Ознакомительная версия.
И тем не менее саботаж может случиться даже у самого осознанного слушателя. Как это проявляется? Участники недовольны, высказывают негатив, критикуют тренера, говорят, что не будут выполнять задание и т. д. Иногда подбивают других участников объединяться против тренера, требовать возврата денег, дополнительные бонусы и т. д.
И это стандартная ситуация. Они есть почти в каждой группе численностью свыше 10 человек. Это связано с тем, что любая учебная группа представляет собой мини-модель общества, в котором есть активные его члены, есть бунтари, есть те, кто остается пассивным. Что делать с негативщиками? Во-первых, дайте им обратную связь. Расскажите про игру «Убей тренера» и покажите ее бессмысленность. «Сейчас ты критикуешь меня и мою позицию, хотя я по отношению к тебе нахожусь в статусе учителя. Если ты хочешь оставить все как есть, не стоило приходить на курс и пытаться менять свою жизнь. Если все же намерен это сделать – тогда выполняй задания без критики и негатива. Просто сделай и расскажи о результате. Сейчас ты оттягиваешь на себя внимание, а я не хочу, чтобы остальные участники пострадали из-за этого. Для тебя игра – важнее обучения». Иногда есть смысл «уволить» клиента, если он заигрался. Не жалейте людей, цель которых испортить вам жизнь. Ваши цели не совпадают.
Взрослые люди тоже дети! Они, так же как и в детстве, хотят сюрпризов, конкурсов, праздника и интриги. Дайте им эту возможность! Дайте им шанс получить у вас не только пользу, но и развлечься, получить эмоции.
«Зуб даю!», или Стоит ли давать гарантии на результаты своих курсов
В интернет-сообществе сформировалась хорошая по сути традиция: давать гарантию на курсы и обещать возврат денег в случае, если курс не понравился. Рассмотрим причины такой тенденции.
Когда вы покупаете в магазине обувь, продавец дает вам гарантию на то, что ваши новые туфли не развалятся в течение 60 дней. Это значит, что, если вы через 15 дней придете к ним с чеком и со сломанным каблуком, вам немедленно починят обувь за счет продавца. В некоторых магазинах дается возможность вернуть или обменять неподходящую по размеру одежду. А если мы говорим про онлайн-курсы, что может «не налезть» или «сломаться»?
Есть несколько причин, почему ваши клиенты могут захотеть вернуть деньги.
Это чисто эмоциональная причина. Не понравиться может все, что угодно, вплоть до голоса тренера в аудиоуроке или одежда спикера на видео. Причина, на мой взгляд, странноватая, ведь чаще всего клиенты покупают курс, уже познакомившись с тренером предварительно (и зная его манеры и особенность речи).
Может не понравиться содержание курса («ничего нового», «я ожидала другое») – и это самая распространенная причина возвратов. На этом остановимся подробнее. Чтобы это предотвратить, всегда соблюдайте правило: даю то, что обещаю, и еще чуть больше. Этим вы сделаете комплимент и подарок слушателям. Дать меньше – в их глазах значит обокрасть. Четко прописывайте программу и соблюдайте ее. И в этом случае, даже если клиент хочет вернуть деньги, вы точно будете знать, что обещали то, что дали, и проблема в чем-то ином. Очень полезно поговорить с клиентом и выяснить, в чем же дело.
Часто бывает, что клиенту просто нужны деньги, он вспомнил, что недавно платил вам, и решил «попытать счастья».
Парадокс: когда клиент говорит «у меня нет результата», это не значит, что в этом виноват тренер. А кто же, спросите вы? Ведь тренер разработал курс, провел его, ученик выполнил задания и не получил результат…
А выполнил ли ученик задания так, как вы это просили?
Бывают забавные случаи. Клиентка, проходящая курс на тему «Как встретить идеального мужчину», жалуется: «Юлия, почему у меня нет результатов? Уже прошло 2 недели, а я так ни с кем и не познакомилась!»
Спрашиваю: «А где почитать твой отчет на задание номер 6, где мы проходим тему знакомства?»
Она: «А я отчет не писала, у меня не получилось знакомиться».
Я: «А что ты делала для того, чтобы познакомиться?»
Она: «Я написала список мест, где „водятся” мужчины, которые мне подойдут».
Я: «И ты их посетила?»
Она: «Нет…»
Я: «То есть ты не сделала задание и говоришь, что нет результата?»
Этот пример показывает, что не стоит возвращать деньги, не узнав, в чем же действительно сложность. Иногда ученикам просто нужна поддержка, дополнительная информация или ответы на их вопросы, которые они стесняются задать.
Бывают другие случаи, когда участники действительно делают отчеты и именно так, как вы сказали, но не видят результата. И опять же – обсудив лично (по скайпу) детали задания, можно прийти к выводу, что оно не подходит именно этому слушателю (одному из сотни) и стоит дать ему другое задание, от которого он получит быстрый результат.
Итак, всегда выясняйте, в каком объеме выполнены задания, и обсуждайте истинные причины.
Клиент ошибся и купил курс не по нужной тематике
Такая причина редко, но все же встречается. Например, наши постоянные клиентки с большим удовольствием скупают все, что мы предлагаем, и иногда приобретают курсы по 2 раза! Или оплачивают заказ, а потом выясняют, что этот курс не будет решать поставленных задач. А они покупают, так как доверяют тренеру. В этом случае, конечно, стоит вернуть сумму.
Клиент не прослушал курс, а через полгода вспомнил об этом и решил запросить деньги назад
Да, бывает и такое! Один раз клиентка делала запрос на возврат курса, который она купила 2 года назад! По причине: я не прослушала его, а значит, не применила!
Итак, давайте сформируем правила, по которым вы можете возвращать или не возвращать деньги за курс.
1. Если участник оплатил курс, прошел его полностью, сделал все задания и может подтвердить это отчетами, но не получил результата, описанного при продаже, – можете возвращать ему деньги.
2. Если участник оплатил длительный курс, а в течение недели после его начала решил сделать возврат, – возвращаем деньги и исключаем его из курса. Эту неделю даем на то, чтобы слушатель принял решение – нравится ли ему подача, автор (если вдруг участник купил курс, ничего не зная о спикере ранее), манера тренера вести диалог и т. д. Если возврат запрашивается по истечении этого времени, на возврат денег участнику рассчитывать не приходится.
3. Если у участника появились обстоятельства, по которым он не может обучаться (болезнь его или родственников), то здесь можно решить ситуацию двумя путями – либо вернуть деньги, либо дать возможность ученику пройти курс в другое время с теми же возможностями, что и в текущем потоке (например, с обратной связью тренера).
Есть ли ситуации, когда можно давать 100-ные гарантии?
1. Если вы продаете запись курса, то есть не потратили на него свое время, – можно давать большую гарантию, чем на запуск «живого» курса.
2. Если вы уверены, что ваши технологии настолько универсальны, что результат их применения не зависит ни от особенностей учеников, ни от внешних обстоятельств, ни от первоначальных навыков (мне на ум не приходит ни один пример такого курса, но, возможно, вы его изобретете).
Очень важно сообщить вашим участникам заранее о том, какой позиции вы придерживаетесь относительно возврата денег и на что им стоит рассчитывать.
Как создать результативный курс
Мы подошли к интереснейшей, с моей точки зрения, задаче – созданию результативного курса. Какой курс можно считать действительно эффективным? Тот, в котором большая часть людей дошли до конца и хотя бы кто-то внедрил ту информацию, которую вы втолковывали.
Стоп, скажете вы. Как это – «большая часть людей» дошли до конца»? Как это – «хотя бы кто-то внедрил»? Я создам такой курс, пройдя который абсолютно все будут успешны и счастливы!
Здесь вас ждет плохая новость: это невозможно. Разберемся почему.
Есть несколько факторов, которые влияют на успешное восприятие курса. Это:
1) начальный уровень подготовки (курс может оказаться или слишком простым и скучным, или слишком сложным);
2) мотивация слушателя и отсутствие саботажа;
3) правильная проектировка курса.
На самом деле факторов больше, однако для вашего старта их более чем достаточно. Я убеждена, что, если вы выполните все мои перечисленные ниже рекомендации, ваши курсы будут уже на порядок эффективнее, чем большинство курсов в Рунете.
В главах выше мы уже говорили о том, что крайне важно учитывать подготовку учеников. И кажется, что будет не лишним это повторить и разобрать подробнее.
Ознакомительная версия.
