Отчего же, скажете вы, вступление "вы говорите" является оценкой?
Хорошо, пытливый читатель, я отвечаю на ваш вопрос, я принимаю ваш вызов. А если это не вызов, то что толку задавать вопрос? Мне кажется, в каждом вопросе должен быть вызов, вызов самому себе, ситуаций, миру, собеседнику. Вот какой вызов, вопрос второй.
Итак, оценка — это всегда приписывание человеку (событию) чего-либо, какого либо свойства и/или состояния. "Забавный, милый" — приписывание свойства. "Почему у тебя такое плохое настроение?" — приписывание состояния. Оценка — это всегда навешивание определенного ярлыка на другого человека. Впоследствии у каждого из нас формируется самооценка. Внешняя оценка во многом влияет на самооценку. Когда мы употребляем оборот "ты говоришь", мы приписываем определенные слова собеседнику; мы приписываем, значит, мы оцениваем его с точки зрения того, что он говорит. И в результате получаем агрессивную реакцию. Потому что ничто так не способствует агрессивной реакции, как оценка.
Оценка очень распространена в обыденной жизни, в рекламе, в PR, но она несовместима с продажами. Так же как спор, оценка, скорее всего, приведет к провалу переговоров. Люди инстинктивно защищаются от внешней оценки, им ничего не остается делать, иначе их самооценка превратится в большой пластилиновый ком из разных цветов, а сами люди — в невротиков. Когда ваш партнер находится в роли клиента, то это особый случай. Мало того что он терпит оценку от всего мира, от своих клиентов, тут еще ивы лезете со своей оценкой. "Но это уж чересчур" — думает клиент и поступает соответственно. Поэтому он не намерен терпеть оценку со стороны продавца. Ведь, как ни горька эта истина, клиент всегда прав. Так что забудьте об оценке. Забудьте навсегда (в том, что касается продаж).
И к нам приходит на помощь то самое "правильно ли я вас понял". Чудо как хороша эта фраза. Она позволяет с максимальным психологическим комфортом, как для вас, так и для вашего клиента, буквально проталкивать любую, абсолютно любую мысль. Ну вспомните избирательные кампании, теледебаты, очные и заочные, телеведущих (информационных киллеров и не очень киллеров) с претендентами на различные политические посты.
— Правильно ли я вас понял, господин имярек?
— Как я понимаю, ситуация складывается таким образом.
— Мне кажется, что…
А этим телеведущим палец в рот не клади. Они не зря так говорят: они создают безопасную атмосферу. Почему? Хорошо, уважаемый читатель, я принимаю ваш очередной вызов! Да потому что, если я понял неправильно, я не оцениваю вас, это я неправильно понял, а вы здесь вовсе ни при чем. Ну не понял, ну с кем не бывает, без обид, ведь я никого не оцениваю, никому не приписываю никаких слов, я всего лишь не понял. Это очень ненавязчиво как для продавца, так и для клиента. Оборот "правильно ли я вас понял" разворачивает разговор от клиента к продавцу. Общая формула данного оборота, пожалуй, может быть выражена таким образом "Не вы, а я", "Не вы неправильно сказали, а я неправильно понял". Ну а если вы поняли в действительности правильно, то будьте спокойны, в этом случае клиент все припишет себе сам, ему будет приятно осознавать, что говорит он так, что остальные его понимают.
Какие есть аналоги выражения "правильно ли я вас понял"? Я знаю несколько.
"Если я правильно понял… то…"-. В этом случае предложение из вопросительного становиться утвердительным. Применять ли утверждение или вопрос — решать вам. При необходимости заострить беседу лучше задавать вопрос, при желании, чтобы ваше предположение органично само собой влилось в беседу, лучше утверждать. С другой стороны, если клиент почувствует манипуляцию, то на вопрос он прореагирует менее агрессивно, чем на утверждение. Так что решайте сами.
Иногда можно использовать вместо слова «понял» слово "услышала, но… В наличии клиента оказывается больше причин внутренне поиздеваться над вами. "Он что, глухой?" — подумает клиент, или что-то в этом роде…
Есть хорошие синонимы слова понял: "уловил", ""уловил мысль", "схватил мысль". Список остается открытым…
Есть хорошая разговорная форма: "Я так понимаю, вы находите смысл в чтении данной книги". Форма "я так понимаю".
Иногда можно отпустить велеречивую фразу "Поправьте меня если я не прав…". Такую фразу необходимо произносить с особой интонацией, дружеской, деловой, и уж никак не с издевательской, а то вас поправят так поправят. Подумайте самостоятельно, уважаемый читатель, какие вводные выражения возможны при использовании методов активного слушания.
Итак, подведем некоторый итог. Мы проработали еще один эффективный способ общения с клиентом (в том числе выяснения потребностей все того же клиента). Тренируйте использование методов активного слушания, и ваши старания окупятся, да еще как. Применяйте каждый метод, исходя из сложившейся ситуации переговоров. Если та или иная коммуникативная технология применена не вовремя и не к месту, она скорее навредит, чем поможет договаривающимся сторонам. Разумеется, сложно освоить все приемы сразу. Но у меня есть неплохой совет. Каждую неделю обязательно посвящайте отработке какого-либо приема, всего лишь одного. Отслеживайте, когда это возможно, реплики клиента и пытайтесь применять техники там, где, как вам кажется, они наиболее эффективны. После проведения переговоров посидите пять минут в машине и проанализируйте свои действия и ответные шаги вашего партнера. (Если у вас нет машины, подумайте об этом в метро. Если в вашем городе нет метро, привлекайте инвесторов. Что же это за город без метрополитена?)
Третьей важной составляющей ориентации в клиенте является определение типа клиента, связанного с ним поведения и оказание влияния на клиента как на представителя определенного типа.
Иногда мне кажется, что нет ничего более спорного в активных продажах, чем типология клиентов. Существуют ли эти типы на самом деле, либо любая типология не что иное, как наша иллюзия, помогающая нам оправдывать наши неудачи в продажах. Ну судите сами, разве не становится вам легче от того, что вы говорите сами себе: "А что с него взять — это агрессивный тип клиента, он всегда такой, надо работать с его агрессией". Подводным течением такого самоуспокоения является то, что мы сами могли вызвать агрессию. Допустим, у меня, как у обывателя, вызывает умеренно агрессивную реакцию (естественно, сдерживаемую), когда продавец или кассир начинает отчитывать меня за то, что у меня нег мелочи, за то, что я даю крупную купюру: "Что ж вы все мне крупные деньги суете?" Иногда я применяю парадоксальный ход, на который продавец ничего не может ответить, и ему ничего не остается, как обслужить меня. "Может, вы меня из магазина выгоните за то, что я хочу купить у вас товар, наверное, пора вызывать службу безопасности". Естественно, моя реакция агрессивна, но можно ли меня причислить к типу агрессивных людей? Думаю, что нет.
В другой ситуации, когда я покупал перьевую ручку, продавец в течение 20 минут не могла вставить в нее баллончике чернилами, пока с помощью второго продавца не обнаружила, что один баллончик уже есть внутри ручки. Я даже не думал злиться, с кем не бывает!!! А как удобно назвать клиента равнодушным. "С ним сложно работать — это равнодушный тип".
Ничто так далеко не уводит от истины, как рассмотрение клиента через призму типологии. Тем не менее, если звезды зажигаются, значит, это кому-нибудь нужно. Так что давайте посмотрим, что полезного мы можем почерпнуть из всевозможных типологий.
Есть классическое разделение людей по темпераменту, дошедшее до нас еще со времен Гиппократа: холерик, сангвиник, флегматик, меланхолик. Вряд ли существуют люди, которые хотя бы раз не читали описание данных типов темперамента (если вы не читали, я оставлю данное обстоятельство без комментариев).
Холерик. Взрывной, энергичный, заводной, обидчивый. Если вы встречаетесь с таким человеком, знайте, он возбудим, но быстро отступает, он загорается и сразу же угасает. В гневе он страшен, в веселье безумен. В общении может быть суровым и жестким. Как говорится, делите его гнев на десять. Если ваш клиент-холерик прогнал вас из магазина, зайдите к нему через пару дней — он будет готов спокойно поговорить с вами.
Сангвиник. Добродушный, энергичный, активный, общительный. Берется за несколько дел сразу, но может ни одно не довести до конца. Учтите это. Клиент-сангвиник искренне верит в свои обещания, так как любит обещать по своей природе. Но через какое-то время другие дела завладеют его вниманием, и он утратит интерес к вашим договоренностям. Наверное, именно для сангвиника особенно актуально и применимо выражение "брать быка за рога". Подписывайте с ним договор, пока он относится к делу с энтузиазмом. Углубляйтесь в детали, чтобы ваши отношения были оговорены досконально. Сангвиник не любит доводить дела до конца. Для него полдела — целое дело. Для продаж полдела — отсутствие дела.
