Керри Паттерсон - Ключевые переговоры. Что и как говорить, когда ставки высоки

— Я не хочу ссориться или обвинять тебя в чем-то. Что мне действительно нужно — это получить компенсацию за то, что я почти в одиночку заботилась о маме последние годы. Я очень любила ее, но в материальном и эмоциональном плане это было нелегко.

— Почему ты думаешь, что сделала намного больше меня? — возражает сестра.

Учитесь давать объективную оценку

Вы говорите себе, что заслуживаете большего, потому что действительно больше заботились о маме и вам пришлось нести незапланированные расходы. Восстановите в памяти свой путь к действию, чтобы понять, какие реальные факты скрываются за той надуманной историей, которая вас так расстраивает.

ПОМНИте о необходимости придерживаться верного курса

Вам нужно поделиться с сестрой своими фактами и умозаключениями таким образом, чтобы она почувствовала себя в безопасности и высказала свою точку зрения. Итак, вы говорите:

— Я потратила очень много денег и вложила массу сил в уход за мамой, но не нанимала сиделку. Я знаю, что ты тоже очень беспокоилась о ней, но я действительно считаю, что выполняла больше рутинной работы, поэтому было бы справедливо использовать долю ее наследства, чтобы возместить часть этих расходов. Ты не согласна? Меня на самом деле интересует твое мнение.

— Ладно, может, просто вышлешь мне счет? — соглашается сестра.

Кажется, вашей сестре не очень по душе такой вариант. Вы слышите, что ее голос напряжен, а интонация скорее напоминает уступку, чем искреннее согласие.

Поскольку одной из ваших целей остаются хорошие отношения с сестрой, важно, чтобы она внесла свое мнение в общий фонд. Используйте прием ПОПЗ, чтобы узнать, что она думает:

— По тому, как ты говоришь это, похоже, что такое предложение тебе не очень нравится. [Отражение.] Может, я что-то не учла? [Призыв]

— Нет, если ты считаешь, что заслуживаешь больше, чем я, то, наверное, это правильно.

— Ты думаешь, я поступаю несправедливо и не признаю твой вклад? [Затравка]

— Я знаю, что в последние годы я часто отсутствовала. Мне приходится много ездить. Тем не менее при первой возможности я всегда приезжала к вам и каждый месяц присылала деньги, чтобы помочь тебе. Я предлагала участвовать в оплате сиделки, но ты решила, что это лишнее. Я не подозревала, что ты считаешь такое разделение обязанностей несправедливым, поэтому твое требование большей части денег кажется мне необоснованным.

— Значит, ты считаешь, что делала все, что в твоих силах, и удивляешься, что я прошу компенсации? [Перефразирование]

— Ну да.

Теперь вы понимаете точку зрения сестры и по-прежнему не согласны с ней. Объясните, в чем расходятся ваши взгляды. Вы частично разделяете ее мнение о ситуации. Воспользуйтесь дополнением, чтобы подчеркнуть, с чем вы согласны, а с чем нет:

— Ты права. Ты во многом помогала, и я понимаю, что было бы слишком дорого навещать нас чаще. Я решила не нанимать профессиональную сиделку, потому что мама чувствовала себя лучше, когда за ней ухаживала я. Более того, были дополнительные расходы, о которых ты, скорее всего, не знаешь. Новое лекарство, которое она принимала последние полтора года, было вдвое дороже прежнего, а страховка покрыла только часть затрат на ее пребывание в больнице.

— Так ты хотела возместить именно это? — спрашивает сестра. — Может, рассмотрим этот вопрос подробнее, чтобы попытаться уладить его?

Вы хотите разработать определенный план возмещения расходов, причем необходимо, чтобы с ним согласилась и ваша сестра. Ищите консенсус относительно происходящего, а также запишите, кто и к какому сроку выполняет каждое задание. Кроме того, установите способ проверки реализации этих решений.

— Я записывала все расходы, которые выходили за ту сумму, которую мы обе согласились вносить, — говорите вы. — Давай просмотрим эти записи завтра и решим, что будет справедливо мне возместить.

— Хорошо. Мы поговорим о наследстве и составим план раздела имущества.

Научившись прежде всего замечать, когда безопасность оказывается под угрозой и беседа превращается в критическую дискуссию («Учимся наблюдать»), а также, поняв, что необходимо предпринимать шаги по восстановлению утраченного чувства безопасности, с тем чтобы все участники могли высказать свое мнение, мы поймем, где необходимо применять изученные приемы. Наглядная модель также может помочь определить, есть ли необходимость в рассмотренных принципах и навыках.

Использование этих приемов и памяток будет способствовать усовершенствованию навыков, которые нужны для проведения эффективных переговоров.

Преподавая изложенный в этой книге материал довольно продолжительное время, мы (авторы) уже привыкли к высказываниям вроде таких: «Да, но мой случай намного сложнее!» или «Да, но люди, с которыми я имею дело, не так легко согласятся изменить свое мнение. К тому же большинство моих проблем возникают совершенно неожиданно и застают меня врасплох». Таким образом, можно придумать десяток причин, по которым рассмотренные нами приемы не подходят для реальных ситуаций.

Да, но что если кто-то делает что-то абсолютно незаметно? Это сводит с ума, но не поддается определению. Как можно справиться с этим?

Да, но что если мой спутник жизни отказывается даже просто поговорить о чем-то важном? Невозможно силой склонить человека к диалогу.

Да, но что если я не могу быстро успокоиться? Мне говорили не ложиться спать сердитым, но иногда я думаю, что мне нужно некоторое время побыть наедине с собой. Что мне делать?

Да, но что если я не доверяю собеседнику? Как я должен бороться с этим?

Да, но и начальник, и жена слишком остро реагируют на любую критику. Разве не лучше оставить все как есть?

По правде говоря, навыки ведения диалога, о которых мы говорили, применимы буквально в любой мыслимой ситуации. Но поскольку есть случаи, которые гораздо сложнее других, мы выбрали семнадцать весьма непростых ситуаций и выскажем пару-тройку мыслей по поводу каждой из них.

Не то чтобы кто-то делал мне неприличные намеки или что-то в этом роде. Но мне не нравится, как ко мне относятся. Как можно решить эту проблему и не нажить себе врагов?

Кто-то позволяет себе использовать жесты или произносить комментарии, оскорбительные с вашей точки зрения. Он поступает так нечасто и не слишком явно, поэтому вы сомневаетесь, поможет ли в этой ситуации обращение к руководству. Как поступить в данном случае?

В подобных обстоятельствах проще всего решить, что все козыри на руках у вашего обидчика. Вам кажется, что правила этикета созданы для того, чтобы окружающие могли вести себя неподобающим образом, а если вы возмутитесь, то произведете впечатление слишком чувствительного человека.

Вообще-то большая часть таких проблем исчезает, если их обсудить наедине со своим обидчиком, чувствуя себя уверенно и сохраняя к нему уважение, причем последнее будет сделать сложнее всего. Если слишком долго мириться с подобным поведением, у вас появится склонность создавать в уме все более и более неприглядную историю о злодее в лице своего недоброжелателя. Это может привести к тому, что под воздействием накопившихся отрицательных эмоций вы будете готовы разорвать своего собеседника на куски, что неизбежно проявится в разговоре — если не в словах, то в вашей жестикуляции и мимике.

Дополните картину происшедшего. Если до разговора вы слишком долго терпели такое поведение, признайтесь себе в этом. Это поможет отнестись к обидчику как к разумному и порядочному человеку, даже если что-то в его поведении и не подходит под это описание.

Почувствовав определенное уважение к этому человеку, вы можете приступать. Определив общую цель, восстановите в памяти свой путь к действию [приемы ПОМНИ], например:

«Я бы хотела поговорить о том, что мешает нашей совместной работе. Это непросто, но, мне кажется, мы лучше поймем друг друга, если все же поговорим на эту тему. Ты согласен?» [Создайте общую цель.]

«Когда я вхожу в твой кабинет, то иногда ты рассматриваешь меня с ног до головы. Если я сижу рядом с тобой за компьютером, временами ты кладешь руку на спинку моего стула. Не знаю, замечаешь ли ты это сам, поэтому я решила обсудить эти детали прежде, чем скрытый за ними смысл поставит меня в неловкое положение. Что ты об этом думаешь?» [Придерживаемся верного курса — ПОМНИ.]