class="p1">
Третья стадия. Собеседники испытывают сильные негативные эмоции, происходит эскалация конфликта.
Четвертая стадия. Спад конфликта. Если в этой точке он разрешен, оппоненты из него выходят. Если нет, будет второй пик и, возможно, еще большая эскалация.
Конечно, лучший вариант – просто не допускать таких ситуаций. Сбор информации, правильное представление о потребностях и интересах собеседника, знание стиля его поведения – все это можно считать профилактикой конфликта.
Но если противостояние уже возникло, отслеживая стадии его развития, можно по крайней мере влиять на ход событий и вовремя найти выход, сохранив отношения.
Для начала важно понять, из-за чего наметилось и начало нарастать напряжение, то есть в чем именно вы расходитесь с собеседником.
Если люди на второй стадии не слышат и не понимают друг друга, конфликт переходит к эскалации. Чаще всего собеседники в этот момент оказываются во власти негативных эмоций, так что управлять конфликтом становится невозможно.
Каждый из нас хотя бы раз в жизни не смог «затормозить» в разговоре и наговорил лишнего под влиянием эмоций. Помните пример про слона и наездника? Если слона «понесло», наезднику с ним никак не справиться.
Чтобы не дать конфликту разгореться, спалив отношения окончательно, нужно научиться брать верх над собственными эмоциями, а затем – над эмоциями собеседника. Возьмите на вооружение девиз Карлсона: «Только спокойствие!»
Самый простой способ – это взять паузу и сменить обстановку. Если вы чувствуете, что начинаете заводиться, попросите прервать разговор, сославшись на уважительную причину. Выпейте воды или кофе, выйдите на улицу, подышите свежим воздухом, пройдитесь медленным шагом.
Это позволит изменить фокус ваших мыслей, чтобы по-другому посмотреть на ситуацию. Возможно, вы даже удивитесь: «А чего это я так разошелся?» За каких-то пять-десять минут эмоции схлынут, к вам вернутся спокойствие, здравый смысл и способность вести конструктивный диалог.
На Рисунке 30 изображена схема взаимодействия во время конфликта. Как видите, каждая сторона имеет свои мотивы и образ конфликтной ситуации.
Рисунок 30. Конфликтное взаимодействие
Ключевая проблема конфликта в том, что ситуация одна, а ее образы у оппонентов – разные. Разумеется, каждый считает правым именно себя. По этой причине важно помнить, что соперник не пытается вам навредить – он просто отстаивает свои интересы и точно так же, как вы, борется за справедливость, просто в своем понимании.
Если этого не учитывать, вам может показаться, что «противник» борется лично с вами. В итоге вы демонизируете оппонента и начинаете испытывать к нему личную неприязнь. В таких случаях конфликты выливаются в скандалы.
Очень важно уметь «сшивать» разные образы конфликтной ситуации. Это позволит создать общее видение и объединить свои интересы с интересами собеседника.
Ни один конфликт не может длиться вечно. Даже Столетняя война закончилась миром. Завершить конфликт можно несколькими способами, которые мы перечислили в прошлом разделе. Теперь рассмотрим их подробнее (Рисунок 31).
Рисунок 31. Пути разрешения конфликтов
1. Уход от конфликта.
Конфликт в этом случае никак не разрешается, ничьи интересы не удовлетворяются. С высокой вероятностью можно ожидать вторичного пика и возврата к исходной ситуации. Я рекомендую разрешать конфликты сразу и до конца. В политике очень часто конфликты создаются намеренно, всех устраивают и становятся затяжным. Однако в бизнесе это неприемлемо.
2. Приспособление.
Занимая пассивную позицию, вы не можете противостоять напору оппонента и неизбежно выйдете из конфликта с потерями. Для вас от этого разговора, скорее всего, не будет никакой пользы. Поэтому, вступая в конфликтное общение, сначала решите, так ли важен для вас предмет спора и готовы ли вы бороться за него. Если нет, возможно, лучше в него просто не ввязываться.
3. Конфронтация.
Вы можете использовать рычаги давления или переубедить оппонента с помощью речевой власти. Таким образом вы выйдете из конфликта через принуждение. Собеседник нехотя примет вашу позицию и будет чувствовать себя проигравшим. Для долгосрочных бизнес-отношений это стратегически провальный вариант. Вместо надежного партнера вы получите подавленного конкурента, который рано или поздно захочет восстановить статус-кво.
4. Компромисс.
Этот вариант можно назвать «ни нашим, ни вашим». Потребности и интересы обеих сторон учитываются в нем лишь частично. Недаром говорят, что компромисс – это встреча на дне пропасти, которая вас разделяет. Вроде бы стороны договорились, но никто не удовлетворен полностью. В таких ситуациях говорят: «Худой мир лучше доброй ссоры». Но я считаю, что дружба лучше мира, а партнерство – лучше компромисса.
5. Сотрудничество.
Это оптимальная форма выхода из конфликта, в которой выигрывают обе стороны. Это лучший вариант для долговременных отношений, и в частой жизни, и в бизнесе.
К сожалению, иногда конфликт – это единственная возможность разрешить застарелую проблему. Так или иначе, вступать в него нужно с холодной головой, вооружившись инструментами речевого влияния и не забывая о целях общения.
Хорошо, когда доброжелательные люди ведут конструктивные разговоры, учитывают позиции друг друга, внимательно слушают, легко и непринужденно разрешают конфликты.
Но в реальной жизни мы нередко встречаем людей, которые не гнушаются грязными приемами.
Манипуляция – это речевое воздействие, задача которого – изменить восприятие или поведение других людей при помощи скрытых уловок.
На своих тренингах я много внимания уделяю этому вопросу, но призываю клиентов не использовать такие приемы. Рано или поздно люди разберутся, каким путем вы привели их к нужному вам решению. Это отразится и на их личном отношении к вам, и на вашей репутации. Строить долгосрочные выгодные отношения станет проблематично.
При этом важно помнить, что не все окружающие придерживаются такой точки зрения. О манипуляциях нужно знать, чтобы уметь распознавать их и давать им отпор.
Не каждую манипуляцию распознать легко. Ведь это скрытое воздействие. Такие уловки искусно прячутся за красивыми словами и доброжелательным, на первый взгляд, отношением. Как в старинном анекдоте: пришел мужик к барину рубль одолжить. Но барин просто так не дает, говорит: «А вдруг пропьешь! Давай в залог топор». Мужик принес топор. Барин дал ему рубль и говорит: «Через месяц отдашь два, иначе мне никакой выгоды одалживать, да еще и топор твой целый месяц хранить». Мужик подумал и уже собрался идти с рублем домой. «Погоди! – говорит барин. – Тебе ведь трудно будет через месяц сразу два рубля отдать? Так ты мне один рубль сейчас верни, чтобы потом легче было». И правда! Отдал мужик рубль и пошел домой. Идет и думает: «Денег нет, топора нет, еще и должен остался!»
В этом анекдоте много правды. В его основе лежит распространенный вид манипуляции, когда человек выдает собственную выгоду за выгоду собеседника. Психологи описывают больше 50 самых разных способов
