— И: В принципе, да, я уточню у жены.
— Р: Я перезвоню Вам через час.
— Р: Алексей, и снова я.
— И: Да, нас устраивает это время.
— Р: Отлично! Остается выбрать место, можно было бы встретиться у нас в офисе. Или, если Вам удобно, на квартире, которую Вы хотите продать, чтобы я сразу мог ее посмотреть.
— И: Лучше у вас в офисе. Давайте адрес.
— Р: Записывайте.
Заносим встречу в календарь. За пару часов до встречи отдельно ставим звонок.
— Р: Алексей, здравствуйте, сегодня четверг, мы назначали встречу, она в силе?
— И: Да, конечно, мы будем у вас в 18.00–18.30.
— Р: Пожалуйста, только не позже. У меня встреча в 19.30.
— И: Хорошо.
Встречаем клиента и провожаем в переговорную. Обязательно предлагаем чай, кофе, располагаем его на удобном диване, а сами садимся на стул, занимая «твердую» позицию.
И1 — муж, И2 — жена.
— Р: Меня зовут Вячеслав, вот мои визитки. С Алексеем мы уже познакомились по телефону, а как Вас зовут?
— И2: Ирина.
— Р: Очень приятно, Ирина. Мы с Алексеем говорили о том, что вы хотите купить трехкомнатную квартиру в Крылатском, рассматриваете вариант продажи двухкомнатной квартиры в Ясенево и ипотечный кредит. Давайте обсудим ту подборку, что я вам выслал. Вам там ничего не понравилось, поэтому хотелось бы лучше понять, что вы хотите. И прояснить ситуацию с вашей квартирой — в каком она состоянии, кто собственник и как ее можно будет продать.
— И2: Мы бываем у подруги, она живет на Крылатской улице, рядом с лесом. Там индивидуальный проект, малоэтажные дома, школа хорошая, отличный район. Мы хотим что-то подобное.
— Р: Так, давайте сразу посмотрим по Базе. Улица Крылатская, дом 45, посмотрите на фотографии, этот дом?
— И2: Да, вот-вот, в этом корпусе.
— Р: Смотрите, квартиры в этих домах стоят от 25 до 40 млн рублей. Вы ограничивали сумму до 17,5 млн рублей.
— И1: Да, верно.
— И2: Нам просто хотелось бы что-то посовременнее.
— Р: Я вас понял. Сейчас сделаем подборку. Вот, смотрите, улица Крылатская, дом 31
— 16,5 млн рублей. Это тоже недалеко от леса. Панельный дом П-44. Вы, правда, до этого смотрели варианты ближе к метро.
— И1: Да, я смотрел ближе к метро.
— И2: В принципе, до метро можно и на машине доехать. А что это за серия домов?
— Р: П-44 — достаточно удачная серия домов, более модифицированная, серия строится до сих пор.
— И2: Это интересно.
— Р: Вы говорили, что у вас ребенок, вам важна школа.
— И2: Да, важна школа, и хорошая. У подруги ребенок ходит в хорошую школу.
— И1: Только платит она там хорошо.
— И2: Ничего, тоже будем платить, надо хорошую школу мальчику.
— Р: Так, хорошо, с этим понятно. Расскажите про свою квартиру, кто собственник и сколько в ней метров, где находится?
— И1: Собственник — я.
— Р: Вы один собственник?
— И1: Да, один.
— Р: Кто прописан в квартире?
— И2: Он и наш сын.
— Р: Так, понятно. Скажите, квартиру покупали, дарили, приватизировали? Какие основания вступления в собственность?
— И1: Первичная приватизация 2000 года.
— Р: А сколько вашему сыну лет?
— И1: Девять.
— Р: Тогда понятно, он родился уже позже. А где квартира находится?
— И2: Литовский бульвар, дом 15, корпус 1. Двухкомнатная квартира. Хорошая планировка. Ремонт мы в ней делали в 2001 году, уже после свадьбы, но ремонт хороший.
— Р: Так, давайте поищем похожие объекты в Базе. Вот, смотрите, квартиры вроде вашей стоят от 7,5 до 8 млн рублей.
— И2: Ну вот, я вижу, что можно и подороже.
— Р: Как вы понимаете, я смогу сказать более точную цену после осмотра квартиры. Тогда мы сможем уже собрать всю сделку целиком. Мне еще важно понимать, какие у вас возможности для получения ипотеки.
— И2: У Алексея большая «белая» зарплата.
— И1: В принципе, да.
— Р: Насколько большая?
— И2: 120 тысяч.
— И1: Ну, это до налогообложения. На руки — минус 13 процентов.
— Р: Так, я понял, а у Вас?
— И2: А зачем вам моя зарплата? Ипотеку Алексей будет оформлять на себя.
— Р: Да, но банкам важен совместный доход, Вам тоже надо будет указать данные в анкете.
— И2: Странно, а что, его зарплаты мало? У меня доход 50 тысяч. Но там не все «по-белому».
— Р: Понятно. Скажите, вам есть куда выписаться? Ребенка вообще желательно выписать ДО сделки.
— И2: Ну, к родителям Алексея.
— И1: Ира, почему к моим?
— И2: Ты же прекрасно знаешь, моя мама будет против…
На этом следует прерваться и разобрать то, что мы видим.
Очевидно, что в разговоре доминирует жена (Ирина). У Ирины есть подруга, и жена хочет перебраться поближе к подруге. Алексей — собственник квартиры. По предыдущим разговорам вел себя несколько пассивно, да и сейчас не вступает в активное обсуждение. Недвижимость подруги стоит дорого, очевидно, что Ирина «тянется» за подругой. О многом говорит тот факт, что она хочет, несмотря на возражения мужа, перевести ребенка в дорогую школу. Итак, анализируем запрос и пытаемся выйти на Потребность. Есть финансовые ограничения. Необходимо выяснить, получат ли они 10 млн рублей в ипотеку. Важно отметить, что Алексея все устраивает и он никуда не торопится. Сейчас важно понимать, что работать по покупке придется с Ириной, ведь это у нее есть потребность купить. У Алексея, впрочем, тоже есть потребность — чтобы жена была довольна и не «пилила».
Для Ирины покупка этой квартиры — статусное приобретение. Набираемся смелости и проверяем в разговоре, какое значение имеет для нее подруга.
— Р: …Итак, теперь все стало понятно. Вы выбрали этот район, потому что часто бываете у подруги, наверное, подруга — ваш близкий человек, а мнение и выбор близких всегда имеет большое значение. Алексей — собственник квартиры, ребенка вы можете выписать к родителям Алексея. Ваша квартира стоит примерно 7,5–8,5 млн, и для приобретения новой вам нужно иметь сумму около 10 млн рублей. Следовательно, необходимо выяснить у банка, одобрит ли он такую ипотеку. После чего мы займемся поиском квартиры и покупателя. Покупку и продажу, конечно, желательно проводить одновременно. Поэтому я спрашивал, есть ли вам куда выписаться. Теперь о стоимости наших услуг. Мы можем провести сделку комплексно. Стоимость всей сделки по продаже, покупке и подбору ипотечной программы будет стоить вам 350 тысяч рублей, а обязанность платить по договору возникнет у вас только после завершения сделки. Давайте я сейчас презентую вам преимущества нашей системы и расскажу, как мы построим работу, чтобы сделать вашу сделку выгодной.
Что на данном примере важно понять?
Потребность мужа (Алексея) — «сделать жену довольной».
Потребность жены (Ирины) — «не отстать от подруги».
Они — не ПРОДАВЦЫ квартиры, а ПОКУПАТЕЛИ, которые используют квартиру Алексея как АКТИВ для покупки. Поэтому с ними надо работать как с покупателями.
Они не торопятся с выходом на сделку, особенно Алексей, и начнут двигаться в этом направлении, только когда Ирина точно поймет, что она готова купить.
Как мотивировать эту пару?
Внимание! Разделите мотивацию.
Мужу (Алексею): Я найду вам такую квартиру, что ваша супруга останется довольна расположением, качеством дома и статусом жилья.
Жене (Ирине): Я смогу найти квартиру, удовлетворяющую вашим желаниям, и это будет качественное, статусное жилье в хорошем месте.
Казалось бы, одна формулировка. НО! Алексей понимает: раз жена будет довольна, значит, и ему будет хорошо. Ирина понимает, что ее услышали и подберут тот вариант, который ей нужен.
Давайте обобщим: от практически ложного запроса мы двигаемся к выявлению потребности, и, выявив потребность, выбираем способ мотивации каждого клиента.
Более тонко о механизме возникновения потребности и ее интерпретации в Запрос мы будем говорить во второй части. А сейчас упорядочим прочитанное.
Глава 13. Вытаскиваем клиента на встречу
Работа риелтора состоит из общения с клиентом и переговорного процесса. Многолетние наблюдения за практикующими риелторами позволяют утверждать: 90 % риелторов не следуют определенному порядку в работе с клиентами, отчего их деятельность со стороны напоминает хаос. В третей части мы еще поговорим о том, как разобраться с делами. А сейчас постараемся доказать, что только соблюдение четкого порядка действий может приводить к положительному результату.
Начинаем со звонка
Любой телефонный разговор, независимо от продолжительности беседы или количества «созвонов», должен приводить к очной встрече.
Риелторам следует помнить, что телефонный разговор — не бесполезная «трескотня», а важный этап работы. Цель переговоров — встреча с клиентом.
