Хотя объясните, пожалуйста, два «почему». Во-первых, почему один мой знакомый купил дрель, но уже два года ею не пользуется {дырок нет)? Во-вторых, почему другой мой знакомый две недели назад купил часы Orient в титановой основе, механические, с автозаводом и… с логарифмической линейкой?
Совершенно верно, друзья (извините, что набиваюсь)! Первый удовлетворил свое желание иметь, второй пошел на поводу у собственной потребности либо в оригинальности, либо в символичности. Так что ничто не нарушает описываемого правила. Но попробуем пойти в своих смелых предположениях еще дальше.
С точки зрения активных продаж и это не совсем верно.
Деньги вы заплатили, а дырок еще нет. В чем дело? Дело в том, что вы приобретаете не выгоду, а переживание того, что выгода будет, не потребность, а уверенность в возможности удовлетворить потребность. Просим вас подумать об этом на досуге.
Может быть, вы покупаете удовлетворение потребности, выгоду? Нет, вы в данный момент еще не пользуетесь ничем. И ваш клиент не пользуется товаром или услугой, которую вы так выгодно ему представили, что он сказал «да». Клиент думает, как он будет пользоваться этим, какие выгоды он получит, клиент представляет, переживает, предвкушает удовлетворение собственных потребностей, получение выгод.
Таким образом, клиент приобретает ожидание получения выгоды.
И наша задача как продавцов стимулировать, активизировать это ожидание и предвкушение.
Вопрос номер три: какие основные роли исполняет продавец по отношению к клиенту?
Проясним для начала, что такое роли. Роль — это совокупность социальных ожиданий, роль — это то, чего от вас ожидают другие в определенных структурированных социальных ситуациях.
Насколько важно понимать свои роли и обладать искусством ролевого принуждения, поясним на простом примере.
Допустим, вы присутствуете на тренинге «Активные продажи». Я исполняю роль ведущего тренинга, вы — роль участников тренинга. У меня с вамп связаны определенные ожидания. Скорее всего, вы будете сосредоточены на своих установках на продажи и повышение своего уровня, я ожидаю от вас, что вы будете обращаться ко мне, обсуждать сложные места в продажах, задавать вопросы, соглашаться и не соглашаться и т. д. У вас ко мне также определенные требования: говорить о продажах, приводить примеры, контролировать ситуацию и так далее.
Я должен вести разговор о продажах, побуждать вас к решению определенных задач, которые будут оттачивать навыки продаж.
Но представьте себе такую ситуацию: вы выходите с тренинга и — о чудо! Садясь в автобус (будем считать, что ваша машина в ремонте), замечаете, что я подрабатываю там кондуктором. Положение меняется. Я ожидаю от вас одного (исходя из своей роли): вы должны мне заплатить за билет. Но вы ожидаете от меня другого: я буду просить деньги либо просить вас выйти, если вы отказываетесь внести плату. (Кстати, вы можете ожидать от меня еще одного: я не буду просить вас оплатить проезд, так как мы знакомы). Роли достаточно жестко управляют людьми и создают определенные рамки. И чем сильнее человек увлечен ролью (сам по себе или другие постарались — вопрос второй), тем определеннее для других его поведение. Мы всегда в любой момент исполняем определенные роли. Начиная играть какую-то роль, я тем самым автоматически побуждаю человека к дополняющей роли либо к ролевому конфликту. Что это значит? Хорошо пояснять на примерах, поэтому привожу классические примеры.
Ролевое дополнение: «Почему вы опоздали?» (роль родителя, осуждающего). — «Извините, часы сломались» (роль оправдывающегося ребенка).
Ролевой конфликт: «Почему вы опоздали?» (роль родителя, осуждающего). — «А как вы со мной разговариваете?»
О том, насколько роли определяют поведение людей, в свое время задумался мэтр социальной психологии влияния Зимбардо.
От мысли к делу, и он провел следующий эксперимент со студентами университета.
Предлагалось участвовать в эксперименте «Тюрьма». 12 студентов в течение двух недель должны были исполнять роли заключенных, столько же — роли тюремщиков. Студентам оплачивали участие. Тюрьма была организована в подвале университета. Думали, что эксперимент превратится в студенческую пирушку… Но!!!
Когда экспериментаторы увидели жесточайшую конфронтацию между «заключенными» и «тюремщиками», переросшую в физическое насилие, на третий день эксперимент был закрыт. А Зимбардо заявил, что разочаровался в человеческой сущности. Все очень просто: роли кардинально меняют людей. Подумайте об этом!
Так вот, давайте вернемся к тем основным ролям, которые играет продавец по отношению к клиенту. Посмотрите на рисунок 5.
Роль личности. Разумеется, при любом взаимодействии нескольких человек существует обычный человеческий контакт. Мы радуемся с другим человеком, вместе смеемся, иногда злимся даже, что греха таить, про себя называем всякими обидными словами. Ну что тут поделаешь — сами знаете. Кто-то из моих клиентов нравится мне меньше, кто-то больше, и это — человеческое, не чуждое нам.
Роль посредника. Продавец представляет интересы компании-работодателя перед клиентом и интересы клиента перед компанией-работодателем. Согласование сроков, знакомство с услугами компаний, ведение переговоров и т. д.
Роль представителя. Один торговый представитель рассказывал мне, как при входе в магазин заведующая магазином восклицала: «О, Нектар пришел». Парня звали, естественно, не Нектар. Просто он работал в компании, которая производила и продавала соки под торговой маркой «Нектар». Представительская роль часто приводит к полной идентификации продавца и продукта (или компании).
Роль эксперта. Иногда клиента действительно интересуют тенденции на рынке ваших услуг, он спрашивает у вас совета о том или ином товаре, выражает свое мнение. Иногда вы говорите с клиентом максимально для вашего положения беспристрастно, выдавая экспертную оценку в той сфере, в которой являетесь компетентным. А как подкупает собеседника эта роль! Вспомните эпизод из своей жизни. Уверен, с большинством из вас такое случалось. Если не случалось, придется мне предположить, что вы не ходили и продолжаете не ходить в магазины. (Кто за вас это делает?)
Вы хотите купить, ну, к примеру, картошку и говорите продавцу: «Можно мне три килограмма?» А она вам неожиданно: «Вызнаете, картофель брать не советую, возьмите лучше морковку, свежая, только привезли». Возникает доверие, думаешь, вот, не боится начальника, говорит правду, знает, где хорошо, где плохо, куплю и вправду морковки килограммов пять». Здесь продавец выступает в роли эксперта, разбирающегося в том, что он продает, выдает беспристрастную оценку.
Почему так важно ролевое движение? Человек, исполняющий какую-либо роль, воспринимает мир несколько по-иному, через призму своей роли. Это очень важно понимать. Мы не святые — г- нет кристально чистого, незамутненного сознания. Как человек, я оцениваю 1000 долларов в достаточно большую сумму, как посредник, я оцениваю 1000 долларов как достаточно малую, как эксперту, сумма в 1000 долларов мне кажется смешной. Задумайтесь об этом. Ролевое движение может дать вам неисчерпаемый резерв инструментов воздействия на ваших клиентов. Разве не для этого вы читаете эту книгу?
Выбор и реализация стратегии ведения переговоров и продаж
Стратагема 3. Обмануть императора, чтобы он переплыл море
Тайский император Тай Цзун решил совершить поход против государства Ко-гуре на Корейском полуострове. Ко когда он подошел к берегу моря со своим трехсоттысячным войском и увидел бушующее море, то пал духом и засомневался, стоит л и предпринимать столь рискованный, шаг.
Тай Цзун обратился к своим советникам, чтобы узнать их мнение. Военачальники, опасаясь того, что император передумает продолжать поход, попросили помощи у хитроумного генерала Сюэ Жэньгуя. Тот сказал, чтобы в течение целого дня император не смотрел на море. Через сутки императору сказали, что богатый крестьянин приглашает его к себе, чтобы отдать почести. Император обрадовался и со своей свитой направился к крестьянину. Десятки тысяч полотен от палаток загораживали вид на море. Император не видел его. Крестьянин пригласил его а дом, устланный коврами и занавешенный тюлем. Началась трапеза. За приятным разговором и бокалами вина незаметно прошло несколько часов. Вдруг императору показалось, что шумит ветер, а он сам слегка покачивается. Император отдернул занавеску и обнаружил, что находится на огромном плоту, окруженном кораблями его флота. «Что происходит?» — спросил он. «Вся армия следует к Когуре», — ответил один из советников. Перед свершившимся фактом воля императора окрепла, и он уже без страха следовал к вражеским берегам.
