У Линдсея Лагаррига челюсть отвисла; он никак не ожидал возражений.
– Я полагаю, – забормотал он, – что для решения проблемы ее надо сначала выявить и посмотреть, в чем причина.
Еще одна пустая фраза, с досадой подумал Жан Ив; не просто пустая, но в данном случае еще и лживая. Причины коренились в общих тенденциях социального развития, изменить которые никто не в силах. К ним надо приспосабливаться. А вот как? Об этом «поведенец», судя по всему, не имел ни малейшего представления.
– В общем, вы хотите сказать, что система клубного отдыха устарела, – продолжил Жан Ив.
– Нет, совсем нет… – У социолога почва уходила из-под ног. – Я полагаю… я просто полагаю, что надо подумать.
– И за что только тебе, кретину, деньги платят? – тихо прошипел Жан Ив, а потом продолжил вслух: – Что ж, мы постараемся подумать. Благодарю вас, господин Лагарриг, за ваше сообщение. Скорее всего, сегодня вы нам больше не понадобитесь. Предлагаю объявить перерыв на десять минут и выпить по чашке кофе.
Раздосадованный социолог собрал со стола диаграммы. Когда заседание возобновилось, Жан Ив, приготовив свои записи, взял слово:
– Как вам известно, с 1993 по 1997 год «Club Med» пережил самый серьезный кризис в своей истории. Многочисленные конкуренты и подражатели, копируя основные элементы концепции клуба, но существенно снижая цены, переманивали клиентов. Каким образом удалось выправить положение? В значительной степени за счет снижения цен. Но руководители "Club Med " не стали равняться на конкурентов, понимая, что обладают несомненными преимуществами: давность существования фирмы, репутация и прочее. Проведя целый ряд подробнейших опросов, они выяснили, что их клиенты готовы платить на 20–30 процентов больше за «марку» и возможность пользоваться, так сказать, первоисточником. Так вот, вопрос, над которым я бы предложил вам задуматься в ближайшее время: возможно ли на рынке клубного отдыха существование иной концепции, кроме той, что предложена «Club Med»? И если да, то можем ли мы сформулировать эту концепцию в общих чертах и определить, на каких клиентов она ориентирована? Вопрос непростой.
Как вы, наверное, знаете, я работал раньше в «Нувель фронтьер». Мы там тоже создавали клубы отдыха, хотя это и не самое известное направление деятельности компании. Они назывались «Ле Паладьен». Примерно в то же время, что и «Club Med», мы тоже столкнулись с трудностями, но быстро с ними справились. Почему? Потому что мы крупнейший туроператор во Франции. Совершив путешествие по стране, туристы в большинстве случаев желали отдохнуть на море. Считается, что наши маршруты трудны и требуют хорошей физической подготовки, это верно. Завоевав в поте лица звание «великих путешественников», клиенты рады почувствовать себя простыми курортниками. И мы решили включить отдых на море в значительную часть маршрутов, что позволило увеличить продолжительность туров, а день на море, как вам известно, значительно дешевле, чем день пути. Разумеется, мы отдавали предпочтение собственным гостиницам. Итак, вторая тема, которую я вам предлагаю обдумать: спасение клубов отдыха через сотрудничество с туроператорами. К этому вопросу надо подойти творчески и не ограничиваться только теми из них, кто действует на французском рынке. Надо искать. Возможно, имеет смысл установить контакт с туристическими фирмами Северной Европы.
После заседания к Жану Иву подошла миловидная блондинка лет тридцати. Ее звали Марилиз Ле-Франсуа, она занималась связями с общественностью и рекламой.
– Мне очень понравилось ваше выступление, – заметила она. – Вы сказали именно то, что нужно. Мне кажется, люди поняли, в чем их задача. Они увидели, что ими кто-то руководит. Теперь мы сможем по-настоящему взяться за работу.
Задача оказалась не из легких, и они в этом быстро убедились. Большинство английских и тем более немецких туроператоров уже имели свои сети клубов отдыха и нисколько не нуждались в сотрудничестве с какой-либо другой компанией. Все попытки кооперации провалились. С другой стороны, «Club Med» создал, как видно, оптимальную концепцию клубов отдыха; за все время его существования никто из конкурентов не сумел предложить что-нибудь реально новое.
Однако недели две спустя у Валери возникла идея. Часов около десяти вечера, перед тем как отправиться домой, она пила шоколад, бессильно повалившись в кресло, стоявшее посередине кабинета Жана Ива. Оба выглядели измученными; весь день они корпели над балансами клубов.
– Послушай, мы, наверное, зря разделяем путешествие и отдых, – сказала она со вздохом.
– Я тебя не совсем понимаю…
– Вспомни «Нувель фронтьер»… Когда выдавался день на пляже в середине пути, туристы это очень ценили, даже если в конце маршрута их ожидало пребывание на море. На что больше всего жалуются в турпоездках? На то, что приходится без конца менять гостиницы. В идеале хорошо бы постоянно чередовать экскурсии и отдых на море: день в поездке, день на пляже и так далее. И каждый вечер возвращаться к себе в гостиницу, в крайнем случае через вечер, если экскурсия двухдневная, но не паковать ежедневно чемоданы, не освобождать номер.
– В клубах отдыха всегда предлагаются экскурсии, и я не убежден, что они пользуются спросом.
– Да, но они предлагаются в дополнение к программе, а французы терпеть не могут дополнительных расходов. Кроме того, экскурсии надо заказывать на месте: отдыхающие раздумывают, медлят; выбрать не могут и в итоге никуда не едут. Они бы с удовольствием посмотрели новые места, но при условии, что за них все решат и подадут готовенькое. И главное, чтоб все было включено в стоимость.
Жан Ив задумался, потом сказал:
– А знаешь, неглупо… Ко всему прочему, это нетрудно наладить: думаю, уже летом можно будет, кроме обычного отдыха, предложить новую программу. Назвать ее: «Эльдорадор – Новые открытия» или что-нибудь в таком духе.
Прежде чем запустить проект, Жан Ив посоветовался с шефом, но быстро понял, что тот не намерен высказываться ни за, ни против. «Это ваше дело», – сухо ответил Леган. Когда Валери рассказывала мне о своей работе, я понимал, как мало смыслю в деятельности руководящих кадров. Тандем, который составили они с Жаном Ивом, уже сам по себе был явлением исключительным. «Нормальным считается, – объясняла мне Валери, – когда ассистентка метит на место своего начальника. И вот начинаются козни, подсиживания: иногда человеку даже выгодно загубить дело, чтобы свалить ответственность на другого». У них в группе обстановка сложилась скорее здоровая, по крайней мере на их места никто не претендовал: большинство считало покупку «Эльдорадора» ошибкой.
Всю вторую половину месяца Валери много работала с Марилиз Ле-Франсуа. Каталоги на лето должны были во что бы то ни стало появиться к концу апреля, это крайний срок, даже поздновато. У бывших владельцев «Эльдорадора» реклама была поставлена из рук вон плохо.
– «Отдых с 'Эльдорадором' уподобим тем волшебным минутам, когда спадает африканская жара и вся деревня собирается вокруг священного дерева послушать рассказы мудрецов…», – прочитала Валери Жану Иву. – Скажи честно, ты веришь хоть одному слову? И тут же фотографии культработников: прыгают в идиотских желтых костюмчиках. Черт-те что.
– А как тебе нравится лозунг: «Эльдорадор – это жизни напор»?
– Не знаю, что тебе и сказать…
– Каталоги стандартной программы уже розданы, тут поздно что-либо менять. Что же касается «Новых открытий», придется начинать с нуля.
– Можно сыграть на контрасте суровых условий и роскоши, – вмешалась Марилиз. – Мятный чай в пустыне, но на дорогих коврах.
– Ну да, волшебные минуты… – устало протянул Жан Ив. Он тяжело поднялся со стула. – Обязательно вставьте куда-нибудь про «волшебные минуты»; как ни странно, это всегда работает. Ладно, я вас оставляю и возвращаюсь к своим фиксированным затратам…
Конечно же, самая неблагодарная часть работы ложилась на него. Валери это хорошо понимала. Сама она мало смыслила в гостиничном деле, хотя какие-то смутные воспоминания о занятиях в училище сохранила. «Эдуард Янг, владелец трехзвездной гостиницы с рестораном, поставил своей задачей наилучшее обслуживание клиентов; для удовлетворения их запросов он постоянно внедряет новшества. Он знает из опыта, что завтраку необходимо уделить особое внимание; хороший завтрак – основа сбалансированного питания, он чрезвычайно важен для создания имиджа гостиницы». Такую контрольную она писала на первом курсе. Эдуард Янг решает провести опрос среди своей клиентуры, разделив ее на группы по числу проживающих в номере (холостяки, супружеские пары, семьи). В задаче требовалось, проанализировав анкету, вычислить «Х2», иными словами, ответить на вопрос: «Влияет ли семейное положение на потребление свежих фруктов за завтраком?»
