы не желаете с нами сотрудничать?
К.: А зачем мне работать с вами? Не буду,
П.: До свидания. Я пошел. (Выходит из кабинета клиента, достает пистолет, прикладывает к виску, нажимает на курок. Просыпается. "Надо же такому присниться. Да, все-таки надо продавать, используя интерпретацию слов клиента в свою пользу".)
В действительности мы, как продавцы, частенько интерпретируем слова клиента "против себя". Такая интерпретация характеризует отрицательный настрой продавца, ожидание неудачи, признание своей слабости. А если вы слабы и не умеете строить хорошую мину при плохой игре, необходимо позитивно зарядиться. Каким образом мы можем буквально подпитывать себя, мы, возможно, еще поговорим, не здесь, так в другом месте. Интересен тот факт, что в большинстве случаев интерпретация слов "против себя" даже не произносится продавцом, а просто прокручивается в голове, на основании чего мы делаем вывод, что здесь нам не светит. Ну, если вы мастер отрицательных интерпретаций и никак не можете от них избавиться, то хотя бы проверяйте их на клиенте, проговаривайте их. Может быть, клиент будет расположен к вам и скажет следующее.
Клиент: Меня не удовлетворяют ксероксы такого качества.
Продавец: Правильно ли я вас понимаю, что вы не будете с нами работать?
К.: Я буду с вами работать, если вы предложите мне ксероксы более высокого качества.
Хотя последний пример скорее из области фантастики. Но всякое бывает. Вообще лучше говорить, чем молчать, за исключением тех случаев, когда лучше молчать, чем говорить.
Интерпретации против себя — это любые высказывания продавца, снижающие вероятность продажи, отталкивающие клиента, разрывающие контакт, над которым до этого вы так долго трудились.
Клиент: Мы работаем с другой компанией.
Продавец: Значит, в наших услугах вы не нуждаетесь?
Не делайте этого!!! Это вредно для вашего кошелька!!!
Мы рассмотрели четыре формы активного слушания. Тренируйтесь, тренируйтесь и тренируйтесь!!!
Вы могли отметить, что в своих примерах я часто использую оборот речи "правильно ли я вас понял". Об этом стоит поговорить поподробнее.
О пользе оборота "правильно ли я вас понял"
Прислушаемся к следующему разговору.
1-й собеседник: Нынешнее положение дел в нашей компании заставляет меня задуматься о том, что каждый из нас делает неправильно. Объемы продаж нашей продукции падают на 15 % ежемесячно, такая ситуация не может быть следствием лишь падения рынка.
2-й собеседник: Ты говоришь, что я делаю что-то неправильно, и поэтому наш бизнес терпит убытки.
1-й: С какой стати, ты меня совсем не слушаешь. Я тебя об одном, ты мне о себе, этакий пуп земли.
2-й: Обвини меня еще во всех смертных грехах. Разговор закончен.
Почему разговор двух людей носит деструктивный характер? Оба собеседника так и не смогли донести свою точку зрения до собеседника и лишь напрасно обидели друг друга. Уважаемый читатель, у меня есть одна версия случившегося. И она связана с началом первой реплики второго собеседника (не запутайтесь в цифрах). 2-й собеседник произносит следующее: "Ты говоришь…" На первый взгляд безобидное вступление, но только на первый взгляд,
Давайте подробнее рассмотрим психологические механизмы ведения разговора. Для этого ответьте мне на такой вопрос: чего люди боятся больше огня? Ваши варианты, дамы и господа. С точки зрения взаимодействия двух лиц людей очень сильно напрягает оценка. Да, да, да, оценка со стороны. Будет время и место, и мы посвятим отдельную главу психологии внешней оценки. Очень важная составляющая психики любого человека — внешняя оценка. С самого детства мы подвержены оценке. Это плохо, это хорошо. "Разве хорошие мальчики так делают?", "Разве приличные девочки так делают? Ай-ай-ай".
Оценка с самых первых дней жизни человека сопровождается наибольшей эмоциональной включенностью родителей и воспитателей. Дети заражаются эмоциями, впитывают их как губки и запоминают навсегда. А эмоциональные реакции, как известно, самые сильные, самые быстрые и самые устойчивые. Нам легко изменить мнение о чем-либо, но сложно поменять отношение к этому. "Умом я понимаю, что он, может быть, и прав, но все равно он козел", — можем сказать мы, и будем психологически правы. Нашему интеллекту неподвластен мир эмоций, иначе мы были бы роботами, а не людьми. С возрастом внешние оценки приобретают более оформленный вид, более разносторонний. "Петров, двойка по математике", "Молодец, Катя, отличное сочинение", "Ты подлец", "Ты очень разумный человек", "Мне с тобой скучно", "Мне так интересно с тобой" и т. д.
Отчего же, скажете вы, вступление "вы говорите" является оценкой?
Хорошо, пытливый читатель, я отвечаю на ваш вопрос, я принимаю ваш вызов. А если это не вызов, то что толку задавать вопрос? Мне кажется, в каждом вопросе должен быть вызов, вызов самому себе, ситуаций, миру, собеседнику. Вот какой вызов, вопрос второй.
