— Помните, — говорил инструктор, — ум и ай-кью тридцатипятилетнего американца такие же, как у десятилетнего индийца. Это поможет вам понимать наших клиентов. Вы должны быть терпеливы с ними, как с детьми. Американцы тупые, примите это как постулат. Разговаривая с ними, вы не должны терять хладнокровия…
Я боялся того дня, когда мне придется вести такого рода занятия. Сам никак не мог избавиться от делийского акцента и нервничал по этому поводу.
Надо как-то уклониться от столь почетной обязанности, подумал я и вошел в офис Бакши.
Бакши сидел с разинутым ртом и пялился в компьютер. Стоило мне войти, как он закрыл запущенную программу. Наверное, рыскал по Интернету в поисках фотографий красоток в бикини или еще чего-то в том же роде.
— Добрый вечер, сэр! — поздоровался я.
— А, Сэм, привет! Входи, пожалуйста! — Бакши любил называть нас американскими именами.
Я шел не спеша, чтобы любимый начальник успел закрыть свой любимый сайт.
— Входи, входи, Сэм. Двери моего кабинета всегда открыты для сотрудников, — расплылся в улыбке Бакши.
Я посмотрел на его квадратное лицо, оно казалось непомерно большим, учитывая, что рост составлял пять футов шесть дюймов. Оно напоминало лицо побежденного Раваны.[9] Лицо Бакши, как всегда, блестело. Это было первым, что вы замечали, взглянув на него, — кожа очень жирная. Если бы увеличить лицо Бакши до размеров Индии, то наша страна перестала бы испытывать недостаток горючего. Приянка как-то сказала мне, что когда она впервые увидела Бакши, то еле сдержала порыв взять салфетку и вытереть его лицо. Я, однако, считаю, что одной салфетки не хватило бы.
Бакши было около тридцати, выглядел он на все сорок, а вел себя как пятидесятилетний. Он работал в «Коннекшнс» вот уже три года. До этого Бакши окончил бизнес-школу в каком-то труднопроизносимом университете в южной Индии. Он считал себя Майклом Портером или кем-то в этом же роде (Портер — великий гуру менеджмента, я впервые услышал о нем опять-таки от Бакши) и любил разговаривать на менеджерском языке, который относится к тому же типу языков, что английский или американский.
— Как дела у твоих ресурсов? — поинтересовался Бакши, вращаясь в кресле на колесиках. Он не считал нас людьми, мы были для него всего лишь «ресурсами».
— Хорошо, сэр. Но у нас возникла одна проблема — на телефонной линии сильные помехи. Вы не могли бы распорядиться…
— Сэм, — сказал Бакши, показывая пальцем на ручку.
— Да?
— О чем я тебе говорил?
— О чем?
— О том, как следует решать все имеющиеся у нас проблемы.
— Что вы говорили?
— Подумай. Вспомни.
Я хорошенько подумал, но мне в голову не пришло ничего существенного.
— Не припоминаю, сэр. И как же их следует решать?
— Я говорил тебе о комплексном подходе. С этого и нужно начинать.
Я был озадачен. При чем здесь комплексный подход? На линии помехи, и надо просто вызвать специалистов, попросить устранить их. Я и сам мог позвонить инженерам службы поддержки, но если это сделает Бакши, дело пойдет куда быстрее.
— Сэр, это довольно острая проблема. Клиенты беспокоятся.
— Сэм, — вздохнул Бакши и жестом предложил мне сесть, — чем отличается хороший менеджер от плохого?
— И чем же? — Я сел напротив него и тайком посмотрел на часы. Было 22:57. Я надеялся на то, что звонков по-прежнему немного и моя команда пока справляется.
— Подожди, — сказал Бакши и достал большой блокнот и ручку. Положив блокнот на середину стола, он что-то нарисовал в нем.
Затем развернул блокнот на сто восемьдесят градусов и с самым что ни наесть важным видом щелкнул ручкой. Он выглядел таким довольным, словно чувствовал себя Леонардо да Винчи, который только что завершил свою работу над «Джокондой».
— Сэр, так что насчет ремонта? — спросил я, немного помолчав.
— Говорю тебе, подожди, — отозвался Бакши и ткнул указательным пальцем в нарисованную им диаграмму.
Я попытался углядеть в его рисунке какой-то смысл и понять, какое отношение он имеет к помехам. А затем отрицательно помотал головой.
— Так-так. Позволь мне объяснить тебе, что я имею в виду. Эта диаграмма символизирует твою карьеру. Если хочешь получить более высокую должность, то должен двигаться вот по этой кривой. Он толстым пальцем провел по рисунку.
— Да, сэр, — кивнул я.
— А ты знаешь, как добиться этого?
Мне опять пришлось покачать головой. Врум, наверное, думает, что я устроил себе перекур. Мне даже показалось, будто у меня из ушей пошел дым.
— Комплексный подход. Я же сказал: взгляни на дело шире. Тебе нужно научиться распознавать стратегические переменные, Сэм.
Прежде чем я успел заговорить, Бакши опять взял ручку и нарисовал еще одну схему:
— Может, я сумею объяснить тебе, в чем тут дело, с помощью таблицы два на два, — сказал он и написал вдоль квадратиков два слова: «высоко» и «низко».
— Сэр, пожалуйста! — Я обеими руками закрыл лист бумаги с диаграммой.
— Что тебе от меня нужно? — с раздражением спросил Бакши.
— Сэр, все это чрезвычайно интересно, но сотрудники ждут решения проблемы, ведь работа в полном разгаре.
— И что с того?
— Дело касается телефонов, сэр. Пожалуйста, скажите инженерам службы поддержки, чтобы они срочно пришли на помощь СГУА. Просто позвоните им, сэр, — быстро протараторил я и встал с места. — С помощью вот этого телефона. — Показал настоящий на столе шефа телефонный аппарат и стремглав бросился в свой отдел.
Хорошо отдохнул? — съязвил Врум, когда я вернулся на рабочее место.
— О чем ты говоришь, чувак? Я просто был у Бакши и рассказал ему о помехах на линии.
— Он пришлет к нам кого-нибудь? — Врум отсоединил провода от наушников.
— Он сказал, что сначала я должен «научиться распознавать стратегические переменные», — ответил я. Сел и положил голову на скрещенные на столе руки.
— Что-что? Какие еще стратегические переменные? — Врум избегал смотреть на меня.
— Откуда я знаю, — фыркнул я. — Знал бы, давно бы руководил группой. Еще он начертил парочку диаграмм.
Радхика, Эша и Приянка разговаривали по телефону. Каждые несколько секунд девушкам приходилось снимать наушники, чтобы не оглохнуть от помех. Я очень надеялся, что связист вот-вот явится.
— Какие еще диаграммы? — продолжал удивляться Врум, доставая из ящика стола жвачку и протягивая ее мне.
— Какую-то чертову два на два таблицу или что-то в этом роде, — буркнул я, отклоняя предложение Врума.
— Бедный Бакши. Он просто-напросто глупое, безобидное создание. Не обращай внимания, — посоветовал Врум.
— Где же, черт побери, инженер? — Я взял телефон и сам позвонил в отдел обслуживания телефонной связи. Оказалось, Бакши даже не связывался с ними. — Не будете ли вы так добры зайти к нам?.. Да, у нас, можно сказать, чрезвычайное положение… Да, нашему менеджеру это известно.
— Дела обстоят не слишком благополучно, мой друг, — пожаловался Врум. — Возможно, скоро объявят неутешительные новости.
— Что ты имеешь в виду? Сокращение? — Я был расстроен, озабочен и раздосадован. Удивительно, что весь этот негатив обрушился на меня одновременно.
— Я пытаюсь разузнать, — сказал Врум, открывая на экране компьютера окно. — У нас какие-то проблемы с «Уэстерн компьютерс». Если мы потеряем этого клиента, весь колл-центр пойдет ко дну.
— Дерьмо! Я слышал что-то такое от Шефали. Надеюсь, сайт, над которым мы с тобой работали, полезен клиентам. Но люди перестают звонить нам.
Наш разговор был прерван появлением инженера службы поддержки. На ремне у него было три пейджера, на шее болтались две флешки.
Приянка поведала ему о наших проблемах и дала послушать помехи.
Инженер попросил нас на десять минут отключиться от линии.
Все сняли наушники. Я увидел, как Эша поправила прическу. Она делает это раз десять за ночь. Сначала вынимает из волос большую заколку и распускает их, затем снова собирает и закалывает.
Волосы у нее светлые и сильно завиваются на концах: это результат работы очень дорогого стилиста, она платит ему не меньше, чем хирургу за несложную пластическую операцию. Впрочем, я считаю, оно того не стоит. Одно дело, если волосы курчавые от природы. А искусственная завивка напоминает спутанные телефонные провода.
Я видел, что Врум также смотрит наЭшу. Парням нелегко работать в одном офисе с сексуальными девчонками. И что прикажете нам делать? Игнорировать их, не отрывать глаз от компьютеров?
Радхика вынула из пакета розовую шерсть и начала быстро вязать. Техника, находящаяся в распоряжении Дядюшки-военного, продолжала исправно работать, и он сидел, уткнувшись взглядом в монитор.
