Почему 5-шаговая схема ответа будет лучшей реакцией на «желтые» эмоционально-полемические вопросы? Ответ содержится в словах «эмоционально-полемические». С одной стороны, подстройка помогает остудить эмоции (люди видят, что спикер уважает их чувства), с другой стороны, кроме подстройки, люди слышат содержательный ответ на свой вопрос. Да, этот ответ может вызывать у слушателей несогласие, но он звучит прямо и честно, без увиливания и лукавства. Мягко – к человеку, жестко – к проблеме. Подстраивайтесь к эмоциям, отстраивайтесь от мнений – вот принцип ответа на эмоционально-полемические вопросы.
«ПРОСТО СКАЖИ “НЕТ!”»
Школа Лонг Феллоу Элементари в городе Окленд, штат Калифорния, 1982 год. В ответ на вопрос школьницы, что делать, если ей предложили наркотики, первая леди Нэнси Рейган произносит фразу, которая в течение следующих нескольких десятков лет станет девизом многих общественных организаций: «Просто скажи: “Нет!».[32] Если в свой адрес вы слышите вопрос, содержащий что-то столь же неприемлемое, как наркотики, просто скажите «нет!». Если в вопросе звучит прямая ложь или явные заблуждения, начните с «нет!». Если вы начнете с подстройки или каких-либо других слов, кроме прямого отрицания, это будет воспринято как уход от вопроса, а значит, – согласие с ложной посылкой в вопросе.
Отстройка после подстройки
Конечно, спикеру нужно иметь смелость признать справедливую критику в «желтом» вопросе. Вы должны быть готовы делать уступки, идти навстречу, искать компромиссы.
Если правда явно не на вашей стороне – имейте мужество признать это! Ведь сильный всегда готов принести извинения и принять ответственность на себя. Юлить и оправдываться – удел слабого.
НЕ ПРОСТО ОШИБКА, А МЕГАОШИБКА!
В передаче «Познер» от 8 декабря 2008 года А. Чубайсу пришлось отвечать на вопрос из «желтой» зоны. Ведущий В. Познер показал на экране ролик из предвыборной кампании 2003 года, где лидеры партии «Союз правых сил» летели в частном самолете с белыми кожаными креслами и обсуждали будущее России. После этого Познер задал свой вопрос: «Вы бы еще бриллианты надели!… Кому вы адресуете этот ролик? Кто это придумал? Как это может быть такое?!» Ответ Чубайса был таким: «Ошибка, безусловно ошибка! Я могу объяснить, откуда она возникла и с чем она связана… Но это не просто ошибка, а мегаошибка! Мало того что так просто нельзя, так еще и вся кампания 2003 года строилась вокруг темы олигархов, и мы как раз с этим роликом попали на 100 % туда, куда попадать было нельзя…».
Такой ответ выглядел намного сильнее, чем любые увиливания или попытки оправдаться. При этом, заметьте, усиление в виде «не просто ошибка, а мегаошибка» сразу выводит спикера из роли мальчика для битья – самообвинение становится прививкой от дальнейшего обвинения.
Однако вы не обязаны посыпать голову пеплом по каждому поводу или принимать мнения, с которыми принципиально не согласны. Тем более нельзя оставлять без внимания ложные суждения и обвинения. Их надо опровергать. В случае, если вы выступаете в СМИ и ложь в вопросе явная, ее следует опровергать без промедления. Я называю это отстройкой от мнений.
В качестве примера такой отстройки рассмотрим встречу заместителя мэра Москвы по транспорту М. Ликсутова с жителями ЦАО, местными депутатами и представителями СМИ. Эта встреча состоялась 16 ноября 2013 года и стала одной из самых «жарких» в истории всех общественных прений на тему введения платных парковок в центре столицы. В аудитории собрались около 300 человек – в большинстве своем ярых противников всех нововведений. Наиболее активные из них кричали с места, перебивали, свистели, скандировали «Ликсутов, уходи!!!». Спикерам в президиуме пришлось несладко.
Перейдите по этой ссылке и насладитесь 4-часовым раундом ответов на вопросы в исполнении М. Ликсутова (16 ноября 2013 г.). Вопросы В. Путину на его больших пресс-конференциях кажутся просто цветочками на фоне этих баталий. Если хватит терпения, оцените самые неудачные и самые удачные ответы министра транспорта.
Подавляющее большинство заданных вопросов были из «желтой» зоны. Один из них поступил от депутата Замоскворечья И. Брумеля:
Брумель: В свое время нам уважаемый мэр Собянин на встрече с жителями обещал, что все вопросы парковки платной будут решаться советами депутатов совместно с жителями. Это было? (Крики из зала: «Да! Было!») Почему же нет даже закона о парковке (…). Скажите – это ли не нарушение всероссийских законов? Почему кодекс г. Москвы нарушает и превышает полномочия кодекса об административных нарушениях всероссийского кодекса? Почему?! Теперь дальше… Вы нам здесь говорили в прошлый раз, что не будет платной парковки без совета с жителями в пределах Садового кольца. Помните, наверное, записали! Так вот – почему вы нас обманули? Почему?!
Вы наверняка заметили, что у вопроса все признаки «желтой» зоны. В нем есть и полемичность, и эмоциональность, и типичное для таких вопросов многократное «почему» в значении упрека или обвинения. Кроме того, сам контекст общения указывает на противоборство двух сторон, которое характерно именно для «желтой» зоны. Давайте посмотрим на ответ.
Ликсутов: (после нескольких попыток прекратить шум в зале): (…) На все вопросы, которые вы поставили, я отвечу. Первый вопрос: противоречит ли введение платных парковок Федеральному законодательству? Отвечу – нет. Первое – есть решение и Прокуратуры Москвы по этому поводу, и есть постановление Правительства по этому поводу. Законность данных действий – есть.
Второе. В части вопроса, связанного с расширением зоны платной парковки. Давайте говорить честно. Я здесь нахожусь не первый раз, со многими встречался в других местах и в других конфигурациях. Я никогда не говорил о том, что зона платной парковки не будет расширяться. Я говорил о том, что мы действуем этапами. Этапы, которые показывают свою эффективность или неэффективность. Если бы парковка в Бульварном кольце показала свою неэффективность, никаких бы действий с расширением платной парковки не было.
В чем плюсы этого ответа? Надо отдать должное г-ну Ликсутову, он не совершил грубых ошибок: не оправдывался, не препирался и не оценивал личность задающего вопрос. Видимо, спортивное прошлое Максима Станиславовича (мастера спорта по подводному плаванию и автора одного из рекордов Книги Гиннесса) дало о себе знать: выдержка и самоконтроль сохранялись, несмотря на жесткий публичный прессинг. Кроме того, благодаря парафразу ответ был точным и кратким. Спикер не вилял, не лукавил и не уходил в сторону. В ответе прозвучала четкая отстройка от мнений, прозвучавших в вопросе (о том, что платные парковки незаконны).
Есть ли что-то, что вы бы улучшили в ответе? Конечно, было бы лучше, если бы в вопросе была не только отстройка, но и подстройка. Эмоции людей на тот момент достигли своего пика, и г-н Брумель выразил своим вопросом общие настроения – отсюда крики и скандирования в зале.
Поскольку подстройки не было, сложилось впечатление, что г-н Ликсутов игнорирует чувства людей. Кроме того, в его ответе содержится девять (!) отрицаний или отрицательных частиц. Неудивительно, что крики эти усилились после ответа. Можно ли сохранить содержательность ответа, но проявить внимание к чувствам людей и обойтись меньшим количеством частичек «не»? Попробуйте сделать это и запишите, что вы бы сказали депутату, будь вы заместителем мэра по транспорту:
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
С позволения г-на Ликсутова я воспользуюсь его же риторикой, чтобы переформулировать ответ г-ну Брумелю:
«Игорь Николаевич, вы совершенно верно заметили, что решение вопросов будет совместным – именно для этого мы с вами здесь собрались (ПОДСТРОЙКА: описание ситуации, обращение по имени, объединительное «мы с вами», согласие с частью положений в вопросе). Вы хотели бы знать, как принималось решение о расширении платной зоны (ПАРАФРАЗ с фокусом на принципах принятия решений, уход от спора «обманул-не обманул»). Я много раз в разных форматах встречался и с жителями и с депутатами Таганки, Лубянки, Замоскворечья и других районов, которые сегодня тоже здесь. И я всегда говорил о том, что зона платной парковки будет расширяться, только если покажет свою эффективность. Ничего другого я не говорил.
Поскольку проект парковки в Бульварном кольце показал свою эффективность, произошло расширение. (ОТВЕТ с отстройкой от обвинений во лжи.) И это важно иметь в виду (ПЕРЕХОД). Мы и дальше будем исходить из идеи эффективности борьбы с пробками с учетом интересов жителей (КЛЮЧЕВОЕ СООБЩЕНИЕ). Это первое.
