Возможность вовсе не обязательно выглядит как возможность. Добровольное выполнение эмоционального труда, особенно если вы не воспринимаете его как эмоциональный и не получаете за его выполнение дополнительной оплаты, — это трудный выбор. Мой первый аргумент: на самом деле вам платят за него. Фактически на многих рабочих местах, связанных с прямым общением с потребителем, платят лишь за эмоциональный труд, и только за него. Многие годы люди решают лететь на JetBlue по двум причинам. Во-первых, там обоснованные цены. И, во-вторых, там необычные стюардессы. Вместе с пилотами молодой и мотивированный персонал делает все возможное, чтобы полет стал настоящим удовольствием. Обратите внимание на мои слова — «делает все возможное». Несомненно, это очень нелегко — давать одно и то же представление шесть раз в день. Несомненно, бывают случаи, когда персонал хотел бы иметь список операций или инструкцию о том, как быть приятными, привлекательными и запоминающимися. Но Ами Куртис-Макинтайр, которая придумала все эти фишки JetBlue, отказалась давать инструкции. (И даже если бы она захотела, она вряд ли смогла бы их составить.) Вместо этого она решила нанимать дружелюбных людей и мотивировать их к тому, чтобы они работали эмоционально.
Каковы результаты? У компании есть бренд, прибыли и рост.
Сейчас JetBlue должна выбирать: надо ли срезать углы и увольнять тех самых стюардесс, которые были ключевым маркетинговым элементом ее успеха? Или она должна признать тот факт, что мотивированный и общительный персонал является одной из основных причин, по которым пассажиры выбирают именно эту компанию?
Дар эмоционального труда
«Дар — это дар дарящему, он возвращается к нему...»
Уолт Уитмен
Когда вы занимаетесь эмоциональным трудом, вы получаете пользу для себя. Не для компании, не для босса — для себя.
Те действия, из которых он состоит, — улыбка, доброе слово, инициатива, сюрприз, творчество — мы выполняем всю жизнь, причем бесплатно. А когда приходим на работу, почему-то останавливаемся в ожидании инструкции и ждем, что платить нам будут за строгое ее выполнение.
Этот разрыв создает напряжение. Если вы откладываете эмоциональный труд до того момента, когда уйдете с работы, но тратите на работу почти все ваше время, то вы лишаете себя удовольствия во время выполнения работы. Вы никому ничего не дарите при исполнении служебных обязанностей, но эти обязанности исполняете почти все имеющееся у вас время. Потратьте восемь, десять, двенадцать часов в день на работу (которая происходит не только в офисе), и у вас не останется времени на то человеческое поведение, которое и делает вас человеком — какой вы есть и каким хотите быть.
Вам надо захватить свой дар на работу.
Но что вы получите взамен? Как мы видели в случае с JetBlue, уже существуют компании, которые высоко ценят этот вид труда и мотивируют его. Все больше и больше организаций (вне зависимости от состояния экономики — а может быть, как раз вследствие состояния экономики) — начинают понимать смысл этой идеи, нанимать персонал для ее реализации и вознаграждать за это.
Конечно, в большинстве случаев вы мало что получите в обмен. По крайней мере в терминах формальных записей в вашем досье или в платежной ведомости. Но вы все равно получите выгоду. Во-первых, вы получите выгоду от того, что будете что-то делать и что-то отдавать. Сам акт дарения является наградой. И во-вторых, вы получите выгоду в виде реакции окружающих вас людей. Когда вы выработаете привычку дарить эмоциональный труд, ваши коллеги станут более открытыми, босс — более гибким, а клиенты — более лояльными.
Сущность любого дара, включая дар эмоционального труда, состоит в том, что вы не используете его для получения осязаемой и гарантированной награды. Если вы используете его таким образом, то это уже не дар, а работа. Экономика гибридного типа, в которой мы живем сегодня, сочетает в себе идеи капитализма («делай свою работу, и я тебя не уволю») и экономики даров («ух ты, вот это да!»).
Художники, не умеющие рисовать
Рой Симмонс как-то выдал фразу, которая мне очень нравится: «Большинство художников не умеют рисовать».
Нам надо добавить к ней кое-что: «Но все художники могут видеть».
Мы можем видеть, что хорошо и что плохо. Мы можем видеть возможности. Мы можем видеть то, что находится за углом. И самое главное — мы можем видеть искусство.
Ведь искусство — это не только рисование. Искусство — это все творческое, исполненное страсти, личностное. И великое искусство находит отклик у зрителя, а не только у создателя.
Что делает человека художником? Я думаю, что это никакого отношения не имеет к обладанию набором кистей и красок. Есть художники, рисующие вывески, рекламные щиты или копии картин. Эти люди могут быть даровитыми исполнителями, но они не художники. С другой стороны, например, Чарли Чаплин, без всякого сомнения, был настоящим художником. Художником является Джонатан Айв, создавший дизайн iPod. Вы можете быть художником, работающим с красками или мрамором. Но есть художники, работающие с информацией, бизнес-моделями и с клиентами. Искусство основано на замыслах и общении, а не на материальных предметах.
Художник — это человек, использующий отвагу, озарение, креативность и инициативу для того, чтобы бросить вызов статус-кво. И художник воспринимает все это лично.
Поэтому Боб Дилан — это художник, а анонимный менеджер звукозаписывающей корпорации, мечтающий вывести придуманную им группу в топ-100, всего лишь занимается маркетингом. Поэтому Тони Шей, основатель Zappos, — это художник, а набивающиеся сотнями в один зал телемаркетологи — это аферисты.
Том Питерс, корпоративная «заноза» и писатель, — это художник, хотя его читатели — бизнесмены. Он художник, потому что отстаивает свою точку зрения; относится к работе как к личному делу и не волнуется, если кто-то с ним не согласен. Его искусство — это часть его самого, и он чувствует потребность поделиться им с вами, потому что считает это важным, а не потому, что рассчитывает, что вы ему за это заплатите.
Искусство — это личный дар, который изменяет получателя. Для искусства важен не материальный носитель, а намерения художника.
Искусство является личным актом смелости, тем, что один человек делает для того, чтобы изменить другого человека.
Картины, относящиеся к современному искусству, становятся поводом для дискуссий о самой природе искусства. «Я тоже могу это сделать» — такие слова постоянно звучат в их адрес.
Если работы Джексона Поллока — это искусство, работы Энди Уорхола — это искусство, перформансы — это искусство, то что вообще это такое — искусство? Конечно, это не ремесло. Если Шекспир — это искусство, и Сэм Шепард — это искусство, и Эрик Богосян — это искусство, то выходит, что и Джерри Зайнфельд — это тоже искусство?
Является ли искусством, когда профессор из Гарварда, нейрофизиолог Джил Тейлор на протяжении двадцатиминутной лекции удерживает нас ошеломленными, рассказывая о том, что она чувствовала во время инсульта?* Является.
Я думаю, что когда выдающийся инженер технической поддержки ухитряется превратить разозленного потребителя в фаната — это искусство. Когда Крейг Ньюман изобретает новую бизнес-модель, в которой с помощью Интернета коренным образом преобразуется классифицированная реклама, — это искусство. Или когда Эд Сатт изобретает новый гвоздь, спасающий жизни и экономящий деньги, — это искусство.
Для исследования вопроса о том, что такое искусство, важна терминология. Нам надо определить, чем является искусство до того момента, когда мы начинаем понимать, что оно для нас полезно. Поэтому нам надо вернуться к моему определению:
Искусство — это личный дар, изменяющий получателя.
Художник — это человек, создающий искусство. Чем больше людей он изменяет и чем больше они изменяются, тем более эффективно его искусство.
Искусство не связано с ремеслом, за исключением того, что ремесло помогает произвести изменения. Технические навыки могут быть полезной составной частью при рождении искусства, но они не обязательны. Искусство не обязано быть декоративным. Оно может быть полезным до тех пор, пока вызывает изменения.
Искусство вполне определенно не ограничено рисованием, скульптурой или музыкой. Если нет изменений, то нет и искусства. Если никто не подвергается его воздействию, то не может быть никаких изменений.
По определению, искусство свойственно человеку. Машина не может создавать искусство, потому что для искусства важен замысел. То, что вы делаете, с большей вероятностью может оказаться искусством, если вы это делаете целенаправленно.
Повар не является художником. Повар все делает по рецепту и считается хорошим поваром, если все делает точно по рецепту. Художником может быть шеф-повар. Он становится художником, когда придумывает новый способ кулинарной обработки или новое блюдо, которое вызывает радость, удовольствие или становится сюрпризом.
