Замечено: чем меньше задействовано народу, тем легче решается конфликт. Ведь у каждого свои интересы, и сбалансировать все из них просто невозможно (вот почему так тяжелы разнообразные межнациональные споры). Так и на переговорах: два человека легко договорятся, а вот две делегации – лишь с большим трудом. Поэтому, по возможности, постарайтесь разбираться с ключевой фигурой, «отсекая» второстепенные лица.
5. Поиск взаимоприемлемых вариантов: всегда предлагайте несколько вариантов решения конфликта и требуйте от других участников спора тоже несколько вариантов его решения. Только перебор вариантов из длинного списка поможет вам найти наиболее приемлемое решение, которое устроит обе стороны. В противном случае конфликт останется нерешенным.
6. Анализ последствий принимаемого решения: следует всегда четко просчитывать, что принесет тот или иной вариант решения конфликта. Сначала продумайте негативный вариант развития событий, затем – нейтральный и только потом – успешный. Посмотрите, чем чревато принятое решение и как оно может «аукнуться» в будущем.
7. Заключение договора: оно необходимо, чтобы избежать повторения конфликта. Вы и ваш собеседник должны знать, как себя вести, чтобы уйти от ненужных споров.
Самое главное – терпение, терпение и еще раз терпение. Решать любой конфликт нужно… с обращения к себе!
Вот еще несколько советов, которые помогут вам в решении конфликтов:
• Проанализируйте, какие чувства вы испытываете к своему оппоненту? Как вы оцениваете другую сторону?
• Не исключено, что второго участника конфликта вы однозначно воспринимаете, как плохого человека, что, на самом деле, может быть ошибкой. Другие люди могут воспринимать его иначе.
• Какие чувства переполняют вас? Обида? Гнев? Желание отомстить? Гнетущее ощущение несправедливости? Вина? Зависть? Или что-то еще?
Трезво оцените, насколько они обоснованны. Не гипертрофированны ли они?
• Что вы хотите получить от этого конфликта? Восстановления справедливости? Возмездия? Отмщения неразумному противнику? Удовлетворения своих амбиций? Или вы хотите решить конфликт конструктивно, отстояв при этом свои интересы и не ущемив интересов оппонента, сохранив с ним хорошие отношения?
• Постарайтесь посмотреть на конфликт глазами оппонента. Какие он испытывает эмоции? Каковы его интересы?
• Любой конфликт легче решается в комфортной обстановке. Проявите инициативу, сами выберите для встречи наиболее комфортное место. Спокойная обстановка хорошо расслабляет, снимает напряжение.
• Наберитесь терпения и выслушайте своего оппонента. Что он говорит? Почему? Зачем? Что он чувствует при этом?
• Постарайтесь отсечь историю конфликта. Возврат к истокам лишь разжигает страсти и совсем не способствует благополучной развязке. Недаром говорится – «Кто старое помянет, тому глаз вон!»
Пока вы сами не определитесь в своих намерениях, конфликт решить не удастся. Как бы ни подпирали вас сроки – не спешите, не горячитесь. Серьезные проблемы решаются только постепенно, путем логических умозаключений.
Что мешает решать конфликты?
• Эмоциональные реакции: обида, гнев, чувство мести.
• Нежелание выслушать другую сторону.
• Пьянство, наркомания.
• Уход от переговоров.
• Повышенная амбициозность.
• Незнание истинных причин конфликта.
• Использование неправильных речевых стратегий в беседе.
• Ваш настрой: «конфликт не решаем».
Глава 9.
Как проводить экспресс-психотерапию коллегам, родственникам, друзьям.
Ваши родственники, друзья, коллеги – живые люди, и поэтому они могут испытывать ряд негативных эмоций в силу различных факторов: проблемы на работе, в семье, с финансами, со здоровьем, и им нужна психологическая поддержка.
Конечно, вы не обязаны проводить профессиональную психотерапию людям, окружающим вас, но жизненные реалии вынуждают нас вести психологическую коррекцию с целью как можно быстрее вернуть «бойца в строй». Вы можете, использовать психотерапию или нет. Это как говорится, факультативные знания. Но это поможет вам быстро утилизировать негативные эмоции у людей и вернуть их в рабочее настроение.
Сразу отмечу, что не работает в этих ситуациях.
Не срабатывают следующие речевые стратегии, высказывания:
• «Давай отложим эмоции в сторону. Хватит переживать». Он рад бы их отложить, он все понимает не хуже вашего, но он не может.
• «Я не понимаю, из-за чего ты так расстроился» Возможно, для вас это не существенно, а для другого человека очень даже важно.
• «Это все ерунда, не серьезно. Брось думать об этом» Это тоже не работает.
Если бы он мог, то он давно бы бросил, но он сам не может, ничего сделать с этими эмоциями. Тогда, что в этих ситуациях работает?
Принципы экспресс-психотерапии.
• Эмпатия. Выслушивание и понимание эмоций, проблем сотрудника.
• Принятие важности эмоций, которые испытывает человек
• Эмоциональная поддержка человека. «Я верю в тебя, ты сильный человек, ты этим справишься».
• Разработка конкретного плана решения проблемы. Дорожная карта выполнения решений.
Экспресс-психотерапия проводится строго по показаниям.
В случае выраженных эмоциональных нарушений у человека, которые мешают его основной деятельности: уныние, тревога, страх, напряжение, раздражение, гнев.
Экспресс-психотерапии используется тогда, когда человеку нужно привести его эмоции в рабочее состояние, снять стресс, создать позитивную атмосферу. Чтобы человек почувствовал, что его окружающие люди.
Экспресс-психотерапию лучше проводить в уединенном месте, где нет посторонних людей. Только вы и сотрудник. Время проведения психотерапии не больше 15-30 минут. В это время вам никто не должен мешать.
Существует готовый пошаговый алгоритм, проверенный многолетней практикой. Некоторые вещи я взял из классической психотерапии, некоторые вещи их бизнес-консультирования.
Как построен данный алгоритм:
1. Выслушивание человека. Вентиляция эмоций;
2. Ресурсные состояния из прошлого;
3. Видение позитивного будущего;
4. Структурирование ситуации, План решения проблемы;
5. Эмоциональная поддержка;
Вентиляция эмоций. Ваша задача: просто слушать, иногда задавая уточняющие вопросы. Никаких оценок и предложений, пока человек не успокоится.
Ресурсные состояния из прошлого. Напомнить человеку о его прошлых успехах: «ты же был мастером спорта», «у тебя же два высших образования», «ты такие успешные проекты реализовывал». Если напомнить человеку, что когда-то он бы героем, победителем, он вновь окажется способен на подвиги!
Позитивное будущее. Умение рисовать радужные перспективы – важное качество хорошего психотерапевта. Человек должен увидеть свое позитивное будущее: повышение квалификации, карьерный рост, прибыльный бизнес, хорошую семью, решение своих настоящих проблем, новых друзей.
Структурирование ситуации. Неясность, неопределенность и хаос в голове неизменно вызывает у людей тревогу, уныние и растерянность. Хороший руководитель это понимает. И даже, если вы сами не знаете, как решить ситуацию, старайтесь показать различные варианты действий, взвешивайте все за и против, рассматривайте разные перспективы развития события, выстраивайте пошаговый план действий. Подобное структурирование способствует ясности мышления и пониманию проблемы и успокаивает человека (хотя вполне возможно, что план еще не раз придется менять).
