Для простоты оценки рекомендуем лояльность оценивать по 10-балльной шкале. За серединную отметку возьмем 5 баллов — «подписал договор о сотрудничестве». Максимально лояльный клиент — это:
— пришедший по рекомендации и подписавший договор;
— обратившийся повторно;
— предоставивший ключи от объекта;
— максимально четко раскрывший свои потребности и возможности.
Приучите себя ставить каждому клиенту балл лояльности.
Оцените возможности клиента, его потребности и поставьте возможный срок выхода на сделку: в ближайший месяц, от месяца до двух, больше двух месяцев.
Вспомните школьный курс математики, декартову систему координат. По вертикальной шкале отразите балл лояльности, по горизонтальной — время выхода на сделку.
Проведите вертикальную линию параллельно шкале «Балл лояльности» через точку на горизонтальной шкале, соответствующую одному месяцу. Проведите горизонтальную линию параллельно шкале «Время» через точку на вертикальной шкале, соответствующую пяти баллам. Отметьте тех клиентов, у которых сделка может состояться в ближайший месяц, а балл лояльности больше пяти. Отметьте тех, у кого балл лояльности больше пяти, но сделка может произойти более чем через месяц. Наконец, отметьте тех клиентов, у которых балл лояльности близок к пяти и сделка состоится в ближайший месяц.
Вот именно в таком порядке вам необходимо распределить свое время работы с клиентами:
— 1-е место: Балл больше 5, сделка в ближайший месяц.
— 2-е место: Балл больше 5, сделка более чем через месяц.
— 3-е место: Балл близок к 5, сделка в ближайший месяц.
Остальных клиентов отправьте пока в Архив, а свободное время направьте на этих клиентов и поиск новых. Если риелтор «перетряхивает» клиентский портфель каждую неделю, его время расходуется эффективно, и появляется большое количество новых клиентов.
Тогда производительность и доход резко возрастут, а цели, которые вчера казались недостижимыми, станут ближе.
Посмотрите видео с семинара.
Резюме к Третьей части книги
В этой части мы разобрали важные для риелтора вопросы:
как разобраться с целями и расставить приоритеты в жизни;
как приучить себя к самодисциплине;
как договориться с руководством о целях работы.
Очевидно, что эффективное управление делами и портфелем клиентов невозможно без средств автоматизации. Изучите предложения на рынке и пользуйтесь достижениями прогресса.
Четвертая часть книги не носит упорядоченного характера. Она состоит из набора интересных статей, которые не разбирались в предыдущих главах и частях. Статьи не связаны друг с другом, но будут полезны риелтору в работе, их стоит прочитать и взять факты на заметку.
ЧАСТЬ 4
О разном, но не менее важном
Глава 44. Каналы восприятия информации
Каждый человек с рождения имеет индивидуальный набор способностей. Не будем уходить в дебри генетики и антропологии, но отметим, что человек обладает пятью способами «восприятия» этого мира. Он слышит, видит, осязает, обоняет и пробует на вкус. Однако разным людям удается это по-разному, что и выяснили ученые: для одних лучше увидеть, для других лучше услышать, для третьих — потрогать, понюхать, попробовать.
Один-два канала восприятия всегда развиты сильнее других. Это не значит, что «очень зрячий» является глухим, просто мир он воспринимает скорее как набор визуальных образов, нежели набор звуков.
Чем сильнее у человека развит канал восприятия, тем проще его собеседнику «подключиться» к этому каналу, достаточно внимательно понаблюдать за ним и послушать его. Почему послушать? Дело в том, что эти физические способности человек получает с рождения и живет с ними. Ученые выяснили, что каждой группе присущи определенные поведенческие паттерны.
«Слухачи» (именно так специалисты называют людей, у которых сильнее других развит слуховой канал восприятия информации) лучше всего воспринимают информацию на слух. Часто они запоминают не только то, что именно говорилось, но и тон собеседника. Сами «слухачи» любят выговориться, так как им нравится еще и собственная речь. Разговор часто начинают с фразы: «Послушайте меня…». Не любят, когда их перебивают, готовы все обсудить «на словах». Их внимание можно привлечь фразами, присущими паттернам «слухачей»: «Послушайте меня, пожалуйста», «Разрешите, я Вам расскажу», «Давайте я Вам поясню», «У Вас замечательный голос».
«Визуалы» — люди, которые чаще всего воспринимают информацию глазами. Они хорошо понимают, когда собеседник им рисует схемы и картинки. Способны запоминать текст в виде «снимка» в памяти. Даже в разговоре по телефону «визуалы» себя выдают фразой: «Ну смотрите, я думаю…». Поэтому, если ваш собеседник говорит: «Смотрите, я вчера…», или «Я на слух не понимаю, давайте на бумаге распишем», или «Без картинки мне ничего не понятно» — перед вами «визуал». Чтобы заговорить на одном языке с «визуалом», необходимо использовать следующие фразы: «Давайте, я покажу на схеме», «Я понимаю, что надо все увидеть заранее, давайте я Вам вышлю фотографии», «Как Вы смотрите на мое предложение?».
«Кинестеты» — таким общим термином специалисты называют людей, которые воспринимают жизнь на запах, вкус и на ощупь. Зрительно или на слух они воспринимают информацию спокойно, но когда в офисе приятный аромат, когда их посадили в комфортное кресло на встрече или подали чашку ароматного кофе, их расположение к собеседнику резко возрастает. Такие люди четко замечают качество рукопожатия, аромат парфюма и температуру в помещении. Поэтому их речь наполняется фразами: «Я чувствую себя комфортно», «Какой-то неприятный запах», «У вас мужская рука». Говорите с ними на их языке: «Я хочу предложить Вам комфортное решение», «У меня есть для Вас вкусное предложение», «Квартира только что отремонтирована, стены покрашены в теплые тона, там будет комфортно».
Что же из всего вышесказанного следует? Каждая группа людей неосознанно говорит присущими им словоформами. Надо лишь внимательно послушать их речь и понаблюдать за их поведением.
Пример.
Риелтор и клиент отправляются на показ квартиры. При входе в подъезд клиент говорит: «Вам не кажется, что здесь чем-то пахнет?». Другие ничего особенного не чувствуют, а клиент уже насторожился. Это сигнал! Настройтесь на общение с «кинестетом». Для него будет важно ощущение комфорта в квартире. Посмотрите на его поведение: если человек трогает ручки дверей, садится в кресло — перед вами «кинестет». Даже если просмотр будет неудачным, у риелтора есть хороший выход из положения: «Теперь я понимаю, что Вам нужно, я найду Вам комфортное и уютное жилье!». А перед показом новых вариантов расспросите представителей собственника о состоянии подъезда и квартиры.
Другой пример.
Клиент в разговоре с риелтором по телефону говорит: «Ну посмотрите, я уже третий день копаюсь в объявлениях, но ничего стоящего не нашел».
Для вас важно найти варианты с качественными фотографиями?
Конечно!
Посмотрите, я могу подобрать для вас варианты с качественными фотографиями. Я отберу только яркие и наиболее привлекательные квартиры.
Отлично.
Мы могли бы с вами увидеться на квартире, и тогда я обрисую условия сотрудничества? Замечательно.
Риелтор правильно подстроился под работу с клиентом: «посмотрите», «яркие, привлекательные квартиры», «увидеться», «обрисовать условия» — все это паттерны «визуала».
Еще один пример из практики.
Наш сотрудник как-то разговорился с постоянной клиенткой. В ходе беседы он выяснил, что клиентка, как и он, любит вкусно поесть. Она с удовольствием и в красках описывала по телефону блюда, которые любит. По моей рекомендации все следующие коммерческие предложения он начинал со слов: «Лилия, у меня для Вас есть вкусное предложение…». Клиентка всегда положительно реагировала на такие письма.
