на то, что жалоба на конфликтную ситуацию или вашего противника может помочь вам почувствовать себя лучше, облегчив чувство разочарования, в долгосрочной перспективе эта тактика никак не способствует разрешению конфликта. В момент разногласия жалобы бесполезны. Больше того, они могут отнять у вашего оппонента всякое желание прислушиваться и, возможно, менять свою точку зрения. Жалобы в конфликтной ситуации излишни, поэтому отбросьте их, и сфокусируйтесь на том, что действительно важно – на сути вашего спора. Только в таком случае вы можете побудить противника принять вашу позицию. Как правило, противоречия разрешаются благоприятными факторами, которые могут улучшить жизнь, бизнес или что-либо еще. Невозможно выиграть конфликт с помощью жалоб, потому что они не внушают уважения. Сосредоточьтесь на том, почему вы правы… а не почему неправы другие.
Если вы решаете втянуть человека в конфронтацию, то скорее всего делаете это потому, что человек вам небезразличен.
Оставьте извинения. Конфликт – это средство достижения цели. Сам по себе положительный конфликт не требует извинений. Никогда не извиняйтесь за то, во что верите, или за то, кем вы являетесь. Пыл и убежденность не требуют извинений. Лишь за гнев следует извиняться. Мощный побочный продукт значимого конфликта (победы или поражения) – возможность продемонстрировать свои знания, честность, цель, зрелость и другие качества или навыки. Уверенность и способность участвовать в позитивном и осмысленном конфликте, даже если это не меняет взглядов, вызывают уважение и улучшают восприятие характера человека. Тех, кто с уверенностью выражает свои мысли и участвует в умном, позитивном конфликте, воспринимают как сильных, целеустремленных и полезных людей. Их готовность к действию вызывает уважение.
Моя миссия – создание правильных условий для того, чтобы призвать кого-то к ответу за их вредные и саморазрушительные действия. Заставить человека столкнуться с правдой в реальном времени – это первый и самый важный шаг к росту, потому что пока этого не произойдет, пока он не сможет действительно услышать вас, противоречие будет только нарастать. Оно обернется раковой опухолью, которая уничтожит бизнес, разрушит брак, вызовет отчуждение в дружбе или навредит семейным отношениям, испортит жизнь детям. Таким образом, во многих случаях принуждение к конфликту – это проявление любви.
Конечно, здесь нужно быть осторожным. Нельзя просто взорвать бомбу, откинуться назад и наблюдать за последствиями. Точно так же, как крик – это особая техника, которая может заставить вашего противника проснуться и посмотреть правде в глаза, комбинация конфликтных техник необходима для создания правильных условий для преодоления пропасти в отношениях. Для этого недостаточно одной готовности вмешаться и столкнуться лбами. Важно применять все доступные вам инструменты по разрешению конфликтов, о которых вы читали до сих пор: начиная от намеренного повышения и понижения голоса до умения внимательно слушать и поиска общего знаменателя. Создание такого конструктивного взаимодействия, которое восстанавливает отношения, требует огромного сострадания и эмоционального интеллекта.
Мне потребовались все инструменты из моего конфликтного арсенала во время съемок четвертой серии шоу «Спасти бар» под названием «Пляжные крысы». В тот день мы отправились на разведку бара/ресторана, расположенного на набережной Голливуда во Флориде, примерно в 40 минутах к северу от Майами. Заведение называлось Toucan’s Oceanside Bar and Grill и имело все шансы стать золотой жилой. Бар располагался на просторном участке у самого пляжа, где по набережной под названием «Бродуок» ежедневно бродили тысячи туристов. Все близлежащие заведения были переполнены, но Toucan продолжал пустовать даже в то время, когда большинство баров просто трещали по швам в часы скидок. Что-то было не так с этим местом, но дело было определенно не в расположении. И я не мог понять, почему такая находка не приносила дохода.
Заставить человека столкнуться с правдой в реальном времени – это первый и самый важный шаг к росту.
Вместо того чтобы посылать кого-то другого, на этот раз я решил провести разведку лично. Я вошел вместе со своей командой – шеф-поваром Ником Либерато и барменом Кайлом Меркадо – и заказал каждый напиток из меню. Несмотря на то, что мы были единственными посетителями в этом заведении, нам было непросто привлечь внимание барменши Кали. Когда она наконец подошла, у нее даже не было блокнота, чтобы записать наш заказ. Было ощущение, что клиенты ей только мешают. Затем, когда она принесла наши напитки, стало ясно, что она смутно представляет, как готовить некоторые коктейли. Еще хуже была еда. Мы заказали устрицы, которые должны были быть просто великолепны, ведь мы обедали у океана. Однако нам принесли устрицы, приправленные барбекю-соусом и песком. Есть их было невозможно.
Решив, что несколько дополнительных посетителей могут помочь бару завестись и немного подзаработать, я привел около 60 человек с набережной. К тому моменту владельцы уже потратили все свои пенсионные сбережения, задолжали 250 тысяч долларов и продолжали терять ежемесячно около восьми тысяч долларов. При условии, что бар так и не сможет сбалансировать прибыль, до закрытия ему оставалось каких-то пять месяцев. Но мой эксперимент провалился. Персонал Toucan был настолько перегружен, что Кали даже не смогла оформить заказы на напитки и в итоге раздала спиртных напитков на сумму в две тысячи долларов. Логан, повар, просто ушел с работы. А мы тем временем обнаружили, что кухня была покрыта жиром и грязью, в бутылках с алкоголем копошились жуки, а на кранах с разливным пивом цвела черная плесень. Это были серьезные нарушения санитарных норм. Мне пришлось закрыть это место.
Обычно при таких обстоятельствах я умываю руки. Я не могу позволить себе заниматься бизнесом по продаже еды и напитков, от которых люди могут заболеть. Это слишком большой риск для моей профессиональной репутации. Но когда я смотрел на двух владельцев, Джейми Хоукса и его давнего лучшего друга Джона Франка, что-то подсказывало мне: дело тут не в отсутствии внимания и твердой руки. Когда друзья переехали во Флориду из Нью-Джерси десять лет назад, их бар был на пике популярности. Они оказались достаточно находчивыми, чтобы пережить разрушения от двух крупных ураганов, каждый раз отстраиваясь заново, становясь еще лучше. Так что же произошло? Ведь их сотрудники растеряли стимул по какой-то причине. Мне нужно было копнуть глубже, чтобы выяснить, что на самом деле происходит.
При условии, что в баре сделают генеральную уборку, я согласился вернуться через три дня и попробовать еще раз. Ник и Кайл составили несколько новых рецептов блюд и коктейлей, а также обучили и замотивировали персонал. В этот раз мы привели в бар 120 человек. Было очень многолюдно, но
