10. Готовьтесь к разговору, например с помощью следующего бланка-листка.
Бланк-листок подготовки к беседе Планирование: Срок Тема Лимит времени Подготовка по существу проблемы Материалы Начало: Короткое приветствие и сразу к сути дела Ход беседы: Не уходить от темы Быть активным слушателем Завершение: Конкретное разделение обязанностей Соблюдение лимита времени Подведение кратких итогов Заканчивать словами, предназначенными лично собеседнику
Собеседования с сотрудниками. Посещение своих сотрудников легче контролировать и включать в собственные временные планы, чем визиты коллег из других отделов. Установите для сотрудников определенные часы приема, во время которых вы сможете обсудить с ними все, что накопилось за истекший период.
Для этих целей заведите на каждого сотрудника отдельный листок для записей в своем дневнике времени. Проводите также регулярные краткие оперативные совещания, чтобы прояснить возникающие рабочие и управленческие проблемы.
Обедайте вместе со своими сотрудниками время от времени, чтобы удовлетворять потребность в личных контактах. Побуждайте ваших сотрудников использовать телефон или писать краткие записки, когда не требуется непосредственное общение.
Обращение с незаявленными посетителями. Способы обращения с незаявленными посетителями зависят от того:
- располагаете ли вы достаточным временем;
- оправдывают ли запросы посетителя время, на них приходящееся;
- в каких отношениях вы находитесь с посетителем;
- какой опыт вы приобрели от прошлых общений с ним.
Прежде всего спросите его о причинах визита (выясните вопросы: что, для чего, кто, почему, как, чем, когда?).
В зависимости от полученных ответов:
- делегируйте разговор своему сотруднику, в другое подразделение или отдел;
- если можно решить вопрос с небольшими затратами времени, продолжайте разговор — отвлечение, которое уже началось, будет меньшим;
- в противном случае согласуйте время встречи и «отпустите» посетителя.
Однако самое лучшее — приучить посетителей к твердо установленным часам приема и часам, закрытым для посещения.
Завершение разговора. Любая беседа независимо от ее продуктивности должна когда-то кончиться. Если вы, принимая 5 посетителей в день, на каждом потеряете только 5 минут, то в течение недели это составит уже свыше двух часов!
Если сам посетитель не желает завершать собеседование, попробуйте использовать следующие более или менее вежливые (в зависимости от ситуации) методы.
1. Выскажите обобщающее или завершающее замечание.
2. Закончите деловую часть разговора, перейдя к пустой болтовне.
3. Посмотрите на наручные часы или сделайте так, чтобы прозвучал запрограммированный сигнал.
4. Покажите, что вам скучно.
5. Встаньте.
6. Проведите своего посетителя к двери.
7. Начните читать свои бумаги в то время, когда посетитель продолжает говорить.
8. Договоритесь со своим секретарем о том, чтобы он прервал разговор и напомнил о следующем сроке.
9. Во время дискуссии говорите несколько энергичнее и поспешнее.
10. Сообщите своему посетителю до разговора и перед его завершением о том, что вас ждут другие посетители и ваше время ограниченно.
Или скажите просто, что вы хотели бы теперь закончить разговор!
6.5. Переговоры по телефону
Телефон является наиболее часто используемым и наиболее утомляющим средством коммуникации и тем самым наиболее частым источником «помех» в деловой жизни. Из десяти менеджеров девять проводят у телефона по крайней мере один час в день, а четверо из десяти разговаривают по телефону более двух часов в день.
Жить можно как с телефоном, так и без него. Кто не знает всесилие звенящего, трещащего телефона? Сколько руководителей уже на полпути из бюро возвращаются обратно на рабочее место, заслышав звонок телефона? Сколько домохозяек прерывают приготовление пищи или ужин только потому, что зазвонил телефон? А как обстоит дело у вас?
Телефонный разговор не только с точки зрения рабочей методики и экономии времени является чем-то вроде непрошенного посетителя, который вторгается в сферу деятельности другого человека. В то время как многие не осмелились бы без предварительной договоренности проникнуть в учреждение, они могут это сделать в любое время с помощью телефона, поскольку защищены пространственной отдаленностью и опосредованностью контакта.
Раз уж связь установлена, то само по себе это соблазняет на бесполезные, крадущие время разговоры. Многие профессии стали явно «телефонными», например профессии биржевого маклера, посредника, работников справочных служб и т.д. Консультирование предлагает свои специально созданные телефонные службы.
К тому же телефонные переговоры становятся все доступнее и удобнее с помощью различных достижений микроэлектроники. В то же время все более частое использование коммуникационного средства «телефон» ведет к тому, что учащаются ошибки, стоящие относительно много времени.
10 телефонных «грехов»
1. Неясная цель разговора.
2. Импровизация в подготовке к разговору.
3. Неблагоприятное время для звонка.
4. Поиски номера абонента.
5. Звонок без предварительной подготовки документов.
6. Предварительно не записаны ключевые слова.
7. Не объясняется цель разговора.
8. Монологи вместо выслушивания с постановкой вопросов.
9. Не ведется последующая запись разговоров.
10. Неконкретные договоренности.
Многие звонят от растерянности, беспомощности, из тщеславия, в поисках контакта, из желания произвести впечатление занятости, избавиться от чувства недовольства, из склонности к болтовне, церемонности, от скуки и т.д. А вы?
Телефонный звонок должен быть в первую очередь инструментом рациональной информации и коммуникации!
Как средство рационализации телефон предоставляет разнообразные преимущества для экономии времени. Однако он является наиболее часто встречающейся «помехой» в деловой деятельности.
Телефон, будучи одним из самых эффективных средств экономии времени, является одним из самых распространенных «поглотителей времени» вообще (парадокс телефона). Обладает ли для вас телефон тем или иным свойством, зависит от того, насколько рационально вы его используете и насколько успешно вам удается избежать злоупотреблений им!
Мы хотим предложить вам несколько советов по рациональному пользованию телефоном. В этой связи следует делать различия между пассивным «входящим» телефонным звонком и активным «исходящим» телефонным разговором.
(1) Телефон как средство рационализации
Телефон предоставляет по крайней мере шесть преимуществ по сравнению с письменными средствами коммуникации (телеграмма, телекс, почтовая корреспонденция):
- Скорость передачи информации (выигрыш во времени).
- Связь с абонентом устанавливается немедленно — при условии, что последний доступен для разговора;
часто можно непосредственно на рабочем месте получить необходимую информацию, и для этого не потребуется откладывать какую-либо деятельность.
- Непосредственный обмен информацией (преимущество диалога). Благодаря прямой связи возникает возможность сразу выяснить соответствующие вопросы и достичь договоренности.
- Персональная связь (преимущество контакта). В то время как стиль письма зачастую бывает «тяжеловесным», по телефону вы можете вести со своим деловым партнером дружеский, личный и живой разговор. Если вы хотите чего-то добиться от своего партнера, разговаривая по телефону, вы находитесь в лучшей позиции и скорее имеете возможность оспорить оговорки и возражения, чем когда вы уже получили отказ в письменном виде. Возможные разногласия могут быть урегулированы немедленно. Таким образом возможность успеха сделки по телефону намного выше, чем путем использования для этих целей обмена письмами.
- Сокращение бумагооборота (меньшие затраты труда). Всякая связанная с перепиской деятельность (диктовка, переписка, перепечатка, считка, внесение исправлений, визирование, пересылка) становится совершенно излишней.
- Экономия денег (снижение стоимостных издержек).
Если исходить из того, что деловое письмо, как показывают соответствующие расчеты, обходится в 20—30 марок (если не больше) в виде расходов на управление, то 3—5-минутный междугородный разговор стоит значительно дешевле! Экономятся затраты на служебные командировки для проведения персонального диалога.
