определении того, насколько далеко ей следует заходить, чтобы добиться своей цели. Она анализирует свою позицию и подвергает сомнению свои предположения, прежде чем начинать борьбу с оппонентом. Мико подходит к конфликту с позиции уважения и справедливости, давая противнику возможность объяснить или убедить ее в обратном (правила взаимодействия). Она также обращает внимание на слова и реакцию оппонента, слушая не только для того, чтобы выиграть спор, но и чтобы убедиться, что она доносит свою точку зрения так, как намеревалась (измеритель вовлеченности).
«Моя реакция стала более взвешенной, а мышление – объемным, – объяснила Мико. – Несколько лет назад все, что было в моей голове, немедленно вылезало наружу, и я не задумывалась о последствиях. Теперь же я спрашиваю себя: как мои слова отразятся на отношениях или ситуации и имеет ли это для меня значение?»
В последнее время Мико все чаще предпочитает быть дипломатичной и не ввязываться в конфликты (выбирает, за что сражаться). Однако этот вариант не подходил, когда она обнаружила, что ее подводит новый сотрудник. Мико надеялась, что этот финансист высшего уровня возьмет на себя значительную часть операционного и финансового контроля, чтобы освободить ее время. Но каждый раз, когда она обсуждала с ним стратегию, он лишь кивал головой в знак согласия, а потом поступал совершенно противоположным образом, в том числе давал неверные инструкции партнеру, что приводило к увеличению ненужных расходов.
И снова Мико никак не отреагировала в моменте. Она молча проглотила новость о понесенных убытках. «Он был новеньким, а некоторым людям требуется какое-то время, чтобы войти в курс дела, поэтому я не хотела его расстраивать».
Однако на третьей неделе в новой должности он повторил свою ошибку, и бизнес Мико получил еще один неожиданный счет. Она не хотела гадать, почему ее новый сотрудник поступил именно таким образом, поэтому спросила его об этом, а затем объяснила, что такая импульсивная стратегия ее не устраивает.
«Я дорожу нашими отношениями, – сказала она ему. – Если мы договорились о чем-то, а ты отклоняешься от плана, это усложняет ситуацию и заставляет меня чувствовать себя некомфортно».
Он написал ей с извинениями, однако с тех пор Мико заметила еще несколько тревожных сигналов, которые указывали на то, что финансист раздражен. «Я думаю, это лишь небольшие шероховатости, но время покажет». (Приготовьтесь к долгому путешествию.) Мико ясно дала понять свои потребности и ожидания от этого сотрудника, «потому что не любит копить проблемы», однако она также решила не рубить с плеча. Как руководитель Мико действует очень осторожно в отношении своих подчиненных, потому что ей важно «ощущение того, что они находятся на равных с точки зрения достоинства и уважения». Она также готова ждать и дать этому сотруднику возможность исправиться. Но далеко не всегда конфликтная стратегия Мико столь сдержанна. Когда говорю, что она использует все инструменты из моего набора, я имею в виду действительно все.
Во-первых, она обращает внимание на место, где происходит конфликт, стараясь говорить со своими сотрудниками таким образом, чтобы не запугивать их. Она незаметно создает более нейтральную и неформальную атмосферу, «хотя они отлично знают, что я их руководитель». Для нее нейтральное место может означать:
• Присесть рядом со своим сотрудником в своем кабинете, вместо того, чтобы разговаривать через стол с позиции начальника.
• Пообщаться вне офиса, например в кафе.
• Прогуляться по району возле офиса.
«Мне не хочется, чтобы кто-то из моих подчиненных чувствовал, что на него нападают. Правильная обстановка помогает создать неофициальную атмосферу и дает моим сотрудникам понять, что мы можем вести более открытый, честный диалог, – объясняет Мико. – Если я могу помочь кому-то расслабиться с помощью обстановки и включить их в мой процесс обсуждения, получается, что мы просто два человека, которые мирно беседуют, и, возможно, я смогу обнаружить для себя что-то новое».
Она также уделяет большое внимание положительным моментам. Рождественские премии – единственное, что приносит ей радость в качестве руководителя. Выписывать чеки, чтобы вознаградить своих сотрудников за всю их тяжелую работу за предыдущий год, невероятно приятно.
«Мне, наверное, нравится раздавать эти чеки даже больше, чем моей команде получать их».
Так как Мико руководит малым бизнесом, эти выплаты абсолютно добровольные, к тому же превышают отраслевой стандарт. Но один из сотрудников был не слишком благодарным. Он отлынивал весь год, поэтому его премия, хоть и щедрая, не была такой высокой, как у некоторых его коллег – факт, о котором он знал, поскольку возглавлял отдел заработной платы. Возмущенный сотрудник решил обратиться к Мико и попросить больше.
– Убирайся из моего кабинета немедленно! – закричала она ему во все горло, когда он спешил обратно к своему столу. (Кричать или не кричать.)
Она кричала так громко, что остальная часть ее команды сбежалась посмотреть, что же произошло. Мико уволила этого человека несколько месяцев спустя, поймав его на лжи.
«Не нужно обманываться. Иногда важно понимать, как обстоят дела на самом деле. Я, может быть, и повзрослела, но прежняя Мико все еще появляется, когда это необходимо».
Из низшей лиги в высшую
Все еще не чувствуете себя вполне готовым выйти на ринг с противником? Для многих людей любая конфронтация может быть пугающей, так что вот мой совет: начните с небольшого конфликта в безопасной обстановке, например с супругом.
Подумайте о какой-то мелочи, которую ваш партнер совершает и которая уже несколько лет слегка раздражает вас. Возможно, вы никогда не считали нужным об этом говорить. Вы так любите этого человека и все его замечательные качества, что каждый раз просто закрывали глаза на то, что ваш муж оставляет носки на полу в спальне.
Поговорите об этом, учитывая контекст и правила взаимодействия, и протестируйте Инструменты Таффера для конструктивного конфликта на практике.
«Милый, как насчет тех носков?..»
Затем отложите этот вопрос на неделю и поищите другую ситуацию, в которой конструктивное взаимодействие могло бы улучшить вашу жизнь. Может быть, у вашей соседки занимает несколько дней, чтобы забрать свой мусорной контейнер с подъездной дорожки. Помимо того, что это портит вид и раздражает вас всякий раз, когда выглядываете из окна своей кухни, этот гигантский синий контейнер дребезжит на ветру и его постоянно уносит на ваш газон. Нет абсолютно никаких причин, по которым вежливая просьба вовремя убрать мусорное ведро должна превратиться в выяснение отношений. Но если это все-таки произойдет, вы знаете, что у вас наготове нужные инструменты.
После пары таких честных разговоров, иногда напряженных, иногда нет, вы почувствуете себя более уверенно. Ставки конфликта высшей лиги
