Единственный способ справиться с критикой — это предвидеть её, знать, что это неизбежный элемент достижения успеха. Критика сильно напоминает страх тем, что это признак, что вы делаете верные ходы в верном количестве, привлекаете достаточно внимания и создаёте достаточный «всплеск» вокруг себя. Один мой клиент недавно позвонил нам в компанию и стал жаловаться, что мои сотрудники слишком настырно его «ведут». Я перезвонил ему, чтобы разобраться, в чём недовольство. Какое-то время я слушал, как он злословит о моих сотрудниках за то, что они, по сути, просто делали свою работу, и сказал: «Прекратите. Они просто делают то, что считают правильным, потому что знают, что мы можем Вам помочь. Критиковать здесь нужно то, что Вы не приняли решение действовать и не спустили курок, но я не буду Вас осуждать, потому что это ни капельки не поможет ни мне, ни Вам. А теперь хватит уже негатива, и давайте сделаем что-нибудь положительное, чтобы помочь Вашей компании стать успешнее». А затем я наградил своих сотрудников за то, что они настойчиво работали с клиентом. Жалоба о том, что они «чрезмерно» «ведут» клиента, — это признак того, что они двигаются в нужном направлении. Я не позволил возмущению клиента нас остановить и поддержал работу своих сотрудников. Мы все понимаем, что критика — это шаг на пути к успеху, и я не собираюсь приносить извинения ни за одного своего сотрудника, который стремится достичь успеха. Кстати, возможно, вам любопытно: да, мы закрыли эту сделку. И именно тот самый клиент теперь одобрительно и с восхищением рассказывает о том, что мы «ведём» клиентов, будто «умалишённые».
Когда я закончил университет, я пошёл работать продавцом на полную ставку вместо того, чтобы работать по специальности. Через пару лет я был в числе одного процента лучших продавцов из всех, кто работал в моей сфере, и очень сильно опережал тех, кто работал вместе со мной. Но если вы думаете, что они не критиковали меня, — ошибаетесь. Конечно же, критиковали! Они подшучивали и насмехались надо мной, старались меня отвлечь от дела и даже пытались меня убедить прекратить именно те действия, которые привели меня к успеху. Именно так и ведут себя люди с низкими результатами: они осуждают остальных за то, что те делают именно то, что нужно делать, — с целью оправдать свое собственное безделье! А самые результативные люди, победители, реагируют на ситуацию иначе: они изучают действия успешных людей и повторяют их успех. Они тренируются, чтобы достигать того же уровня, что и самые продуктивные люди. Непродуктивные люди не готовы подняться на новый уровень, взять на себя ответственность и стать продуктивнее, поэтому они способны лишь на то, чтобы сводить на нет тех, кто продуктивнее них.
Когда моя книга «Если ты не первый, ты последний» попала в список бестселлеров газеты «Нью-Йорк Таймс», мои так называемые конкуренты начали меня критиковать. Один сказал, что у книги «нахальное» название. Ещё один критик изрёк: «Кем этот Кардон себя возомнил?» Был и такой, что сказал, что «я становлюсь слишком известным себе же во вред». А ещё один доброжелатель даже позвонил мне, чтобы посоветовать найти нового издателя, утверждая, что в книге — грамматические ошибки. Как вы думаете, я обращал внимание на эти комментарии? Ни на секунду. Моя книга была бестселлером газеты «Нью-Йорк Таймс»!
По моим наблюдениям, критика предшествует восхищению и всегда сопутствует успеху, нравится вам это или нет. Подбрасывайте тысячи поленьев в пламя успеха, продолжайте, и раньше или позже именно те, кто вас принижали, начнут восхищаться вашими достижениями. Те, кто вначале вас осуждали, будут петь вам дифирамбы — при условии, что вы не забудете, что критика — признак успеха, и не отпустите свою «десятикратную» педаль газа, когда будете действовать в стиле «в 10 раз больше». Ведь если подумать, то чем лучше отомстить за критику, как не постоянным успехом?
ВОПРОСЫ
Что вы теперь знаете о критике?
Какую критику вам бы хотелось услышать больше всего?
Приведите три примера, когда вы наблюдали, как чья-то критика переросла в восхищение.
Глава 19.
Удовлетворить клиента — неверная цель
Тема критики удачно приводит нас к обсуждению избитой и недопонятой идеи — удовлетворённости клиентов. Когда я начинаю обучать людей идее десятикратных действий, то сталкиваюсь с тем (это одно из первых возражений), что люди беспокоятся, что это как-то повредит удовлетворённости клиента. Они боятся, что если их компания или они сами будут слишком настойчивыми или напористыми, то это как-то скажется на репутации их торговой марки на рынке. Хотя это, наверное, и возможно, гораздо более вероятно, что никто вообще не узнает о вас или о вашей компании и даже и не заметит вашей торговой марки — потому что на рынке неимоверное количество всевозможных компаний и доступных товаров. Однажды я работал с кабельным каналом, который ведёт трансляцию по всей стране, и их управленческий совет беспокоился, что новая передача, которая ужасно нравилась руководителем канала, не соответствует стилю и марке канала. Я сказал им в ответ: «Если вы не начнёте вещать для телезрителей те программы, которые для них актуальны и интересны и которые им обязательно захочется посмотреть, то у вас вообще не останется торговой марки и нечего будет защищать». Если вы не находите себе союзников и клиентов, не добиваетесь поддержки со стороны инвесторов и не закрываете сделку — потому что не действуете в стиле «во что бы то ни стало» (то есть не делаете всего необходимого, чтобы довести дело до конца) — и если вы затем прячетесь за оправдания — защиту торговой марки и удовлетворённость клиента, — то можно с таким же успехом просто взять лопату и начать копать себе могилу.
Обслуживать клиентов — неверная цель; верная — это увеличивать количество клиентов. Это не означает, что удовлетворённость клиентов не важна. Всем понятно, что клиент должен быть удовлетворён, чтобы возвращаться к вам и положительно отзываться о компании. Если ваша услуга, ваш товар или ваши инвестиции не направлены на то, чтобы удовлетворять клиентов, то вы — преступник, и тогда эта книга просто
быстрее обеспечит вам тюремную койку. Пусть вашей главной целью будет подчинять себе внимание людей и находить новых клиентов — потом уже будете беспокоиться о том, как их осчастливить.
Позвольте объяснить незатейливо. Меня не особо беспокоит удовлетворённость клиентов! Почему? Потому что я знаю, что мы предоставляем больше обещанного и обслуживаем клиентов гораздо выше «удовлетворительного» уровня. Мы предоставляем больше, чем должны, каждому клиенту и никогда не говорим «нет», пока в этом нет необходимости. В моей компании мы даже не обсуждаем удовлетворённость клиентов. Но зато мы много говорим о том, как найти большее количество клиентов, потому что подписать клиентов на нашу программу — единственный способ поднять удовлетворённость клиентов. Понимаете? Невозможно поднять удовлетворённость клиентов, если не увеличить количество клиентов. Неважно, подписывается ли кто-то на бесплатную еженедельную рассылку с полезными советами, или покупает книгу за 30 долларов, или аудиопрограмму за 500 долларов, или же подписывает долгосрочный контракт на миллион, мы всегда делаем больше, чем от нас ожидается. Так что я думаю лишь о том, чтобы найти новых клиентов, а затем я предоставлю больше, чем ожидается.
Больше всего меня волнует удовлетворение «неклиентов», то есть тех, кто не удовлетворён, потому что у них нет моих товаров и услуг, и кто, может, даже и ещё и не понимает, что он недоволен. Я знаю, что недовольными клиентами могут быть лишь те, у кого нет наших товаров, или те, у кого они есть, но кто неверно ими пользуется. Что мы обсуждаем, так это то, как добиться от наших клиентов того, чтобы они больше и чаще применяли наши материалы, наши системы и техники, потому что это единственный способ поднять удовлетворённость клиентов на новый уровень. Когда вы не получаете клиента или когда клиент неверно пользуется вашими товарами и услугами — это минус. На самом деле это более серьёзный минус, чем большинство тех недочётов, о которых идёт речь, если говорить об удовлетворённости клиентов. Если клиент получает посылку на день позже — да, это нехорошо. И это нужно исправить, но если клиент вообще не покупает ваш товар, это говорит о том, что у вас серьёзные сложности с удовлетворением клиентов, потому что вы так и не превратили этого человека в клиента. Первую трудность можно запросто разрешить, а вот вторая вас погубит.
