«Мы сможем снизить для вас стоимость до 90 долларов в сутки. Позвоните, пожалуйста, по прямому номеру, чтобы забронировать номер. Спасибо».
Разве не чудесно?! Кажется, мы оба получили то, что хотели.
Что ж, Маргарет прекрасно справилась со своей задачей. И пусть вас не смущает тот факт, что речь шла о разнице всего в 5 долларов в сутки. Принципы, которыми она руководствовалась, действуют в любой ситуации и при гораздо более высоких финансовых ставках. Давайте перечислим эти принципы:
1. Позитивные рамки общения. По ее словам, она не хотела задеть чувства владельца. Маргарет нужно было вызвать у него положительные эмоции по отношению к сложившейся ситуации. Сама эта позиция прекрасно задает нужные рамки, поскольку говорит о стремлении прийти к взаимовыгодному решению.
2. Начать с благодарности. Во втором письме она не спорила, а начала с того, что поблагодарила владельца. Это позволило ей предупредить возможную защитную реакцию с его стороны в ответ на то, что потенциальный клиент просит о снижении цены.
3. Похвалить. Она сделала массу комплиментов в адрес гостиницы. Наверняка гостиница является предметом особой гордости и радости владельца. Комплименты Маргарет, несомненно, значили для него очень много! А кто откажется принять в качестве клиента человека с таким хорошим вкусом и умением ценить прекрасное?
4. «Неоправданная сделка». Сообщая владельцу, что не сможет остановиться в его гостинице, Маргарет убедила его в том, что ее решение никак не связано ни с ним лично, ни с гостиницей. Цена превосходит ее бюджет, и у нее просто нет выбора. (В главе 53 мы уже говорили об этом методе, который я назвал «неоправданная сделка».)
5. Запасной выход. Элегантный маневр. Маргарет вежливо попросила проинформировать ее в том случае, если цены на проживание изменятся. Она не пыталась предъявлять владельцу ультиматум и загонять его в угол. Получилось, что согласиться на ее условие было его собственным решением, а не вынужденной мерой.
Великолепно!
Раздел седьмой
Характер мастера конструктивного влияния
Слова и действия важны, но личность говорящего и делающего еще важнее
Убеждать нужно прежде всего своим характером.
Аристотель
Джон Эллисон, бывший председатель правления и генеральный директор компании «Branch Banking & Trust», вырастил один из самых процветающих банков страны. Это был один из тех банков, которые никогда не выдавали субстандартных кредитов и всегда ограничивались только традиционными займами.
Мистер Эллисон понимал нечестную природу союза между многими политиками, финансируемыми правительством организациями (такими как «Fannie Mae» и «Freddie Mac») и многими банками. И поскольку подобное сотрудничество противоречило тем принципам, на которых стоял он сам и его банк (получать прибыль за счет оказания клиентам ценных услуг), Джон Эллисон твердо решил, в отличие от многих своих коллег, отказаться от бесчисленных легких миллиардов.
Когда все вокруг начало рушиться, его банк выстоял и сумел сохранить не только прибыль, но и репутацию.
Так получилось, что в итоге правительство вынудило его (под плохо завуалированной угрозой) принять срочную государственную ссуду, которой он не просил и в которой не нуждался.
Мистер Эллисон ушел из банковской сферы. Теперь он знаменитый преподаватель школы бизнеса Университета Уэйк-Форест и генеральный директор Института Катона — исследовательской и просветительской организации либертарианского направления.
Джон Эллисон отстаивал свои принципы. Так поступают люди с сильным характером.
Люди, обладающие огромным влиянием на окружающих, практически всегда отличаются твердым характером. Как я уже говорил, мы поддаемся влиянию тех, кого знаем, кому симпатизируем и доверяем. Гораздо легче доверять человеку, когда знаешь, какова его жизненная позиция и какие принципы он отстаивает.
В данном разделе мы будем говорить о характере и о его тесной связи с конструктивным влиянием.
Глава 68
Твердо стойте на своих принципах
Граучо Маркс, один из великих американских комиков, говорил: «Таковы мои принципы. А если они вам не по душе… у меня есть другие».
Какое ироничное отражение печальной правды жизни! Человека определяет его характер — совокупность всех его индивидуальных качеств. Мне кажется, если по-настоящему понять характер человека, то можно легко предсказать его решения.
Люди последовательны и предсказуемы. Я говорю о предсказуемости в хорошем смысле слова.
И хотя СМИ уделяют несравнимо больше внимания тем, чьи принципы соответствуют созданному Граучо Марксом сценическому образу лицемера и авантюриста, к счастью, в мире намного больше тех, чьи принципы — основанные на строгих нравственных законах — не меняются в зависимости от обстоятельств.
Эти люди — мастера конструктивного влияния.
Глава 69
Мастер комплиментов и влияния
Мой отец Майк Бург, с которым я уже успел вас познакомить, — величайший из известных мне мастеров конструктивного влияния. Сколько себя помню, он всегда поднимал людям настроение, помогал им почувствовать себя увереннее, лучше. Так он вел себя в бизнесе и в частной жизни. И хотя отец давно отошел от дел, ничего в его характере и принципах не поменялось.
Я прочитал много книг на эту тему и долгое время изучал коммуникативные навыки, искусство убеждения и влияния, но на самом деле все, что нужно знать о влиянии и убеждении, я почерпнул у своего отца.
То, что вы сейчас прочитаете, было написано мною много лет назад. Каждый год в День отца я размещаю этот текст в своем блоге — в знак благодарности. История разлетелась по просторам интернета и даже нашла себе место в ряде книг других авторов:
Каждый из нас может и для себя решает, воодушевлять ему окружающих или обескураживать их. И для этого даже необязательно разговаривать с человеком лично. Тот, на кого я больше всего стремлюсь быть похожим, — мой отец. Он всегда обладал удивительным даром поднимать людям настроение и улучшать их самоощущение. Да, я пытаюсь подражать отцу и этому его замечательному качеству, но мне никогда не удавалось делать это так, как он (хотя сам он думает иначе).
Отец умеет не только находить что-то хорошее в каждом человеке, но и говорить об этом. Он в совершенстве овладел искусством делать человека лучше как в его собственных глазах, так и в глазах окружающих. Многие люди распространяют сплетни, а мой отец находит в людях хорошее и рассказывает об этом. Когда он вынужден кого-то поправлять, он всегда делает это тактично и благожелательно.
Многие спешат донести до сведения собеседника, какие нелестные отзывы о нем услышали, и тем самым сеют конфликты. Отец же всегда передает только хорошие отклики и тем самым сближает людей друг с другом.
Вы когда-нибудь слышали, как мужья в разговорах с другими людьми позволяют себе нелестные замечания в адрес своих жен? Это ведь очень по-мужски, не так ли? Конечно, они «просто пошутили», но слово не воробей. Они показывают пример поведения, пример отношения, особенно детям.
Всю жизнь, сколько себя помню, отец говорил о маме с восхищением, и она отвечала ему взаимностью (это продолжается по сей день!).
Мои родители были бедны и вместе создали процветающий бизнес. Хотя на виду всегда был отец, а маме комфортнее было оставаться за кулисами, отец всегда подчеркивал, кого считает настоящей движущей силой их семейного дела.
Моя любимая «история про папу» произошла, когда мне было 12 лет. У нас в доме укладывали ковровое покрытие. Начальником бригады оказался один из стереотипных суровых парней, любителей пива и крепкого словца.
Во время обеденного перерыва мои родители принесли рабочим пиццу. Отец пошел к бригадиру поговорить по поводу работы. Я оказался неподалеку и невольно подслушал их разговор.
Бригадир сказал:
— Работа недешевая. Женщинам только и надо, что тратить наши деньги.
Отец ответил:
— Вот что я скажу, если женщина была рядом, когда у тебя еще не было ни гроша, то тебе должно быть в радость сделать для нее все, что в твоих силах.
Такого ответа бригадир не ожидал. Он настроился на традиционный мужской разговор о женских недостатках, что для него было нормой. И он по ошибке принял моего отца с его открытостью и простотой за своего.
Бригадир предпринял вторую попытку:
— Так они ж этим пользуются и потратят все, что можно, разве нет?
