class="p1">Конфликт, вызванный чистыми эмоциями, обречен на провал.
Когда мне было 13 лет, моя мать рассвирепела из-за чего-то, что я сказал или сделал. Она схватила мой барабанный набор и ударила с такой силой, что сломала мне руку. Это был важный урок для меня. Я винил себя в том происшествии, потому что знал, что мне не следовало ее злить. Достаточно было плохо прибранной комнаты, плохой оценки в школе, разбитого предмета в доме или даже чего-то менее значимого, чтобы она взорвалась и причинила мне физическую боль. То, как пройдет мой день, полностью зависело от ее реакции в тот или иной момент. Я сдерживал гнев матери с тех пор, как научился ползать. Был свидетелем деструктивных конфликтов между ней и отчимом, чьи ссоры обычно перерастали в скандалы и драки. Но в случае с барабанами я не смог воспользоваться уже инстинктивно развитыми навыками самосохранения, и ситуация вышла из-под контроля.
В детстве я старался контролировать происходящее, внимательно наблюдая за своей матерью. Я стал очень чувствителен ко всем ее реакциям, к тому, как она воспринимала то, что кто-то (особенно я) говорил. К восьми годам я умел считывать ее настроение по выражению лица, тону, позе… Остерегаться определенных сигналов ради собственного благополучия уже вошло в привычку. Мне удавалось улучшить ее настроение своевременной шуткой или смешной рожицей.
Манипуляция ее настроением с помощью определенных действий оказала огромное влияние на мое собственное счастье. Я играл в паиньку. Родственники, приходившие в гости, ждали, что я буду мило шутить. Поскольку маме было весело, она не била меня. В конце концов я научился полностью управлять ею. Мог направить разговор в другое русло, кивая во время разговора и подсознательно заставляя ее соглашаться со мной. По скрещенным на груди рукам я мог определить, готова ли она услышать меня, а затем, используя эту информацию, скорректировать свое поведение.
Я стал мастером искусства уклонения. Если во время обеда моя мать начинала расспрашивать меня о пропуске уроков иврита, я приподнимался на стуле и говорил что-то сестре, чтобы начать другой разговор. Вместо того чтобы выглядеть обескураженным или напуганным, я сохранял выражение дружелюбной невинности. Использовал свои действия и слова, чтобы вытащить мать из того темного омута гнева, в который она собиралась погрузиться, вместо того чтобы позволить ей затащить меня туда вместе с собой. Причем я менял тему таким образом, чтобы мать заинтересовалась ею хотя бы на пару минут – ровно столько, чтобы темное облако ярости рассеялось. Дошло до того, что я даже не осознавал, что таким образом контролирую ее реакции. Подобно тому, как другие люди могут сделать вдох, даже не задумываясь об этом, так и я мог переключиться в середине предложения и изменить то, что сказал, мгновенно исправляя или «редактируя» себя.
Гнев – враг положительного конфликта, так как приводит к неразберихе, а не к решению.
Понимание момента, когда стоит кричать, как громко кричать и когда остановиться, действительно, – искусство.
Оглядываясь назад, я не удивлен, что в университете выбрал социальную антропологию как свою дополнительную специализацию. Я изучал приматов и их поведение в рамках собственных обществ. Узнал, что у нас всех есть определенные первородные инстинкты. Эти инстинкты заставляют нас эмоционально закрепляться на какой-либо позиции и, если обращать внимание на ту позицию, которую занял другой человек, то можно изменить его начальную эмоцию. Весь этот опыт вдохновил меня на исследования в области управления реакциями – концепции, которую я описал в своей первой книге «Подними планку: целенаправленный метод для получения максимальной реакции от клиентов». Вкратце, управление реакциями – это инжиниринг эмоций. Зная, на что обратить внимание, и тщательно наблюдая за мимикой и жестами, вы можете точно определить, какие слова или действия способны вызвать желаемую реакцию от человека. Это применимо как в личных конфликтных ситуациях, так и в бизнесе. Что бы вы ни продавали – музыку, еду или напитки; любой тип потребительского товара или услуги; или просто вашу точку зрения по какому-либо вопросу – побеждает тот, кто создает лучшие реакции. А если что-то не вызывает отклика, оно не имеет смысла. То, что я раньше совершал безотчетно, превратилось в намеренное действие. Я сказал себе: «Все, что я делаю, должно вызывать реакцию. Вот как меня замечают в толпе. Вот как я заставляю людей читать то, что мне нужно, чтобы они прочитали. Именно так я привлекаю внимание и получаю ответы. Мне нужно создавать реакции».
Я уверился в своей способности чувствовать то, что ощущают другие в тот или иной момент, будь то гнев или радость, раздражение или страх. Я без труда играю на арене чувств моих противников, потому что эти чувства для меня не загадка. Я могу довести их до точки кипения и вернуть обратно, всегда понимая, где проходит черта, следя за расширением зрачков или напряжением шейных мышц. Понимание момента, когда стоит кричать, как громко кричать и когда остановиться, действительно, – искусство. Или, скорее, изящный танец, вот только те, кто находится на другой стороне конфликта, понятия не имеют, кто ведет в этом танце.
Годы спустя, когда я руководил ночным клубом Troubadour в разгар эры панк-рока, этот навык мне пригодился. Музыканты и группы, такие как Black Flag, Адам Ант, Сид Вишес и Fear, собирали толпы фанатов, которые прыгали по танцполу на пого-стиках и размахивали тяжелыми металлическими цепями. Сейчас все эти ребята, вероятно, занимают руководящие должности, но вечеринка не могла считаться удавшейся, если кто-нибудь не заработал синяк или порез. Поклонники панка были известны тем, что бросались на сцену, яростно толкая друг друга – танцевали слэм [31]. Так что мне пришлось использовать весь свой опыт управления реакциями, чтобы справиться с этими буйными меломанами. Когда мне попадался очередной придурок или пьяница, я не мог пасовать. Если бы кто-либо из них засомневался в моей готовности идти до конца, я бы проиграл. Знание точного момента, когда нужно применять жесткость, а затем перейти к более мягкому тону, стало моим спасением. Ни разу за всю мою карьеру в баре, ресторане и музыкальной индустрии меня не ударили.
В крике также существуют свои оттенки тембра и громкости. Понаблюдайте за мной повнимательнее в программе «Спасти бар», и вы поймете мой метод. Я постоянно говорю вслух, как бы с самим собой, при этом следя за реакциями владельцев баров и персонала. Несмотря на все перипетии и сложности, я хорошо понимаю конечную цель. Да, я не всегда знаю, как именно достигну необходимого результата, однако
