● Kotter, John «The Heart of Change» (Boston: Harvard Business School Press, 2002).
5. (с. 52) Стивен Кови, автор «Восьмого навыка», написал о самой серьезной проблеме для современного бизнеса. В своей книге он утверждает: «Один из глубинных вызовов для руководителей бизнеса – как перенести и ТРАНСЛИРОВАТЬ корпоративную точку зрения с высоты 30 тыс. футов на передовую, где действуют сотрудники, и добиться реальных результатов».
● Covey, Stephen «The 8th Habit: From Effectiveness to Greatness» (New York: Free Press, 2004).
1. (с. 65) Вспомните Принцип 2: 80 % руководителей склонны считать, что их компании предоставляют отличный сервис, в то время как только 8 % клиентов согласны с тем, что они такой сервис действительно получают.
● Allen, James, Frederic F. Reichheld, Barney Hamilton, Rob Markey «Closing the delivery gap», Bain & Company, 2005.
● Rogers Paul and Jenny Davis-Peccoud, Bain & Company «Leading from the Front». Публикация представлена на Европейском бизнес-форуме 1 декабря 2005 года.
1. (с. 87) В нынешних условиях, когда 65 % персонала слегка или полностью недовольны своей работой, вам лучше поверить в то, что они говорят.
● Adams, Susan «New Survey: Большинство сотрудников недовольно», «Forbes online», May 18, 2012, www.forbes.com/sites/susanadams/2012/05/18/new-survey-majority-of-employeesdissatisfied/.
2. (с. 95) Летом 2006 года я читал интереснейшую книгу Фреда Райсхельда («The Ultimate Question») об одном очень важном вопросе в оценке степени лояльности клиентов к компании. Райсхельд в своей книге проводит исчерпывающее исследование, которое говорит о том, что вопрос: «Рекомендовали бы вы нашу компнаию своей семье, друзьям или коллегам?» – может дать максимально точную картинку лояльности клиентов. Респондентам было предложено дать оценки по 10-балльной шкале. Ответы были собраны и классифицированы в три следующих основных категории.
● Reichheld, Fred «The Ultimate Question: Driving Good Profits and True Growth» (Boston: Harvard Business School Publishing Corporation, 2006).
1. (с. 109) Согласно данным портала callcentres.net, 95 % компаний собирают обратную информацию от своих клиентов и только 10 % предпринимают затем какие-то шаги по ее итогам.
● Basset, Laura «8 Best Practices for customer Experience Manaagement Today», Avaya 2013 Guide: The Collaboration Trends (2013): page 114.
2. (с. 109) Еще одно исследование показало, что только в 5 % случаев клиенты узнают о том, какие меры были приняты по их пожеланиям и замечаниям. 69 % компаний не делятся информацией, полученной по обратной связи, с теми сотрудниками, которые напрямую работают с клиентами.
● 5 %: «Using Customer Surveys To Improve Business Processes», «Strategic Planning Research Note» SPA-19-1128, E. Kolsy and M. Moaz, «Gartner Group», February 7, 2003.
● 69 %: «Operationalising Customer Intelligence In The Contact Center», published in «Business Communications Review», December 2007.
3. (с. 109) В 2012 году «Тemkin Group» сообщила, что только 33 % компаний используют показатели потребительского опыта для принятия бизнес-решений.
● «Temkin Group», «The State of CX Metrics», December 2012, www.temkingroup.com/research-reports/the-state-of-cx-metrics-2012/.
4. (с. 109) Исследование «Customer Management Exchange Network» гласит, что 61 % руководителей компаний рассматривает проблему управления потребительским опытом как самый серьезный для себя вызов.
● «Customer Experience Management Network», «Центр оценки и мониторинга (СЕМ) считает голосование самой большой проблемой для профессионалов по управлению клиентской службой», US Customer Experience Exchange, 25th – 26th September, Miami, FL, July 2012. www.customerexperienceexchangena.com/uploadedFiles/EventRedesign/UK/2012/September/21210001/Assets/Vendor-report-CEE-US.pdf.
5. (с. 110) Согласно последнему исследованию «Loyalty Management», уровень отклика клиентов на традиционные формы опросов (анкеты, комментарии, письма по емейлу, комментарии на веб-сайте, звонки) снижается, упав с 50 % в 2007 году до 28 % в 2011-м.
● Gambhir, Ashish «The Next Generation of Customer Feedback Is Social Customer Satisfaction Intelligence», «Loyalty Management», December 19, 2011, http://loyalty360.org/loyaltymanagement/2011-q4/the-next-generation-of-customer-feedback-is-social-customer-satisfaction-in.
6. (с. 148) В том же исследовании сказано, что объемы традиционной обратной связи с клиентом падают, при этом работа с клиентами в различных сетях растет в геометрической прогрессии, демонстрируя стремительный рост объемов с 450 до 9330 контактов в год на одну компанию.
● Gambhir, Ashish «The Next Generation of Customer Feedback Is Social Customer Satisfaction Intelligence», «Loyalty Management», December 19, 2011, http://loyalty360.org/loyaltymanagement/2011-q4/the-next-generation-of-customer-feedback-is-social-customer-satisfaction-in.
7. (с. 111) В обзоре «2011 Global MCO Strategy» говорится, что 70 % маркетологов чувствуют свою неспособность проанализировать и отреагировать на ту избыточную информацию о клиентах, которую они получают.
● «From Stretch to Sterngthened: Insights from Global Chief Marketing Officer Study», «IBM Executive Summary», October 2011.
8. (с. 112) Два исследования, проведенные в компаниях по телекоммуникациям и финансовым услугам, показали, что лишь 10 % «промоутеров» (то есть тех респондентов, которые готовы рекомендовать вашу компанию другим) действительно приносят компании выгодных новых клиентов.
● Lee, Bill «The Hidden Wealth Beyond Net Promoter», «Harvard Business Review» Blog Network, May 10, 2012, http://blogs.hbr.org/cs/2012/05/the_hidden_wealth_beyond_net_p.html?awid=7338627826831586861-3271.
● Kumar V., J. Andrew Petersen, and Robert P. Leon «How Valuable is Word of Mouth?», «Harvard Business Review», October 2007, http://hbr.org/2007/10/how-valuable-is-word-of-mouth/ar/1.
9. (с. 112) Помните: 69 % компаний не предоставляют своим сотрудникам данные обратной связи с теми людьми, которым эти сотрудники и оказывают потребительский опыт!
● «Operationalising Customer Intelligence in the Contact center», published in «Business Communications Review», December 2007.
10. (с. 114) «Apple», например, сообщила, что каждый час, который ее сотрудники проводят в общении с недовольными чем-то клиентами, они генерируют $1 тыс. дополнительных продаж в течение полугода.
Reichheld, Fred and Rob Markey «The Ultimate Question 2.0: How Net Promoter Companies Thrive in a Customer-Driven World» (Boston: Fred Reichheld and Bain & Company, Inc., 2011).
11. (с. 117) Недавно я читал статью в «Harvard Business Review» о важности связи персонала с конечным потребителем. В ней утверждалось, что в этом случае достигается усиление мотивации, продуктивности и удовлетворения благодаря действию трех механизмов: влияния (сотрудники видят, какое воздействие они оказывают на клиента), признания (сотрудники чувствуют себя нужными клиенту) и сочувствия (сотрудники чувствуют большую связь и ответственность, оказывая помощь другому человеку).
В качестве примера было приведено представление группе сотрудников колл-центра их конечного потребителя – один этот факт способствовал 400 %-ному росту среднего недельного дохода!
● Grant, Adam M. «How Customers can rally your troops», «Harvard Business Review» (June 2011): 99.
1. (с. 134) Согласно исследованию Общества по управлению кадрами (HR) и «Globoforce»:
● 54 % руководителей HR не считают, что менеджеры и супервайзеры в их компании эффективно признают и оценивают сотрудников;
● 69 % руководителей HR уверены, что сотрудники не довольны уровнем признания их работы;
● 32 % CEO не уделяют времени (и даже могут не знать об этом) на программы признания своих сотрудников;
● «Society for Human Resource Management and Globoforce», «SHRM Survey Findings: Employee Recognition Programs, Summer 2011», June 23, 2011, www.shrm.org/Research/SurveyFindings/Articles/Pages/EmployeeRecognitionProgramsSurveyFindings.aspx.
2. (с. 135) Ну как еще можно объяснить, что почти треть CEO не посвящают своего времени или вообще не в курсе программы по признанию сотрудников их компании?
● «Society for Human Resource Management and Globoforce», «SHRM Survey Findings: Employee Recognition Programs, Summer 2011», June 23, 2011, www.shrm.org/Research/SurveyFindings/Articles/Pages/EmployeeRecognitionProgramsSurveyFindings.aspx.
3. (с. 136) Да, компании расходуют ежегодно более $46 млрд на программы вознаграждения сотрудников, и большинство менеджеров по-прежнему надеются на бонусы, значки, мотивационные плакаты и другие блестящие «морковки», чтобы стимулировать своих сотрудников, а также компанию и производительность.
● Bersin, Josh and Stada Sherman Garr «A New Generation of Employee Rewards and Recognition Solutions: The Achievers Offering», «Bersin & Associates Research Bulletin», September 8, 2011, Volume 5, Issue 44.
● «Incentive marketing Association», «Welcome to the Incentive Marketing Association», www.incentivemarketing.org/index.cfm.
4. (с. 136) Согласно данным «Journal of Compensation and Benefits», в то, что поощрительные программы влияют на степень вовлеченности персонала, верит менее 40 % менеджеров HR. Это исследование также показало, что программы вознаграждения не рассматриваются в качестве инициатив по изменению культуры.
● Bersin, Josh and Stada Sherman Garr «A New Generation of Employee Rewards and Recognition Solutions: The Achievers Offering», «Bersin & Associates Research Bulletin», September 8, 2011, Volume 5, Issue 44.
5. (с. 142) Даже сегодня лишь 37 % руководителей HR связывают оценку персонала с корпоративными ценностями и менее половины из них (43 %) готовы оценивать персонал на основе совмещенных показателей поведения и финансовых результатов компании.
● «Society for Human Resource Management and Globoforce», «SHRM Survey Findings: Employee Recognition Programs, Summer 2011», June 23, 2011, www.shrm.org/Research/SurveyFindings/Articles/Pages/EmployeeRecognitionProgramsSurveyFindings.aspx.
6. (с. 143) Более 50 % пользователей мобильной связи в США сейчас имеют смартфоны, и этот процент постоянно растет.
● «comScore Reports February 2013 US Smatphone Subsciber Market Share», comScore press release, April 4, 2013, on comScore Web site, www.comscore.com/Insights/Press_Releases/2013/4/comScore_Reports_February_2013_U.S._Smartphone_Subscriber_Market_Share, accessed May 2013.
