Конечно, надо учитывать следующие аспекты:
— социальное происхождение,
— образование и уровень интеллекта,
— финансовое благосостояние и служебное положение.
Именно поэтому в первой части книги говорилось, как важно риелтору побеседовать с клиентом, собрать информацию именно о нем, а не о той недвижимости, которую он описал в запросе.
Некоторые риелторы пытаются заниматься любой недвижимостью: эконом-класса, элитной, загородной, коммерческой. Но чаще всего к такой разносторонней деятельности они не готовы.
Согласно теории американского психолога Абрахама Маслоу, человек по мере удовлетворения одних, базовых потребностей (еда, вода, укрытие) начинает стремиться к другим, более «высоким» потребностям. Позже по трудам Маслоу была построена пирамида, названная в его честь — «пирамида потребностей Маслоу».
Посмотрим на эту пирамиду с точки зрения любого нашего клиента. К примеру, в 90-е годы в Москве многие интеллигентные семьи продавали свои квартиры в центре города только по причине нужды. Получается, что, как бы им не жалко было проиграть в статусе, гораздо важнее было получить деньги на жизнь, и такие люди спускались вниз по вышеупомянутой шкале потребностей.
Или такой вариант: клиент продает квартиру в районе «неблагоприятном» и пытается за счет доплаты купить квартиру в хорошем, на его взгляд, районе. Если посмотреть на пирамиду, то, согласно ей, у человека уже нет острых базовых потребностей. Дискомфорт вызывает другое: личная безопасность, безопасность детей, здоровье. Задача риелтора в таком случае узнать, какой именно район клиент считает «благоприятным».
Третий пример. Ваш клиент хочет купить квартиру непременно в современном жилом доме с определенным статусом. Для него становится важным не просто комфорт, ему важны соседи, социум, в котором он будет проживать. Задача риелтора здесь — выяснить, какие требования клиент предъявляет к соседям по дому, и обратить на это внимание при покупке.
Наконец, четвертый пример. Клиент покупает элитную недвижимость — это стремление к признанию и самоуважению. Он понимает, что совершает исключительно статусное приобретение, и за статус готов платить добавленную стоимость.
Риелтору важно знать психологию потребления. И если статусная покупка дорогого гаджета, автомобиля, одежды может быть сделана на заемные деньги с одной лишь целью идентификации в обществе, то с покупкой недвижимости такой «фокус» не пройдет — на статусную покупку недвижимости действительно нужно иметь серьезные средства.
Поэтому необходимо проводить глубинное интервью с клиентом и выяснять, насколько жизненные притязания клиента соответствуют его возможностям.
Глава 27. Откуда возникает дискомфорт у клиента
Конечно же, основным источником дискомфорта для человека является он сам: он либо принимает условия своей жизни и умеет противостоять внешним раздражителям, либо нет.
Чаще всего человек слаб. Свои слабости, недостатки и фобии он обычно компенсирует внешними атрибутами.
а. Муж не может противостоять напору жены, и в качестве защиты он надевает на себя костюм «заботливого семьянина», который сделает все, чтобы его семья чувствовала себя хорошо.
б. Женщина требует признания общества, при этом с «обществом» она, как правило, ассоциирует своих подруг. Не понимая, что надо быть самодостаточной личностью и ориентироваться на собственные ценности, женщина начинает «гнаться за подругами», которые купили квартиру в престижном районе.
в. Родители вмешиваются в семейные отношения своего сына (дочери), эгоистично полагая, что тем самым приносят пользу, однако это скрытое желание, чтобы общество оценило их рвение.
Что получается?
Люди реагируют на внешние «вызовы» и не могут им противостоять, появляется ощущение дискомфорта, стрессовая ситуация. И вот здесь возникает потребность. Потребность — желание вернуть свои чувства в комфортное состояние.
Мы уже говорили, что человек ленив, и только состояние недовольства может подвигнуть его к действиям. Риелтору важно знать источник дискомфорта.
Представьте себе такой диалог:
— Ну что, мой дискомфорт, ты доволен теперь, могу я успокоиться и полагать, что сделал все правильно?
— Да, теперь все хорошо.
Человек решает, что на данный момент он сделал все, что мог, и позволяет себе успокоиться.
Глава 28. Дискомфорт порождает ПОТРЕБНОСТЬ
Вас просят не купить/продать недвижимость, вас просят о комплексном решении вопросов. Я уже неоднократно дискутировал с одним известным бизнес-тренером на предмет того, что продает риелтор. Коллега ставит на первое место ВЫГОДУ. Я же на первое место ставлю СНЯТИЕ ТРЕВОЖНОСТИ, на второе место — ВРЕМЯ, и только на третье — ВЫГОДУ.
В моем понимании даже запрос на выгоду — это тревога для клиента.
Представьте, что вы прозваниваете автосервисы и перечисляете по телефону перечень работ, которые необходимо сделать с автомобилем. Самым волнительным моментом становится пауза перед тем, как вам озвучат стоимость. Ожидание стоимости — это всегда стресс.
Конечно, говорить о выгоде необходимо, но всегда помните — гораздо важнее успокоить клиента. Выясните источник дискомфорта — проведите глубинное интервью. Предложите клиенту разобраться с его стрессом.
Покажите, что вы понимаете его ситуацию:
«Да, я часто работаю с такими клиентами, и ваша ситуация мне знакома. Разрешите, я подскажу вам, как деликатнее в этом разобраться»;
«Я вас понимаю, в свое время моя теща тоже постоянно говорила нам, как следует жить. Я знаю, чем вам помочь»;
«Это мне знакомо, моя жена тоже все время советуется с подругами»;
«Я сама такая, тоже думаю, что пора сменить район на более престижный, у меня подруга переехала в шикарное место»;
«Да, я вот тоже все думаю, что моим детям скоро в школу, и надо менять район».
Глава 29. Почему клиент стремится к личному комфорту
Человек рождается эгоистом. Ребенок с рождения ощущает заботу окружающих (не рассматриваем случаи брошенных детей). Поэтому, вырастая, он остается эгоистичным. Даже самый «распрекрасный» общественный деятель действует в соответствии с собственным эгоизмом и тщеславием.
Вы, я, ваши и мои близкие — все хотят благ для себя. Стоит просто признаться в этом, и станет гораздо проще жить.
Не так давно у меня на консультации по покупке квартиры была сорокапятилетняя женщина. Ранее мы помогли ей купить квартиру для 18-летнего сына. Теперь она хотела купить квартиру для дочери. В ходе беседы она говорила: «У молодого человека должно быть свое собственное жилье, куда он приведет жену. Но вот и дочь скоро выходит замуж, поэтому сейчас я хочу помочь дочери. Мой будущий зять — прекрасный молодой человек, вот уже несколько лет они живут вместе с нами. Его родители погибли в автокатастрофе, и он давно живет один. У него есть квартира, он сдает ее в аренду, но квартира очень маленькая, я хочу сейчас добавить им денег и купить квартиру большую и просторную».
Какая забота о зяте и его имуществе! Женщина полагала, что она делает для детей благо. Я попросил ее пригласить на встречу будущего зятя. Он оказался умным парнем, и при мысли, что его квартирой распорядились без его участия, занял оборонительную позицию. Его можно понять — еще неизвестно, как дальше сложатся отношения с супругой, а его личное имущество уже на тот момент станет общим.
Это интересный пример. Клиентка хочет быть хорошей в глазах дочери — это ее эгоистическая позиция. Зять дорожит квартирой родителей и рассуждает с позиции собственного эгоизма. Да, у них сейчас «медовый месяц» в отношениях, но что будет дальше?
Сделка не состоится, пока эгоистические цели всех участников не совпадут, пока каждый из них не увидит выход в комфортное состояние.
