манипуляции. Они делятся на две большие группы – логические и дипломатические. По моему опыту, в бизнесе чаще всего применяются 11 приемов – четыре логических и семь дипломатических (
Таблица 7).
Таблица 7.
Распространенные приемы манипуляций в бизнесе
Манипуляций много, все они разные, но совершенно необязательно изучать каждую. Достаточно освоить два универсальных приема, способных блокировать любую манипуляцию.
1. Вскрыть карты.
Это грубый, но безотказный способ. Если вы чувствуете, что что-то идет не так, вас пытаются обвести вокруг пальца, смело останавливайте переговоры. Прямо скажите: «Господа, это какие-то грязные манипуляции. Давайте отложим их в сторону и будем разговаривать, уважая позиции друг друга».
Так вы перехватите инициативу, а оппоненты должны будут выкручиваться и доказывать прозрачность своих намерений. Если они не захотят продолжать разговор, обнаружив, что их трюк не удался, – тем лучше. Значит, у них не было на уме никаких честных вариантов. От такого сотрудничества у вас были бы одни проблемы.
Если же заинтересованные партнеры поняли, что нет смысла продолжать вешать вам лапшу на уши, можно переходить к открытому и честному разговору.
2. Правило «Три Т» (3Т).
Это более изящный прием, который работает по схеме: touch (коснуться) – turn (вернуться) – talk (обсудить).
По сути, вы делаете то же самое, что в первом варианте: показываете, что раскусили манипуляцию, но избегаете прямых обвинений, а значит, и обострения ситуации.
Для начала нужно правильно оценить действия собеседника. Для этого подойдет мягкий вариант приема «Вскрыть карты». Намекните, что вы раскусили манипуляцию. Затем вернитесь к теме разговора.
Это можно сделать вежливо и изящно, поэтому правило 3Т может применяться по отношению к людям, которые старше вас или выше по должности. Это значительно снижает риск испортить отношения. Схема 3Т выглядит так:
Т1 – «Вы знаете, при такой постановке вопроса мы не сможем договориться».
Т 2 – «Мы собрались обсудить доставку, и я предлагаю не терять драгоценного времени».
Т 3 – «Итак, мы остановились на том, что предложенный способ доставки вам не очень подходит. Поэтому давайте обсудим, как сформировать логистику так, чтобы она соответствовала вашим пожеланиям».
С помощью этих шагов можно противостоять не только манипуляциям, но и психологическому давлению. Люди всегда используют хитрости, чтобы склонить вас к нужному им решению. Иногда они просто давят своим авторитетом, повышенным тоном, сжатыми сроками, не давая времени подумать. Если вам не нравится оборот, который принимает разговор, можете смело действовать по правилу 3Т.
Т 1 – «Я плохо разбираю слова при такой громкости».
Т 2 – «Если вы сможете говорить потише, я смогу ответить на ваши вопросы».
Т 3 – «Напомните, о чем вы спрашивали?»
Бизнес-отношения – это широкое поле для манипуляций. Начиная сотрудничество с новым клиентом или партнером, мы не имеем гарантий, что он не попытается нами манипулировать.
Развитый речевой интеллект поможет распознать манипуляции с первых фраз, а речевое влияние блокирует атаку манипулятора и переведет разговор в правильное русло.
Не поддаемся на провокации
Коммуникации не всегда складываются дружелюбно. Но если манипуляция – это скрытый прием, то провокация – открытое нападение, рассчитанное на негативную ответную реакцию, чтобы поставить вас в глупое положение.
Если при манипуляции напряжение возрастает постепенно, так что вы успеваете распознать грязный прием, провокации чаще всего застают врасплох. Ведь ожидать подвоха можно, общаясь с давними недругами, а не с новыми людьми или друзьями. В нормальном общении невозможно все время быть начеку. Но нужно уметь реагировать на изменение обстановки.
Когда нас атакуют, приходится отражать удары и ставить агрессора на место. Главное – делать это вовремя, желательно сразу, ведь после драки махать кулаками бесполезно.
Провокация чаще всего выглядит как вопрос с поддевкой. Такие «вредные вопросы» – это, по сути, объявление войны интересов. В ней хотят выбить почву из-под ваших ног, направив по ложному пути, уводящему от цели. Такие попытки стоит воспринимать всерьез: это не забавная пикировка ради упражнения в остроумии.
Предсказать, чего будет касаться «вредный вопрос», невозможно. Это всегда зависит от ситуации. Но самые популярные провокативные вопросы можно разбить на четыре группы.
1. «Капкан», или «Еж».
Вам задают неудобный и компрометирующий вопрос. По умолчанию подразумевается, что он соответствует действительности: «Знаете, мои партнеры говорят, что вы лично разглашаете коммерческие тайны своих клиентов».
Это неудобный вопрос, он заставляет вас оправдываться, а оправдания всегда выглядят неубедительно. Вы ерзаете, как на ежовых иголках.
Ответить на это можно:
1) иронией – просто отшутитесь: «Если я отвечу, то это будет разглашением тайны ваших партнеров». Шутка – это хорошая реакция. Но она подходит только тогда, когда вы умеете и настроены шутить;
2) ответным ударом – ваш ответ должен быть не голословным наездом, а просто неудобной правдой. Если на вас нападают, не бойтесь произнести ее вслух. «Знаете, а нам ваши партнеры сказали, что у ваших топ-менеджеров разногласия и фирма катится к банкротству».
Вас может пугать, что после такого ответа отношения окончательно разладятся. Но не забывайте, что вы и так в стадии войны. Если бы у вас были хорошие отношения, собеседник не стал бы говорить вам гадости. А значит, и вам не стоит быть паинькой.
Так что не бойтесь доставать меч своей речевой силы, чтобы отразить атаку. Затем верните оружие в ножны и продолжайте общение в мирном русле. Уверяю вас, катастрофы не произойдет. Напротив, вы покажете, что умеете постоять за себя. Это всегда вызывает уважение. В следующий раз оппонент призадумается, прежде чем идти в атаку.
2. Блокирующие вопросы.
Их легко распознать: вам предлагают выбор без выбора, то есть иллюзию альтернативы. Обычно это два варианта: плохой и еще хуже. Какой бы вы ни выбрали, все равно останетесь в проигрыше.
«Вас записать прямо сейчас или менеджер перезвонит вам, чтобы оформить заявку?» Вот только вы вообще не собирались оформлять заявку, ни сейчас, ни после телефонного разговора. Но если вы не хотите разговаривать с менеджером, может быть, лучше оформить ее и не мучиться? Пути к отступлению заблокированы. За вас уже все решили, осталось только согласиться.
Этим приемом часто пользуются продавцы. Из-за него мы покупаем бесполезные вещи, заполняем анкеты с персональными данными в компаниях, чьи услуги нам не нужны, а в бизнесе заключаем сделки, в которых на самом деле не заинтересованы.
Чтобы отразить манипуляцию, достаточно просто предложить третий, собственный вариант. Вы можете запросить даже больше выгоды, чем при честной постановке вопроса. Оппонент поймет, что вы его раскусили, но времени обдумать встречное предложение у него не останется. «Мы еще раз внимательно рассмотрим ваше предложение и сравним его с конкурентными. Если вы готовы сделать скидку, мы
