Основным своим конкурентным преимуществом автосервис считает качество работ. Молодые специалисты, пришедшие после техникумов, институтов и школ, с интересом изучают особенности разных автомобилей под руководством мастеров, грамотно выполняют технологические операции. В коллективе – сотрудничество и доброжелательность. Претензии по качеству ремонта поступают очень редко, урегулируются дружелюбно.
Положительным фактором является то, что в сервисе клиентам уделяется больше внимания, чем у дилеров, они могут присутствовать при ремонте, беседовать с мастерами. Потребители имеют общую черту – чувствительность к тому, как к ним относятся. Каждый ожидает индивидуального подхода. Клиенты этого сервиса, очевидно, довольны им – до 60 % клиентов – постоянные. Текучести кадров практически нет.
Сервис существует 7 лет, на рентабельность вышел уже на втором году деятельности, количество заказов ежегодно увеличивается. Сервис применяет рекламу: наружную, на растяжках, в газетах, в Интернете.
Ближайшие конкуренты, тоже независимые автосервисы и мастерские, расположены на расстоянии 3–8 км. Конкуренцию сервис пока не ощущает, отмечены только отдельные случаи оттока заказов на заправку кондиционеров и регулировку схода-развала – эти операции выполняют и соседи.
Сервис обслуживает в среднем 10–12 машин в день. Лучшие месяцы – апрель – середина июня и октябрь-ноябрь. Плохие месяцы – июль-август, декабрь-февраль.
Зафиксирован приход клиентов от официальных дилеров в конце или после срока гарантии. Подтверждается тенденция – по истечении срока гарантии на автомобили больше половины автовладельцев предпочитают обращаться в независимые ремонтные фирмы. С точки зрения потребителей, различия между независимыми и авторизованными ремонтниками все менее заметны, ассортимент запчастей, доступных для ремонтников, значителен. Многие выбирают независимые сервисы из-за более удобного расположения. Других привлекают более низкие цены, которые у малых мастерских возможны ввиду узкой специализации на отдельных видах работ.
Директор хотел бы иметь в молодежи опору для развития бизнеса, и он недоволен тем фактом, что механики, назначенные старшими в бригадах, не проявляют лидерских, организаторских качеств. Или это свойственно нынешней молодежи, или коллектив невелик и нет нужды в лидерах при наличии мастеров смен. Возможно, в этом автосервисе достигнут баланс, рекомендуемый специалистами по управлению, – одному руководителю должны подчиняться не более 5–7 сотрудников. Психологами замечено, что лидеры появляются там, где в них ощущается необходимость.
Изучая опыт деятельности подобных малых предприятий автосервиса, можно сделать нижеприведенные выводы. Очевидно, что подобным сервисам с 4–6 постами ограничиваться обслуживанием только одной марки машин, хотя это и рационально, можно только в густонаселенном районе, где владельцев таких машин много и есть возможность переманить их от дилеров. В других случаях приходится браться за работы по разным маркам, пусть это и требует обучения сотрудников.
Выбор перечня услуг определяется, конечно, квалификацией сотрудников, но зависит и от места нахождения, ожидаемой клиентуры и конкуренции на обслуживаемой территории. Для повышения конкурентоспособности предлагайте услуги, которые на каждом данном этапе недоступны соседям-конкурентам в силу финансового положения или других условий. Лучший способ удерживать клиентов – постоянно обновлять свой ассортимент услуг. Номенклатуру услуг дополняйте, обучая сотрудников и приобретая необходимое оборудование.
Сотрудничество с ближайшими магазинами запчастей или собственная торговля запчастями – обязательное условие успеха. Сервис с условием «привозите свои запчасти» неконкурентоспособен как по причине возможных ошибок клиентов при покупке запчастей, так и по причине многократных поездок клиента из-за обязательной нехватки каких-либо мелочей (прокладок, сальников, крепежа и т. п.), о которых клиент не знал или его не предупредили.
Независимые ремонтники важны для рынка потому, что они удовлетворяют потребности тех потребителей, которые либо находятся далеко от дилеров, либо не могут себе позволить высокие затраты по дилерским ценам, либо предпочитают мелкий ремонт делать ближе к дому, и потому, что они оказывают конкурентное давление на официальных автодилеров, способствуя тем самым снижению уровня цен на рынке.
Предприниматели топливного бизнеса в последние годы развивают, по примеру Европы, сопутствующий бизнес при заправках. Многофункциональные комплексы включают в себя в разных вариациях: автомойку, автосервис, шиномонтаж, магазин запчастей, мотель, стоянку для дальнобойщиков, магазины товаров повседневного спроса, центры развлечений (игровые автоматы и т. п.), кафе, информационные услуги и доступ в Интернет. Возле одной из канадских заправок есть маленький зоопарк – водители с детьми предпочитают заправляться там. Возле некоторых. АЗС в Москве имеются пекарни, предлагающие большой ассортимент выпечки. Оптимисты полагают, что доходы сопутствующего бизнеса могут достичь 80 % всего дохода автозаправочного комплекса. Например, в Европе только автомойки приносят около 14–16 % прибыли. АЗС, а заправки, имеющие мелкую торговлю и различные услуги, лишь около 40 % дохода получают от продажи горючего. Автосервис при. АЗС может стать источником хорошего дохода, но в ряде случаев – источником головной боли. Все зависит от владельцев и возможностей решать проблемы, сопровождающие любой бизнес.
Важным преимуществом автосервиса является его расположение. Автосервис входит в многофункциональный комплекс. АЗС и расположен на шоссе, пока не слишком оживленном, но с каждым годом потоки машин нарастают. Комплекс не сразу останавливает проезжающих, но те, кому нужно, запоминают образ «заправка-сервис».
Расположение возле заправки привлекает новых клиентов – посещающие заправку и мойку водители приходят консультироваться, расспрашивают об условиях и впоследствии приезжают на сервис. Едущие издалека и далеко водители не будут останавливаться – обычно в рейс выезжают на исправных машинах. Только те из них, кто живет или работает поблизости, могут стать клиентами сервиса.
Немаловажным фактором является единый стиль современных построек из сэндвич-панелей. Посетители понимают, что перед ними профессиональное солидное предприятие, а не контейнер или сарай с работягами сомнительной квалификации.
Еще одним преимуществом сервиса является находящийся рядом магазин запчастей. Магазин не подчиняется сервису, но тесно сотрудничает с ним, так как принадлежит той же фирме. Магазин держит в наличии ходовые запчасти к отечественным автомобилям и иномаркам и может привезти в тот же день детали под заказ от своих партнеров. Разумеется, в продаже есть масла, рабочие жидкости и аксессуары. Мойка не зависит от сервиса, но обслуживает в первую очередь автомобили, принятые в сервис. Там же, на общей территории, расположено кафе, где клиенты сервиса могут перекусить и посмотреть телепередачи. Разумеется, кафе обеспечивает питание и сотрудников комплекса.
Отмечается бурное развитие выездного сервиса – не аварийной техпомощи, а различных специализированных мастерских. Специализированные мастерские получили признание на рынке благодаря двум основным преимуществам:
• преимущества для клиентов – выездные мастерские ремонтируют или обслуживают машины заказчиков в местах их стоянок, при этом владельцы не теряют своего дорогого времени на перегон машин и ожидание в период ремонта, а поручают присмотр за машиной членам семьи, охранникам стоянок или другим порученцам;
• преимущества для специалистов (как правило, индивидуальных предпринимателей или товариществ индивидуальных предпринимателей, предпочитающих работать не на хозяина, а на себя) – в их независимости.
Бурный рост количества мобильных автосервисов для легковых и грузовых автомобилей в последние годы вызван следующими причинами:
• рост парка автомобилей во всех странах;
• обострение борьбы за клиентов среди сервисных предприятий;
• обострение борьбы за клиентов среди фирм, торгующих шинами, стеклами, охранным и аудио-видеооборудованием;
• рост спроса на выездной сервис со стороны корпоративных заказчиков, vip-клиентов, очень занятых клиентов, клиентов в малонаселенных районах;
• выгодность сервиса «на месте» по сравнению с эвакуацией и ремонтом в мастерской;
• недостаток площадей для стационарных мастерских;
• рост количества индивидуальных предпринимателей из автомехаников, предпочитающих независимость.
Мобильными автосервисами владеют индивидуальные предприниматели, крупные независимые автосервисы, автодилеры, автоклубы. Для индивидуальных предпринимателей это средство заработка. В наших условиях индивидуал – специалист на своем автомобиле, оборудованном под мастерскую, может неплохо зарабатывать «на большой дороге». Для крупных автосервисов и автодилеров это способ диверсификации деятельности, расширения перечня услуг, большего охвата рынка, повышения качества обслуживания клиентов.
