Распространенная ошибка: вы пытаетесь задавать большое количество вопросов. С одной стороны, ваше любопытство свидетельствует о том, что вы заинтересованы в получении информации. С другой стороны, вы пытаетесь выведать у собеседника то, что он не собирался вам рассказать. Вы автоматически настраиваете его на блокировку и отстранение. Отсутствие чрезмерного потока вопросов зарождает атмосферу доверия, благодаря которой ваш собеседник расскажет гораздо больше, чем собирался. Техника доверительного, молчаливого слушания может быть более эффективной, чем техника интервьюирования.
Понимающее слушание не есть отсутствие реакции на слова собеседника. Нельзя быть бессловесным истуканом. Чтобы завоевать доверие, вы должны реагировать на слова партнера. Лучшая реакция – это эмоциональные оценки, чувственные отклики.
Используйте простые фразы в разговоре. Не старайтесь запутать собеседника и уж тем более запугать. В технике понимающего общения хорошо работает прием парафраза – когда вы повторяете услышанное с изменением порядка слов и сохранением смысловых акцентов. Парафразы можно сопровождать вопросами о чувствах и переживаниях собеседника.
Правило № 17
Освойте технику директивного общения
В последнее время в психологии все больше внимания уделяется манипулятивным техникам, техникам мягкого убеждения и скрытого управления. При этом забывается, насколько действенными могут быть директивные установки в общении. Прямое выражение воли дает неплохие результаты.
Директива, или указание, – команда, которая может быть дана человеком, наделенным определенными полномочиями, легитимным лидером. Директивы получает ребенок от родителей, ученик от учителя, работник от работодателя. Директивы могут получать друг от друга собеседники, находящиеся на одном уровне.
В процессе директивного общения используется прямое психологическое воздействие для достижения собственных целей. Директивы, как правило, выполняются. Однако нужно умело раздавать директивы для того, чтобы они не были расценены как агрессия с вашей стороны.
Чтобы быть эффективным в директивном общении, необходимо следовать четким установкам. Просто и ясно выражайте свои мысли, формулируйте позицию. Ваше поведение должно быть открытым и активным, направленным на достижение цели. Директивное общение предполагает защиту от нападок партнера, но не игнорирование его целей и интересов. Ваша задача – добиваться намеченного с учетом позиции вашего собеседника.
Как правильно вести директивную беседу? Прежде всего, задавайте директивные вопросы, такие как: «Готов ли ты помочь мне?», «Будешь ли ты активным участником нового проекта?». В процессе обсуждения вариантов развития событий вам необходимо выяснить противоречия и сомнения собеседника.
В директивном общении все должно быть предельно четко. Если вы договариваетесь о конкретных действиях, все нюансы следует обсудить на бегу, тогда меньше вероятность срыва партнерства на более поздних этапах. Если в процессе общения вы обнаруживаете преграды и разногласия, постарайтесь поискать варианты для развития вашей идеи в другом ключе.
Действенными механизмами в директивной беседе являются совет, разъяснение, предложение. Будьте убедительны в своих речах, не бойтесь выражать одобрение и неодобрение. Можете усомниться в истинности высказываний вашего собеседника: подвергайте сомнению его точку зрения для того, чтобы сформулировать вашу собственную позицию.
Правило № 18
Соблюдайте правила ведения деловой беседы
Что такое деловая беседа? В самом широком смысле – это беседа, имеющая цель, заранее сформулированную и определяющую логику общения. Существует распространенное мнение, что деловая беседа используется только в деловом мире. В сущности, не важно, каков масштаб цели и социальный статус собеседников. Если есть цель – то вы имеете дело с форматом деловой беседы со своими правилами и законами.
Деловой беседой в самом широком смысле можно назвать беседу, в ходе которой вы и ваш собеседник решаете вопросы, касающиеся как вас лично, так и группы, в которой вы состоите.
Для начала рассмотрим основные характеристики деловой беседы. Деловая беседа, как правило, малоэмоциональна. Она может быть направлена на обсуждение условий, необходимых для достижения цели, на постановку новых и решение текущих задач, на обсуждение результатов и оценку эффективности совместной деятельности.
Деловая беседа начинается с постановки проблемы. Проблема или основной посыл беседы возникают в ходе первичного обмена информацией. На первом этапе вам следует избегать враждебности и негативных оценок. Не нужно сразу вдаваться в детали и призывать к конкретным действиям, к принятию решения. Для начала сосредоточьтесь на содержании проблемы и сути вопроса. Введите вашего собеседника в курс дела.
На втором этапе ваша задача – достичь взаимопонимания. Для второго этапа характерен поиск «слабых» мест вашего предложения, оценка рисков и взвешивание объединенных усилий. Как только вы сообщите партнеру основы вашего предложения – ждите, что он начнет засыпать вас вопросами. В этом нет ничего страшного. Ведь партнер должен понимать, что конкретно вы ему предлагаете и что ему предстоит сделать.
Возможно, вопросы будут иметь критический оттенок, например: «Ты уверен, что то, что ты предлагаешь, сработает?»; «Как именно ты намерен реализовывать свою идею?»; «Тебе кажется, что это будет интересно другим людям?». Не бойтесь таких вопросов – они логичны и естественны. Если собеседник увлеченно задает вопросы – это хороший знак. Скорее всего он заинтересовался предложением и хочет стать вашим партнером, однако кое-какие сомнения у него все-таки остались. Хуже, если собеседник не проявляет интереса к вашим высказываниям и остается молчалив. Это может сигнализировать о том, что ему неинтересен предмет разговора.
На втором этапе деловой беседы следуйте правилу: хочешь достичь взаимопонимания – продемонстрируй понимание.
Третий этап – этап принятия решения. На него может уйти совсем немного времени, в том случае если первые два этапа были как следует проработаны. Вам останется лишь подтвердить выбор решения и скрепить его предварительной договоренностью.
Однако зачастую для принятия обоюдовыгодного решения необходимо провести предварительную работу с вашим собеседником. Он должен четко представлять, что именно выиграет от соглашения с вами. Если перспективы выгоды для него слишком туманны и умозрительны, то он может отказаться от принятия решения. Уточните, все ли ему понятно, нет ли у него сомнений и вопросов относительно принимаемого решения.
Если после обсуждения проблемы появляется не одно, а несколько возможных решений, то необходимо проработать каждое из них. Нельзя выбирать очевидное. Среди подходящих вариантов следует отдать предпочтение самому справедливому – то есть такому развитию событий, при котором все стороны получат максимально возможный выигрыш.
На третьем этапе также необходимо разработать тактический план по реализации принятого решения. В случае если вам сложно выбрать из нескольких решений верное, следует просчитать и оценить последствия каждого конкретного выбора, а также продумать шаги для каждого решения. Такая детальная проработка вопроса поможет выбрать верный вариант с максимальной вероятностью его эффективности.
Правило № 19
Не бойтесь отказов и не ставьте ультиматумы
Сложно определить, как будет развиваться ваше общение. Непредсказуемость рождает страх – страх, что ваше сообщение не будет воспринято правильно, что вы не сможете добиться нужного результата, что получите отказ или собеседник не прислушается к вашим доводам и не станет действовать с вами заодно. Такой страх может привести к неправильным действиям и ошибкам мотивирования.
В слабо прогнозируемой ситуации человеку сложно логично мыслить и эффективно действовать. В такой ситуации включается сильная эмоциональная реакция. В запале мы часто не можем понять, почему собеседник не принимает наших доводов, ведь для нас они очевидны. Мы прибегаем к приему «апелляции к здравому смыслу» и указываем ему на очевидность наших аргументов: «Это же и новичку понятно», «Элементарные вещи приходится тебе объяснять».
Этот прием плохо себя зарекомендовал, поскольку он вызывает неприятие у собеседника и провоцирует его на негативный ответ. Одни и те же вещи могут быть очевидными для одних и совершенно недоступными для других. Даже если вам кажется, что вы говорите о простых, понятных каждому вещах, потрудитесь объяснить в деталях, что именно вы имеете в виду, ведь вы заинтересованы в положительном ответе вашего собеседника.
Зачастую для того, чтобы убедить собеседника в чем-либо, используется прием «подкрепляющие факты», который может быть как действенным, так и малоэффективным – в зависимости от того, какие факты вы включаете в подкрепляющую подборку. Истинно подкрепляющие факты имеют отношение к потребностям и интересам вашего собеседника. Подборку фактов необходимо наполнять историями о выгодах и преимуществах, полученных теми, кто когда-то воспользовался вашим предложением.
