Советую ненадолго закрыть глаза и вспомнить, по каким причинам за последний год возникали конфликты у вас самого…
Важно научиться замечать предвестники конфликта – изменения в поведении человека, который почему-либо вами недоволен. Как правило, он:
• избегает рукопожатий;
• здоровается последним;
• избегает контакта глазами;
• увеличивает дистанцию в общении;
• на вопросы отвечает формально;
• не интересуется вами, вашими делами, не задает вопросов;
• опаздывает на встречи;
• не реагирует на ваш юмор.
Порой конфликт, по сути, выеденного яйца не стоит. А разгорается из-за элементарного непонимания, недостатка информации и… неверных речевых стратегий.
Фразы «Ежики» и фразы «Амортизаторы»
Существуют так называемые «фразы-ежики», раздувающие огонь конфликта не хуже кузнечных мехов. Если дело пахнет керосином, постарайтесь их не использовать (если, конечно, не собираетесь усиливать конфликт сознательно). Вот они:
Негативное настоящее:
– Нет, ты меня не понимаешь!
– Ты не прав…
– Нет, я вас не понимаю!
Негативное будущее.
– Ничего у нас с тобой не получится.
– Наши отношения зашли в тупик.
– Проблему решить невозможно.
– С тобой не договориться.
Негативное прошлое:
– Вы и раньше подводили меня.
– У нас и раньше с вами были проблемы.
Переход на личности:
– Угрозы, оскорбления, сатирические замечания, повышенные тона.
– Угрожающие, агрессивные жесты.
– Неуместные остроты.
– Демонстрация пренебрежительного отношения к оппоненту.
Что же делать? Если одни выражения раздувают конфликт – то другие его гасят. Это так называемые «фразы-амортизаторы»: важно натренироваться, использовать их как можно чаще.
Понимание другого человека:
– Мы и раньше понимали друг друга, поймём и теперь….
– Я вас понимаю.
– Я понимаю ваши чувства.
– Я понимаю ваше недовольство.
Позитивное будущее:
– Я верю, что мы с тобой найдём выход из положения.
– Мы придумаем с тобой решение проблемы.
Позитивное прошлое:
– Со всеми клиентами нам всегда удавалось договориться.
– В прошлом вы всегда находили общий язык.
Приём: Переход на личности:
– «Вы нормальный человек, вы интеллигентный человек. Я чувствую, мы с вами договоримся».
– Комплименты.
Важно следовать двум правилам: судите «грех, а не грешника», и если нелицеприятное замечание произнести необходимо, хотя бы сделайте перед этим комплимент.
У конфликта может быть несколько вариантов решения:
• компромисс;
• избегание (уход с работы, расставание с другом, развод с женой);
• приспособление (конфликтуя с начальством, чаще приходится терпеть);
• противоборство (если противники решат «стоять насмерть», дело может дойти и до физического насилия);
• сотрудничество (когда двое понимают, что им лучше дружить или работать вместе, а значит, надо решать проблему сообща).
На тренингах я не раз задавал вопрос: какой вариант решения лучше? Большинство людей идеальным выходом считают компромисс или сотрудничество. Но такой подход срабатывает далеко не всегда!
На вещи надо смотреть реально: исход конфликта зависит от силы позиций. Руководитель может позволить себе любой его вариант. Но подчиненный не может рассчитывать на противоборство или сотрудничество, а порой – даже и на компромисс (ведь тут тоже нужна добрая воля начальства).
Однако если вы приносите своему начальнику немало денег и вас легко может переманить другая фирма, варианты с сотрудничеством или компромиссом (а то и противоборством!) вполне имеют место быть. Представим теперь, что конфликт продолжается, но вы стали руководителем смежного отдела и уже способны говорить с бывшим боссом на равных.
Другая роль, другие решения – хоть компромисс, хоть сотрудничество, хоть противоборство, выбирайте на свой вкус. А уж если потом вас повысят, и прежний руководитель окажется в вашем непосредственном подчинении, об исходах, вроде избегания или приспособления можно позабыть окончательно. Смело идите на противоборство. Или же на компромисс с сотрудничеством – если бывший босс ценен в качестве подчиненного. Круг замкнулся! Никогда не забывайте о силе позиций.
Помните: в любой конфликтной ситуации надо определиться с целью. Вы хотите конструктивно решить проблему или вам важнее продемонстрировать собственные амбиции и силу своей позиции? Нерешаемых конфликтов не бывает. Просто некоторые люди предпочитают уходить с рационального уровня на эмоциональный. А там разобраться уже невозможно… Так что, если вас переполняют эмоции – для начала возьмите небольшой тайм-аут, чтобы успокоиться. А затем четко определитесь с силой позиций – вашей и вашего оппонента. Выше уже говорилось о том, как важно представлять свою роль и возможные способы решения конфликта.
Теперь приступаем к поэтапному разбору алгоритма управления конфликтом:
1. Вентиляция эмоций: давно известно, что люди – существа эмоциональные. Пока человек не «разрядится», не выпустит пар, беседовать с ним невозможно: он не слышит ваших аргументов, и сам никаких не приводит. В этом случае важно взять тайм-аут, либо побеседовать на нейтральную тему. В крайнем случае, дайте собеседнику открыто высказать все, что он думает о вас и о ситуации – хотя психологически для вас это будет крайне тяжело.
2. Выяснение истинной сути (причины) проблемы: она может быть самой разной – амбиции, ревность, деньги… Или что-то еще? Пока не докопаетесь до сути, конфликт не разрешить. Помните: очень часто люди не называют истинную причину своего агрессивного настроя.
Бывает, человек элементарно обижен из-за того, что вы ему денег не дали, а сам обвиняет вас в каком-то надуманном «недостойном поведении». Или все дело в его амбициях, а он придирается к бумагам. Или же причина в ревности, а он ссылается на несуществующее оскорбление. И таких примеров тьма: выше я уже перечислял основные причины конфликтов.
3. Анализ позиций и интересов: позиции бывает достаточно жесткими и не всегда ясными. Скажем, встречаются продавец и покупатель. Один хочет продать, другой – купить товар, но непременно требует скидку. Не озвучивая при этом другой свой интерес: что сделку ему надо оформить как можно скорее.
Всегда стоит заранее выяснить, какой аспект для человека важнее… Позиция – цена, на которой он настаивает. Интересы – быстрота сделки, гарантии и т. п. Или другой «жесткий» случай: разводятся муж с женой. Но если обратится к их интересам, нередко оказывается, что их конфликт можно разрешить…
В таком случае надо или приходить с собственным «портфелем предложений», или запрашивать такой же «портфель» у противника. Иначе приемлемого варианта не найти. Но только не надо навязывать неприемлемый – иначе конфликт разгорится с новой силой.
4. Анализ интересов людей, втянутых в конфликт: в особенности, если это конфликт семейный, куда, как правило, включаются и все родственники. Но и производственные конфликты не исключение – один сотрудник может «подключить» и остальных.
